Videó: Introduction to Voice Over IP (November 2024)
Az ügyfélszolgálat szoftverének sok tűzerőt kell becsomagolnia, hogy zavartalan élményt biztosítson mind a képviselők, mind az ügyfelek számára - az átfogó jegykezeléstől és az intuitív műszerfalról a valós idejű csevegési lehetőségekig és a mély adatintegrációkig. De az egyik legfontosabb tulajdonság a személyes érzés. Időnként, amikor egy ügyféllel probléma merül fel, és nem tud csalódni a csevegéssel, az e-mailekkel, a hibaelhárítással vagy az online űrlap kitöltésével az online űrlap után, csak telefonon akar beszélni egy emberrel.
A telefonhívások mindig is fontos részét képezték az ügyfélszolgálatnak, de mivel egyre több vállalkozás lép fel az ügyfélszolgálat szoftver-szolgáltatásként (SaaS) platformjára, a hangkomponensek tényezőinek az ügyfélszolgálati egyenletbe történő beépülése változik. Itt jön be az üzleti hang-over-IP (VoIP). Akár egy felhőalapú kliensen, mint például a Skype for Business, vagy egy szélessávú VoIP szolgáltatással, a VoIP az, hogy hány vállalkozás kezeli a hívások átirányítását és rögzítését, a konferenciahívásokat és a telefonos támogatást. egy olyan korban, ahol egyre kevesebb vezetékes telefon van.
A VoIP és az ügyfélszolgálati platformok közötti természetes találkozási pont az, hogy a natív hangszolgáltatásokat közvetlenül az ügyfélszolgálatokba és más SaaS-ajánlatokba, például ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) platformokba építjük. Ezt a növekvő tendenciát Voice-as-a-Service (VaaS) néven hívják fel, és lerombolja az akadályt a VoIP-szolgáltatás leállítása és az ügyfélszolgálat kezdete között.
Mi a VaaS?
A VaaS kifejezés néhány éve fennáll, de új kontextusba lépett be, amikor a vezeték nélküli VoIP a hangkommunikáció szokásos módjává válik, helyettesítve a hagyományos időosztásos multiplexelést (TDM). A nagyobb sebesség és megbízhatóbb kapcsolatok, az újabb VoIP technológiával együtt megkönnyítették a hangkommunikációs szolgáltatások integrálását a platformok között.
"Annak ellenére, hogy a többcsatornás ügyfélszolgálat egyre növekszik, a hangzás továbbra is kritikus csatorna, különösen akkor, ha magas a tét és az ügyfél az ügyfélszolgálati képviselőhöz fordul" - mondta Julian Critchfield, az inContact, a VaaS call center szoftver szolgáltatója műszaki vezetője. "A legtöbb társaság és fogyasztó az alacsonyabb költségű csatlakozást választja a VoIP és a vezeték nélküli kapcsolat révén, és ennek eredményeként az alacsonyabb hangminőséget széles körben elfogadják - kivéve az igazság kritikus pillanatában, amikor az ügyfél hív."
Ezért az inContact VaaS terméke az optimális hangminőségre építi értékjavaslatát. A társaság fenntartja a hordozói szintű globális hálózatot natív hangszolgáltatásainak számára a hívóközpontokban, összeköttetési lehetőségekkel, ideértve a globális bejövő számokat, dedikált integrált szolgáltatási digitális hálózatot (ISDN), nyilvános kapcsolt telefonhálózatot (PSTN), VoIP-t, többprotokoll címkeváltást (MPLS).) és a munkamenet-kezdeményezési protokoll (SIP) csonkját.
Critchfield szerint az inContact célja a VaaS-szel, hogy megkönnyítse és megfizethető legyen a szervezetek számára a nagyszerű vevői élmények létrehozása rugalmas összeköttetési lehetőségek és magas hangminőség biztosításával, valamint a jelentési és diagnosztikai eszközökkel. Az ügyfélszolgálatok számára - ideértve a kiszervezett ügyfélszolgálati központokban működőket is - azt mondta, hogy kulcsfontosságú az üzleti eredményes működtetés és az ügyfelek igényeinek kezelése anélkül, hogy a saját hanghálózatának működtetése vagy az infrastruktúra támogatása előtt állnának.
