9 Tanácsok a CRM és a Bi kombinálásához egy okosabb ügyfélstratégia érdekében

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) szoftver célja az ügyfelek közötti interakciók optimalizálása, valamint minden ügyletnek az ügyfél információkkal történő tájékoztatása, hogy minden élmény hasznos legyen az ügyfélstratégia szempontjából. Az üzleti intelligencia (BI) eszközöket úgy tervezték, hogy közvetlen hozzáférést biztosítsanak a szervezeteknek az általuk behúzott összes információhoz, és ezeket a nyers adatokat emészthető elemzésekké és betekintéssé alakítsák, amelyek az üzleti felhasználók számára érthetők.

A CRM és a BI ugyanazon végső cél központi elemei: az üzleti döntések és az ügyfélkapcsolatok tájékoztatása átfogó adatok felhasználásával. Ám ezek integrálása - különösen, ha vállalkozása külön szoftverekbe és szolgáltatásokba fektetett be - sok gondos munkát jelenthet. Az alábbiakban kilenc fontos tipp található a BI, a CRM és a BI platformok intelligens integrációjának biztosításához, valamint arról, hogy miként lehet kiaknázni a mély adat-szinergiát, amelyet ez a kombináció jelent az Ön vállalkozása számára.

1. Ismerje meg a CRM működését

Nem kezdheti el használni a BI eszközt az ügyfelek betekintése érdekében, ha nem rendelkezik pontos képet a mindent, amit helyesen csinál, és hogyan javíthatja az ügyfélszolgálat képviselőinek oldalán. Anna Convery, az elemzőszoftver-szolgáltató, az elemzőszoftver-szolgáltató, az asztali automatizálás stratégiai ügyvezető igazgatója és alelnöke az OpenSpan-nek, egy elemzőszoftver-szolgáltatónak azt javasolta, hogy az üzleti vállalkozás bizonyos kérdéseket tegyen fel magának, többek között a következőkre: Az alkalmazottak betartják-e a legjobb gyakorlatokat, és az összes elérhető CRM-eszközt használják kölcsönhatások? Ügyfélszolgálati csapatunk megfelelő személyzettel rendelkezik? Van-e szükségtelen lépések vagy akadályok az ügyfélcserében? A nagyobb értéket képviselő ügyfelek eltérő élményt kapnak? Ezekkel a kérdésekkel kezdve a vállalkozás jobban megértheti az ügyfelek tapasztalatait, mielőtt a BI-t ráteszi.

2. Értse meg ügyfeleit

A BI eszközök akkor működnek a legjobban, ha egy vállalkozás már tudja, milyen információkat keres. Tudja, milyen mértékben nyújt információt a jelenlegi CRM-megoldás? A BI-megoldás bevezetése után tudja, mi a legfontosabb metrika, amelyet érdekli megtalálni? A mai vásárlók, különösen a millenniumi generáció, általában rengeteg személyes információt kínálnak a vállalkozásoknak, nagy részük nyilvánosan elérhető a különféle közösségi média platformokon. Fontolja meg a Social CRM stratégia alkalmazását, hogy megtudja, mit tud, és mit nem tud az ügyfélköréről.

3. Intelligensen tervezze meg

Mint Convery kifejtette, "fontos a megfelelő adatok megléte, de kritikus fontosságú annak ismerete, hogy a szervezet miként kívánja ezeket az adatokat felhasználni a tapasztalatok javítására". Ne ugorjon bele a BI-megoldásba olyan terv nélkül, amely szerint nemcsak a CRM stratégiájába illeszkedik, hanem a vállalat összes infrastruktúrájához és szolgáltatásához. Meghúzza-e az eszközkezelési vagy projektmenedzsment-szoftver adatait az ügyféladatokkal való kereszthivatkozásra? Convery szerint egy vállalkozásnak meg kell határoznia, hogy miként várható el az üzleti életét befolyásoló BI-betekintés beáramlása mind pénzügyi, mind termelékenységi szempontból, és hogy az eszköz megváltoztatja-e az üzletmenetét.

Ebben a megjegyzésben körültekintően mérlegelje, amikor a vállalkozásához leginkább megfelelő BI megoldást választja. A mi körünk önkiszolgáló BI eszközök segíthet megkülönböztetni a termékeket, amelyek különféle verziókat kínálnak a különböző platformok számára, vagy megtudhatja, melyik kínál személyes képzést, korlátlan adatkészletet és még sok minden mást. Győződjön meg arról, hogy a BI eszköz integrálódik a meglévő CRM szoftverhez, akár előre néző integráción keresztül, akár egy alkalmazásprogramozási felületen (API) keresztül.

