Videó: personal record, rec. [Ta 7x] (November 2024)
Minden vállalkozásnak erős szociális médiastratégiára van szüksége. Így lehet azonosítani és kapcsolatba lépni az új ügyfelekkel, és ez az első vonal a valós idejű ügyfélszolgálathoz új felhasználói generációkkal. A vállalkozások még mindig kitalálják, hogy pontosan hogyan mérjék meg a társadalmi hatékonyságot.
A kötet nem mondja el az egész történetet. Ha egyszerűen megmérjük, hogy hány kedvelői vagy követője van a márkádnak egy közösségi média elemző eszközzel, akkor nem mond semmit arról, hogy milyen az ügyfél-élmény a közösségi csatornákon keresztül, és a szervezet szervezeti egységei működnek együtt annak érdekében, hogy ez megtörténjen. Szociális ügyfélszolgálati platform A Conversocial úgy véli, hogy a stratégia értékelésének legpontosabb módja a "társadalmi érettség" mérése.
A Conversocial nemrégiben kiadta a társadalmi érettség indexet (SMI), amely egy ütemterv a vállalatok számára annak megértéséhez, hogy hol tartózkodnak a társadalmi érettség skálán. Az index egy ellenőrző listát kínál a vállalatok számára, hogy bekerülhessenek ahhoz, amit a Conversocial egy #SocialFirst mentalitásnak hív, hogy maximalizálja az elérhetőséget és növelje a márka pozitív elkötelezettségét.
"A jó vásárlói tapasztalatok váltak a legfontosabb különbségtétel azoknak a vállalatoknak a között, amelyek a márka lojalitásának építésére koncentrálnak, és azok a márkák között, amelyek lassan stagnálnak irreleváns helyzetbe" - mondta Paul Johns, a Conversocial marketing igazgatója. "A szociális ügyfelek döntenek arról, hogy az Ön által nyújtott tapasztalatok megfelelnek-e illatosításnak. Ha alacsonyabb, mint az érték, akkor az ügyfél gyorsan továbblép, hagyva hátrányos csípőket és undorító Facebook-üzeneteket, mialatt digitálisan megjelölik az Ön márkáját. egy óriás X."
Mi a társadalmi érettség, és miért van szükség indexre?
Nem szabad összekeverni Robert Kegan, a harvardi pszichológus pszichológiai kifejezésével, a társadalmi érettséggel azt a mértéket kell érteni, ameddig a márka felkészül a társadalmi ügyfelekkel való aktív kapcsolattartásra. A márkák nem a közösségi médiát hozták létre, és csatornavá tették azt, ami az; az ügyfél megtette. A vállalkozásoknak stratégiájukat a társadalmi ügyfeleknek való alkalmazkodáshoz kellett igazítaniuk, nem pedig fordítva - magyarázta Johns.
"Vállalati szinten a közösségi média csatornájának tulajdonjoga már nemcsak a marketing és a kommunikáció kizárólagos célja" - mondta Johns. "Az elkötelezettség egyre inkább a bejövő ügyfélszolgálat-alapú témákhoz kapcsolódik, és ha az ügyfélszolgálati csapatoknak a társadalmi interakciók révén hatékonyabban képes vezetni a márka pozitív megítélését, hatalmas különbséget lehet hozni."
Johns szerint az SMI a Conversocial azon igényéből alakult ki, hogy segítsen az ügyfeleknek megérteni, mi hiányzik az érettség szempontjából a társadalmi ügyfélstratégiákban. Ami kezdetben belső ütemtervként kezdődött, útmutatóként fejlődött a vállalkozások számára, amelyek még mindig megértik a társadalmi vásárlói elkötelezettség felé történő elmozdulást. Ez a különbség az automatizált folyamat és a robottelefon-képviselő között, valamint a gyors személyes interakciókkal, amelyeket a közösségi hálózatokon, például a Facebookon vagy a Twitteren kapsz.
"A mai társadalmi vevő ugyanazt az érzelmi kapcsolatot várja márkájukkal, mint amit másutt kapnak az interneten" - mondta Johns.
