Freshdesk vs. zendesk: az ügyfélszolgálatok csata

Az informatikai részlegek gyorsabban és sokkal hasznosabban tudnak válaszolni az ügyfelek és a munkavállalók kéréseire - a szóban forgó jegyvásárlás nehézségei nélkül -, amikor egy gyors, hatékony ügyfélszolgálati megoldáson dolgoznak. A Freshdesk és a Zendesk a legszélesebb körű segítségnyújtási pultok, de nem minden ügyfélszolgálatot hoztak létre egyenlően. A Freshdesk már a Spiceworks összehasonlításában is megjelent a tetején, ám a Zendesk sokkal erõsebb versenytársa. Mindkettő megfizethető szoftvermegoldás kis- és középvállalkozások számára, amelyek egyedi nyomtatványokat és jelentéstételt, mély tudásbázist, valamint különböző jegyvásárlási lehetőségeket és integrációkat kínálnak. Mindegyiknek azonban van egyértelmű erőssége, amely jobban illeszkedik üzleti vállalkozásához. Az alábbiakban felsoroljuk a Freshdesk és a Zendesk főbb jellemzőit, erősségeit és gyengeségeit.

Üzleti tervek és árképzés

Alapvető alaptervében a Zendesk mindössze 5 dollár / ügynök havonta (évente számlázva) vagy 9 dollár / ügynök havonta (havonta számlázva). Ez a belépő szintű terv korlátlan e-mail és közösségi csatornákat, alapvető tudásbázist, webes widget és mobil szoftverfejlesztő készletet (SDK), valamint előre definiált válaszokat vagy makrókat biztosít öt ügynök vagy felhasználó számára.

• A Zendesk csapatterve, amely havonta 19 dollárral kezdődik, 10 felhasználót növeli, és hozzáad egy márkás súgót, ügyfélportált, üzleti szabályokat, teljesítmény-irányítópultot és egy nyilvános alkalmazások piacát.
• Aztán ott van a Zendesk Professional terv, amely havonta 49 dollárral kezdődik, és magában foglalja a közösségi fórumokat, többnyelvű tartalmat és elemzéseket.
• Végül, a Zendesk vállalati terve, amely havonta 99 dollárral kezdődik, magában foglalja az egyedi ügynöki szerepeket, a hozzáadott űrlapokat és az ellenőrzéseket.
• Mind a Professional, mind az Enterprise terv korlátlan felhasználót és ingyenes próbaverziót tartalmaz (amelyet az alacsonyabb árú szintek nem kínálnak). A Zendesk egynél több ügynöknek a hanghívásokért és az élő csevegési lehetőségekért is fizet.

A Freshdesk ingyenes, 30 napos próbaverziót kínál, és négy különféle szintet tartalmaz, átalánydíjban, ügynöki alapon (évente számlázva). A Freshdesk Blossom szintje 16 dollár / ügynök havonta, társadalmi támogatási csatornákat, közösségi fórumokat és játékmechanizmust kínál.

• Havonta 25 dollárért, a Freshdesk's Garden rétege élő csevegést, valamint több terméket és helyet ad hozzá.
• Ezt követi havonta 40 dollár ügynökönként a Estate réteg, amely vállalati jelentéseket, portál testreszabást és egyedi ügynöki szerepeket kínál.
• A Freshdesk havonta 70 dollár ügynökével az Forest tier hozzáadja az IP engedélyezési listákat és az egyedi e-mail szervereket.
• A Freshdesk 24 órás e-mail támogatást és hozzáférést tudásalapjához kínál külön költségek nélkül.

A Zendesk árképzési struktúrája alacsonyabban indul, de árazási skálája gyorsabb, mint a Freshdeské. Ráadásul az olyan alapvető funkciók, mint például az élő csevegés külön szolgáltatásként osztályozása kevésbé költséghatékony, mint a Freshdesk (amely magában foglalja az élő csevegést minden réteggel, de a legalapvetőbb). Szél: Freshdesk

Jegykezelés

A Freshdesk jegyek egyszerűen előállíthatók és kezelhetők, és egyedi ügynökökhöz vagy ömlesztve rendelhetők hozzá. A Freshdesk magában foglalja a korlátlan e-mail jegyvásárlást, egy dedikált hívóközpontot, a jegyek saját funkcióját, a gazdag szövegszerkesztőt, valamint azt, amit a cég az ügynöki ütközés észlelésére hív fel, a csapat beérkező leveleiben integrálva, hogy megakadályozzák a jegy IT átfedését.