5. Végezzen némi adatmegoldást

A BI eszköz elbomlaszt egy vállalkozást, ha több adatot tárol, ha hagyja. A meglévő műveletek és az ügyfelek megvizsgálása, majd az intelligens tervezés mindkettő körül már megismerhette volna üzleti céljait. De amint a BI eszköz elkezdi a feltöltődést, akkor a Big Data-t sokkal kisebbre kell hoznia, ha egyszerre csak kevés mutatót exportál az eszköz különféle diagramok és adatmegjelenítő funkciókba. Először is, ezen adatok nagy része szintén nem lesz szerkezetű, tehát minden adatforrást mintával meg kell vizsgálni, hogy elkerülje a redundanciát, és csak a pontos, összevont adatok biztosítsák az adattárházban.

6. Végezzen néhány nehéz választást

Amint a BI eszköz teljesen telepítve van, és megkezdi a CRM-adatok feldolgozását arról, hogyan működik vállalkozása és hogyan működik együtt az ügyfelekkel, ideje néhány nehéz döntést meghozni. A BI eszköz meghatározza az összes típusú ügyfél interakció erősségeit és gyengeségeit, és grafikusan megjeleníti azokat egy diagramban vagy egy jelentésben. Az üzleti vezetőknek el kell dönteniük, hogy mi történik az adatokkal. Ez jelentheti az erőforrások újraelosztását, a munkafolyamatok átszervezését vagy a folyamat vagy az ügyfél-interakciós eljárás teljes átalakítását. A BI csak akkor működik, ha az üzleti vállalkozás meghallgatja.

7. Legyen adattudós

Minden olyan ügyfél-interakcióval és üzleti tranzakcióval, amelyet a Big Data most tájékoztat és a BI eszközén keresztül értelmez, ideje kísérletezni és tesztelni. Végezzen kisebb vagy nagyobb változásokat az ügyfelek közötti interakciókban (vagy az üzleti bármely más aspektusában), és nyomon kövesse az eredményeket az ügyfelek elégedettsége, termelékenysége, nyeresége vagy bármely más életképes mutató szempontjából, mintha ellenőrzött kísérletet hajtana végre. Ugyanez az ötlet érvényes egy új termék vagy szolgáltatás bevezetésekor: értékelje annak haladását és jövedelmezőségét a BI-adatokkal minden szakaszban.

8. Korszerűsítse az ügyfelek célzását

A BI-eszköz és a CRM-szoftver együttes összekapcsolása sokkal gazdagabb profilt nyújt minden ügyfél számára - attól kezdve, hogy milyen platformokat és eszközöket használnak a termékével együtt, akár az online, akár a bolti interakciókat részesítik előnyben. A Social CRM adatain felül ezt az ügyfél-betekintést közvetlenül alkalmazni kell az ügyfélkör átszervezésére és szegmentálására. Minél pontosabban definiálják a vállalkozás kategóriáit és szekcióit, annál hatékonyabban képes marketing és értékesítési munkatársak kidolgozni egy hatékony stratégiát az ügyfélkapcsolatok átalakítására, fenntartására és pénzszerzésére.

9. Legyen okosabb vállalkozás

Ahogyan egy nemrégiben bejelentkezett CRMSearch jelentés, miután valóban integrálta a CRM-t és a BI-t, nincs korlátozás arra, hogy az összekapcsolódó szolgáltatások miként segíthetik elő az innovációt. Az ügyfélszolgálati munkatársak hozzáférésének biztosítása a BI elemzéshez személyesebb tranzakciókat ösztönöz. A valós idejű BI-adatokat riasztásokhoz lehet kötni, hogy javítsák a CRM válaszidejét. A BI-adatok kihasználása a prediktív modellezéshez és elemzéshez elősegítheti az ügyfelek problémáinak felmerülését, még azok előfordulása előtt. Ha egy vállalkozás megtervezi CRM / BI integrációját, és egyértelmű terv szem előtt tartásával halad át az átalakuláson, az eredmények az általános vevői tapasztalatokra és végül a vállalkozás alsó sorára drámai és tartósak lehetnek.