Hogyan működik az SMI?
A társadalmi érettség-index egy két tengelyre osztott mátrix, a beruházás és az innováció. A beruházási tengely azt a pénzügyi elkötelezettséget méri, amelyet a társaság a társadalmi ügyfélszolgálatban vállalt olyan ellenőrző listán keresztül, mint például a szociális munkához szentelt alkalmazottak száma, a befektetett idő, és hogy a vezetők rendszeresen tájékoztatást kapnak-e a teljesítménymutatókról.
Az innovációs tengely a társadalmi befogadásról szól, mind a technológia, mind az üzleti kultúra szempontjából. Az ellenőrzőlista olyan tényezőket tartalmaz, mint például az új közösségi alkalmazások és hálózatok korai bevezetése, valamint az, hogy képviselői képesek-e bármilyen ügyfélszolgálaton vagy ügyfélszolgálati platformon keresztül használniuk az ügyfelek kérdéseinek teljes megoldását egy társadalmi csatornán belül.
"Összességében az SMI egy ütemterv, a társadalmilag érő márka körvonala. A teljes beruházás a beruházási oldalon és az erős innováció a leghatékonyabb előretekintő stratégia a társadalmilag tudatos márka számára" - mondta Johns. "Az ügyféllel való találkozás a tulajdonukban és az általuk ellenőrzött társadalmi csatornán alapvető fontosságú a márkatudat fenntartása és a márka lojalitásának növelése szempontjából, amely kulcsfontosságú tényezők a társadalmilag érett ügyfél szempontjából."
Az SMI révén a Conversocial a vállalkozásokat a társadalmi érettség négy alapkategóriájára bontja: konzervatív, megfigyelők, jelentkezők és #SocialFirst.
- Megfigyelők: alacsony beruházás és alacsony innováció. Azok a vállalkozások, amelyek nem integrálták a társadalmi csatornákat az ügyfélszolgálati stratégiájukba, és nem képesek bármilyen szoftver segítségével kezelni a társadalmi ügyfelek kérdéseit, legyen az a közösségi média menedzsmentje vagy az ügyfélszolgálat platformja. SMI-ajánlás: merüljön be. Helyezze át a márkáját mint „korai alkalmazót”, és kezdje el dolgozni minden olyan társadalmi csatornán, ahol az ügyfelek élnek. Ezeknek a vállalkozásoknak lehetősége van új platformokat és szolgáltatásokat telepíteni, ahelyett, hogy a társadalmi integrált folyamatot integrálják.
- Konzervatív: Magas befektetés, de alacsony innováció. Ezek általában nagyobb márkák, amelyek sok pénzt költenek a társadalmi kapcsolatokra, és nincs szilárd stratégiájuk arra, hogyan kell költeni, vagy legfelső szintű vezetői beszerzés. SMI-ajánlás: Fokozatosabban fektessenek be az ügyfél-támogató csoportok társadalmi képzésébe. A vállalati szervezeteknek a nyilvános szellőztetés csökkentése érdekében a magánüzenet-küldés révén inkább kapcsolatba kell lépniük az ügyfelekkel.
- Pályázók: Alacsony befektetés, de magas innováció. A márka már aktívan foglalkozik az ügyfelekkel a különféle társadalmi platformokon, de nincs költségvetés vagy munkaerő, hogy valódi hatást gyakoroljon. SMI-ajánlás: "A teljes beruházás drámai hatással lesz az eredményre."
- #SocialFirst: Magas befektetés és nagy innováció. Azok a vállalkozások, amelyek szervezeti felvásárlással, dedikált társadalmi ügyfélszolgálati csapattal és erős márkanévvel mutatkoznak be a társadalmi csatornákon keresztül. SMI-ajánlás: Maradjon a görbe előtt. Korán fogadjon el új termékeket és csatornákat, adjon hozzá további szoftverintegrációkat, hogy a közösségi hálózatokat más osztályokba kapcsolja, és a proaktív ügyfélszolgálatra összpontosítson a bevétel növelése érdekében.