A Freshdesk további szolgáltatásai között szerepel a jegyek közötti kontextusbeli ügyfélinformáció, intelligens IT-megoldásokra vonatkozó javaslatok és a jegyek egyesítése több csatornán. A Freshdesk hosszú integrációs listát is kínál, és a beérkező jegyekkel kapcsolatos gyakran feltett ügyfelek kérdéseire az IT által automatikusan válaszolva válaszolhat. Ezek az automatikus válaszok biztosítják a releváns információkat, és az IT időt takarít meg azáltal, hogy a leggyakoribb jegyeket az IT-osztályon tartja.

A Zendesk jegykezelő felülete egyetlen nézetben egyesíti az összes e-mailt, telefonhívást, élő csevegést, a súgóban való keresést és a közösségi média támogatási kérdéseit. Az interfész kiemeli a figyelmet igénylő beszélgetéseket, jelzi, hogy a támogatási ügynökök milyen jegyeket kezelnek, és lehetővé teszi az ügynököknek, hogy több kérést egyszerre szolgáljanak ki. A felület mindezt megteszi, miközben a releváns információkat felveszi egy integrált alkalmazások és szolgáltatások nagy piacáról, ideértve a JIRA Service Desk-t is.

A Zendesk az összes jegyinformációt nyomon követi, hogy hatékonysági elemzést nyújtson az egyes alkalmazottak és csapatok számára. A Zendesk testreszabott, szerkeszthető jegynézeteket használ, jegyzetek funkcióval. Vannak olyan automatikus eszközök is, amelyek Trigger néven működnek, és amelyek üzleti szabályokat valósítanak meg a jegyek megnyitásakor és megoldásakor a munkafolyamatok korszerűsítése érdekében (általános vagy egyedi felhasználású esetekben).

Mind a Freshdesk, mind a Zendesk rendelkezik átfogó jegyvásárlási funkciókkal, beleértve egyértelmű munkafolyamat-kezelést, automatizált folyamatokat és testreszabási lehetőségeket. Ez egy holt hő. Szél: Egyenletes

ITIL-hez, vagy nem ITIL-hez?

Az ügyfélszolgálati szoftvermegoldások körében a legszegényebb körülhatároló vonal az, hogy egy szolgáltatás betartja-e az ITIL-t (ITIL), amely a "bevált gyakorlati" informatikai szolgáltatások menedzsmentjének útmutatója. Az ITIL öt kötetből áll, amelyek mindegyike az IT-szolgáltatásmenedzsment életciklusának más szakaszára terjed ki: szolgáltatási stratégia, szolgáltatástervezés, szolgáltatás-átmenet, szolgáltatás-üzemeltetés és a szolgáltatás folyamatos fejlesztése.

A különbség itt egyszerű: a Freshdesk támogatja az ITIL-t, a Zendesk pedig nem. A bonyolultabb kérdés, amelyet meg kell válaszolnia, az, hogy érdekli-e az Ön vállalkozása. A nagyobb vállalkozásoknak, amelyeknek szolgáltatásszintű megállapodások (SLA) és szankciók miatt kell aggódniuk, a Freshdeskit választják, amely az ITIL-hez igazított változáskezelési képességekkel rendelkezik.

Az ITIL azonban korlátozhat. Nem vonatkozik a közösségi médián keresztül elküldött ügyfélszolgálati kérelmekre, amelyek egy olyan adathordozó, amelyet a Zendesk (ITIL-támogatástól mentesen) teljes mértékben egy másik ügyfél-támogatási folyamatként szolgál ki. A Freshdesk magában foglalja a közösségi hálózatokon történő jegyvásárlást is, de nem ugyanolyan intuitív mértékben, mint az oda-vissza a szociális hálózaton belül, amely teljesen integrálva van a platformba. Az ITIL sok vállalkozás számára fontos, de a szélesebb dologrendszerben (a közösségi médiával együtt az ügyfélszolgálat egyre növekvő alkotóeleme) a legtöbb információs szolgálatot az ITIL korlátozásai nélkül jobban kiszolgálnák. Szél: Zendesk

Interfész és tudásbázis

A Freshdesk tudásbázisában található GYIK, műszaki dokumentáció, termékismertetők és tippek, valamint automatikusan megjelenik a tudásbázis-javaslatok, amikor az ügyfelek jegyet készítenek. A Freshdesk tudásbázisa tartalmaz GIF beágyazási funkciókat is, hogy egy tudásbázis-cikk egy kicsit szórakoztatóbbá váljon. Ami a munkavállalói felületet és a felhasználói portált illeti, a Freshdesk szolgáltatáscsomaggal, könnyen navigálható és szinte teljesen testreszabható felhasználói felülettel (UI) rendelkezik. Ez magában foglalja a Help Desk újracímkézési beállításai oldalt a logók és az URL-ek testreszabásának lehetőségeivel. Az oldal márkanevek testreszabását is kínálja, amely magában foglalja a fejlécek, lapok és hátterek hexadecimális színválasztékát. A Freshdesk irányítópultját a Freshdesk Arcade, a hatékonyságnövelő rendszer, amely "küldetéseket", jelvényeket és pontokat használ a gyors és pontos jegymegoldás ösztönzésére, szintén megkönnyíti.

