Videó: Building the Ultimate Computer Desk - Part 1 (Lehet 2024)
A Desk.com több információt és gyakorlati szolgáltatási és értékesítési képességeket hoz létre egyetlen ügyfélszolgálati élményként az ügynökök és az ügyfelek számára. A Salesforce leányvállalata bejelentette a Desk 360-at, egy új terméket kis- és középvállalkozások számára, amely egyesíti az ügyféladatokat, az üzleti szintű jelentéstételt és a proaktív ügynöki alapú értékesítést.
A Desk 360 általában 2016 második felében lesz kapható, és a platform integrálódik a Salesforce fő ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) termékéhez, valamint a SalesforceIQ alkalmazásához. A Desk.com CMO Katy Dormer szerint a Desk 360 mögött az az elképzelés áll, hogy ügyfél-támogatási megoldás, amely lehetővé teszi a kkv-k számára, hogy versenyben álljanak a nagyobb vállalkozásokkal, ha tiszta ügyfél-élményről van szó.
"Az ügyfelek súrlódás nélküli ügyfélszolgálati tapasztalatokat várnak és követelnek" - mondta Dormer. "Fogyasztóként azt várjuk el, hogy azok a cégek, amelyekkel együtt dolgozunk, teljesítsék az ígéretüket, hogy bármilyen csatornán bármikor megválaszolják a kérdéseket, és tudják, ki vagyok anélkül, hogy négy embert átadnának nekem, majd el kell magyaráznom a történetemet. Ügyfélszolgálat ezeknek az interakcióknak a vonalát képezik."
Az asztali 360 szolgáltatás bontása
A Desk 360 három fő jellemzője: ügyfélszolgálat, jelentéskészítés és elemzés, valamint értékesítési lehetőségek. Az irányítópult Vállalati és Ügyfél nézetei szakaszban az összes ügyféllel kapcsolatos információ három paneles nézetben található.
Az ügynök személyes és elérhetőségi adatait látja egy fényképpel a bal oldalon, az ügyfél adatait az ügyfél számlájáról és a kiadásról a jobb oldalon, valamint egy tranzakciós naplót a központban, amelyben bemutatja az ügyfél és a vállalat összes tevékenységét. eddig, beleértve a beágyazott e-maileket és az időbélyegzőket is. Az ügynök csevegőablaka az ügyféllel közvetlenül a napló alatt jelenik meg, így a Desk 360 kiküszöböli az esetleges előre-hátsó füllelket az ügyfél adatai és az ügynök interakciója között. Az ügynökök testreszabhatják és osztályozhatják az irányítópultot az ügyfél vagy a társaság szerint annak alapján, hogy mi a legmegfelelőbb számukra a pillanatban - magyarázta Dormer.
Az Customer and Company Insights szolgáltatás egy üzleti intelligencia (BI) típusú képesség, amely lehetővé teszi az SMB-k számára, hogy jelentéseket készítsenek az ügyfelek interakcióiról és a vállalati előzményekről. A beépített adatelemzés ezen szintje érdekes módszer a gyakori problémák és az ügyfelek tendenciáinak azonosítására, hogy proaktív lépéseket tegyenek. Ez egy nagy lépés a Desk.com számára is, egy olyan platformon, amelyet az elmúlt évben áttekintettünk, és amely képesnek bizonyult a jegykezelésben, de az ügyfélszolgálat más területein csupasz csonttal rendelkezik, olyan termékekhez képest, mint a szerkesztők Choice Vivantio Pro. Az új felhasználói felület (UI) tükrözi ezt. A Desk 360 elmozdul a Desk.com minimalista figyelméről, amely a jegykezelésre koncentrál, és tisztább és testreszabhatóbb felhasználói élményt (UX) kínál mind az ügynök, mind az ügyfél oldalán.