A Harris Poll piackutató cég az inContact megbízásából az év elején felmérést készített a fogyasztói elvárásokról az ügyfélszolgálat iránt. A felmérés kimutatta, hogy a 2 028 válaszadó 55 százaléka telefonált, hogy kapcsolatba lépjen egy cég képviselőjével az elmúlt év legdrágább telefonja vagy online vásárlása során. Ráadásul a válaszadók 81 százaléka azt mondta, hogy ha elégedetlenek egy megrendeléssel, inkább az élő képviselő segítségét részesítik előnyben telefonon vagy csevegésen, mint e-mailt vagy online önkiszolgálást.
"A Harris-tanulmány egyértelműen megmutatja, hogy a telefon / hangcsatorna létfontosságú, és hogy mennyire fontosak az egy-egy interakciók az ügyfelek megtartása szempontjából" - mondta Critchfield. "A kapcsolattartó központban rendkívül frusztráló lehet az ügynökökkel való interakció egy rossz minőségű, zavaros hangjellegű kapcsolaton keresztül. A hangminőség és a rendelkezésre állás biztosításáért felelős informatikai vezetők és vezetők sok időt töltenek a hanggal kapcsolatos problémák elhárításához és kivizsgálásához. minőség, és gyakran nem tudják pontosan meghatározni a problémát."
Hagyja, hogy a VaaS segítséget nyújt az ügyfélszolgálatában
Számos bevált ügyfélszolgálat-szolgáltató, tudatában a beépített hangképesség fontosságának, új VaaS szolgáltatásokat vezet be, hogy lépést tartson az ügyfelek igényeivel. A Zendesk már 2011-ben mutatta be a Zendesk Voice szolgáltatását. De a cég nemrégiben mutatta be az Advanced Voice funkciókat, az ajánlat egyszerűsített verzióját, a VaaS telefonos támogatással, közvetlenül a SaaS help desk platformjába ágyazva.
Az Advanced Voice többszintű interaktív hangos választ tartalmaz, amely azt jelenti, hogy a szolgáltatás az ügyfeleket releváns ügynökökhöz vagy osztályokhoz irányítja előre rögzített válaszokkal a gyakran feltett kérdésekre (GYIK). Ezután a Zendesk behozza a fő platformhoz tartozó valós idejű műszerfalakat a képviselők számára a bejövő hívásjegyek kezelésére és a sorok beállítására.
A VaaS értéke abban rejlik, hogy a hangképességeket a platformnak csak egy részévé tegyék. Minél kevesebb az elválasztás a VoIP szolgáltatás és az ügyfélszolgálat között, annál egyszerűbb a felhasználók számára a probléma magyarázata - és annál könnyebb az ügyfélszolgálat képviselőinek megoldani a jegyeket. Az ajánlat a kiszervezett ügyfélszolgálatokat is figyelembe veszi, mivel több ütemezési funkcióval rendelkezik a vállalkozások számára, hogy az egyes telefonszámokhoz meghatározott órákat rendeljen.
A Zendesk nem az egyetlen, a VaaS elemekkel rendelkező ügyfélszolgálati platform. A HappyFox magában foglalja a hangintegrációt a jegytámogatási rendszerében is, és automatikusan feldolgozza az új hívásokat, átiratokat és felvételeket bejövő jegyekké. A Freshdesk tartalmaz egy beépített VaaS csatornát is, amely átalakítja a hívásokat jegyekre, lehetővé teszi a hívások átirányítását iOS és Android készülékekre, valamint tartalmaz egy interaktív hangválasz szolgáltatást, amely lehetővé teszi a hívók számára, hogy a hívást egy adott képviselőhöz irányítsák, akivel beszélni szeretnének.
Néhány ügyfélszolgálat-szolgáltató még nem igazán érte el a VaaS teljes értékét. A Vivantio Pro technikus-technikus és technikus-végfelhasználói csevegést folytat a 2016. évi fejlesztési ütemtervében, és jelenleg telefonos támogatást kínál. De még nem kínál beépített VaaS képességeket.
A VaaS folyamatos bevezetésének mozgatórugójaként az inContact Critchfield rámutatott a folyamatban lévő felhő- és web-alapú kommunikációs innovációs hullámokra. "A VaaS tovább fog fejlődni, mivel új nagyfelbontású kodekek, valamint web alapú hívások jönnek létre" - mondta. "A mai telefon alkalmazásokká válik, és amint a technológiák érettek és új technológiák jelentkeznek, fényes jövőt látunk a VaaS számára."