A Zendesk valamivel nagyobb testreszabhatósággal lép fel tudásalapjára, lehetővé téve egy vállalkozás számára, hogy saját önkiszolgáló közösséget hozzon létre, amely magában foglalja a tudásbázist, a közösségi fórumokat és az ügyfélportált 24 órás és hét órás támogatással. Azonban csak a Professional és az Enterprise tervek kínálnak napi e-maileket, telefonos és csevegő támogatást. Az Essential és a Team tervek szintén nem adnak hozzáférést az alkalmazottak számára a belső tudásbázishoz. Az önkiszolgáló közösség elérhető az interneten, mobil eszközökön, valamint a Facebookon és a Twitterön keresztül.

A Zendesk felhasználói felülete testreszabható a témákkal és a formatervezésével, hogy megfeleljen a vállalat márkájának, és tartalmaz egy teljesítmény-irányítópultot is, amely játékosan illeszkedik. A felhasználói felület egyszerű, de nézetei lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy testreszabható preferenciákkal könnyen megtekinthessék az összes nemrégiben hozzáadott vagy megoldatlan jegyet. Ezenkívül olyan információkat is megjelenít, mint például a jegy érvényességi ideje. Ezen a területen a Zendesk kissé felhasználóbarátabb, mint a Freshdesk.

A Freshdesk felhasználói felülete és tudásbázisa funkcionalitási szempontból semmit nem kíván meg, de a Zendesk egy kicsit többet kínál a testreszabás szempontjából mindkét oldalon. Szél: Zendesk

Extra finomságok

A Freshdesk nagy hangsúlyt fektet a biztonsági szolgáltatásokra, ideértve az IP engedélyezési listát és az egyedi e-mail szerver opciókat is, amelyek a legdrágább rétegben elérhetők. Minden Freshdesk-fiókhoz egyedi SSL-titkosított szervervédelem is tartozik. Van még egy sor jelentéskészítési lehetőség és elemzés, beleértve az ügyfél-elégedettségi felméréseket és a 16 különféle típusú jelentést követő mutatót. A kínált mutatók tartalmazzák a jegyválaszolást és a megoldási időt, a terhelés elemzését, a legjobb ügynöki teljesítményt és a csapat termelékenység-összehasonlítását. Ugyanakkor az egyik dolog, amelyet a Freshdesknek hiányzik, hogy a Zendesk kínál, a beépített eszközkezelés.

A Zendesk különféle elemző eszközöket kínál, ideértve az adatok szinkronizálását és az egyéni betekintést nyújtó jelentéseket a két legfontosabb árszínvonalra, valamint a Google Analytics a Súgó központba történő integrálását az alapok kivételével. A Zendesk minden tervhez a Zendesk Benchmark-ot is kínálja, amely szolgáltatás az ügyfelek elégedettségének mérésére az üzleti vállalkozás és a versenytársak számára.

A biztonság szempontjából a Zendesk SSL titkosítást is kínál ügynöki eszközkezeléssel, kétfaktoros hitelesítéssel (2FA) és néhány magasabb szintű funkcióval a drágább tervekhez (például naplózás, homokozó tesztkörnyezet és üzleti szabályok elemzése).). A Zendesk nem hihetetlen, de a Freshdesk biztonsági és jelentési képességei kissé erősebbek. Szél: Freshdesk

Alsó sor

A Zendesk népszerűsége és előnye az UI használhatóságának és testreszabhatóságának. Az árazási szintek és az külön élő chat-előfizetés azonban kevésbé megfizethetővé teszik azokat a vállalkozásokat, amelyek alacsonyabb áron keresnek kulcsfontosságú szolgáltatásokat. A Zendesk szociális jegy-összetevőjét és vagyonkezelési funkcióit azonban nem szabad figyelmen kívül hagyni. Ha vállalkozásának nincs szüksége ITIL-megfelelésre, akkor ez jobban megfelelhet a szervezetének. Mindkét szolgáltatás alkalmas platform, amelyre fel lehet építeni a vállalati ügyfélszolgálat osztályát, ám a Freshdesk árai, jegykezelése, jelentése és biztonsága szempontjából kedvezővé teszi ezt a heads-up ügyfélszolgálati szoftverek összehasonlítását az SMB-k számára. Ajánlás: Freshdesk