"A Desk.com jegycentrikus volt, de a Desk 360-val új funkciókkal rendelkezik az esetek áttekintésére, valamint az ügynöki asztalon lévő irányítópultokkal, jelentésekkel és elemzésekkel kapcsolatos üzleti betekintésre is." - mondta Dormer. "Közvetlenül az ügyfelek listájához történő fúráshoz, ügyfélgazdálkodáshoz vagy nyilvántartások kezeléséhez. A B2B vállalat akár vállalatok listáját is megnézheti."
A Desk.com-ból történő legfontosabb frissítés még inkább nyilvánvalóvá válik a Desk 360 harmadik új ügyfélszolgálati funkciójával, az „Opportunity Management” funkcióval, amely üzleti szempontból a legeredményesebben értékes képesség. Ez a szolgáltatás lehetővé teszi az ügynököknek, hogy az ügyfeleknek problémáik alapján küldjenek termék- vagy szolgáltatási javaslatokat, és csatlakozzanak a vállalat értékesítési adataihoz és CRM-rendszereihez, hogy megosszák a termékinformációkat és bezárják az értékesítési lehetőséget ugyanazon támogatási hívás keretében.
"A Lehetőség-menedzsment valóban felveszi az ügyfélszolgálatot és beteszi az ügynöki konzolba. Mint ügyfél, amikor kapcsolatba lépök egy ügynökkel, és rájönnek, hogy tapasztalataim javítása érdekében új megoldásra vagy termékre van szükségük, ez a tapasztalat megtörténhet. ott - mondta Dormer.
Az árképzés vonatkozásában a Dormer szerint az "Ügyfél" és a "Vállalati nézetek és betekintés" ingyenesen elérhető lesz a Desk.com mindhárom kiadása számára. A "lehetőségek kezelését" felár nélkül kínálják az Business Plus kiadás előfizetői, de a Standard és a Pro tervek kiegészítőként szolgálnak.
Új típusú SMB ügyfélszolgálat
A Desk 360 a legújabb, az egy üvegtáblával kapcsolatos tapasztalatoknak a vállalati szoftverekkel kapcsolatos tapasztalataiból; ebben az esetben az, hogy egy kisvállalkozás ügyfélszolgálatának legkevésbé súrlódjon a problémák megoldása és lehetőségekké alakítása. Rebecca Wetterman, a Nucleus Research elemző cég kutatási alelnöke azt mondta, hogy a Desk 360 nagyobb láthatóságot biztosít az ügynökök számára az általuk támogatott ügyfél üzletében, profiljában és igényeiben.
"A Desk számos előnnyel rendelkezik, amelyek lehetővé teszik az SMB-k számára, hogy versenyben álljanak nagyobb, nagyobb informatikai és ügyfélszolgálati erőforrásokkal rendelkező nagyobb szervezetekkel" - mondta Wetterman. "A lehetőségek kezelésével ezenkívül felhatalmazza a szolgáltatókat arra, hogy termékeket vagy szolgáltatásokat javasoljon, amelyeket az adott ügyfél igényelhet, és ezáltal a szolgáltatási ügynököt is eladóvá teszi."
Ami a vállalkozásokat várhatja el a Desk 360 elől innen, Dormer szerint a Desk.com arra összpontosít, hogy ezt a help desk felhasználói felületet az egyetlen kapcsolattartó pontvá tegye az ügyfeleknek a problémák megoldása érdekében, anélkül, hogy átadná őket - legyen az ügyfél-támogatás, értékesítés, vagy bármilyen más kérést. Azt mondta, hogy a platform fejlesztése még inkább arra összpontosít, hogy ügyfeleinek kéznél legyen az összes szükséges információ.
"Arról szól, hogy segítsünk az SMB-knek a sikerben, és hogy alkalmazkodjunk a mai fogyasztók igényeihez" - mondta Dormer. "Gondoljon az ügyfelek tapasztalataira. Javítottuk termékünket és szolgáltatáskészletünket, mert azt akarjuk, hogy az SMB-k megszerezzék ezt a versenyelőnyt - ugyanaz, mint a Fortune 500-knak. Ez az a különbség, amelyet a Desk 360 kisvállalkozások számára nyújt."
