Videó: CRM: самое понятное объяснение, как это работает (November 2024)
Az Y generáció (Gen-Y), más néven a millenniumi generáció, nagyon eltérő vevői piac, mint elődei. Ennek a generációnak a tagjai felnőttek a technológiával és bármilyen információ elérésével, amelyet kéznél vannak. Amikor arra kerül sor ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) szerint a Gen-Y ügyfelek azonnal, bármikor, bárhol, bármilyen kérdésre választ kapnak, és nem félnek keresni az általuk igényelt információkat.
Hihetetlenül technológiától függenek, és vitathatatlanul tájékozottabb csoportok - többek társadalmilag összekapcsolt Robert C. Johnson, a felhőalapú ügyfélszolgálati megoldások szolgáltatója, a TeamSupport vezérigazgatója szerint, technológiailag támogatott módon. "Nemrég megkérdeztem egy ügyfélszolgálati profi barátomat, hogy mit csinál, ha valaki olyan kérdéssel hív fel, amelyre nem ismeri a választ. Válasza?" I Google is ", mondta Johnson. "Ez majdnem olyan, mint egy újságírók egy generációja, amelynek mottója a" sajtószabadság "és a" jogunk van tudni ".
"Az évezredek szeretnének érezni magukat, és fontosnak érezni magukat" - folytatta Johnson. "Egy Gen-Y ügyfél számára olyan egyszerű, mint a várakoztatás vagy a múltban nyújtott információ kérése, tiszteletlenség mutatása - legjobb esetben az idő tiszteletének hiánya, és a legrosszabb esetben az az üzenet, hogy nem elég fontosak ahhoz, hogy emlékezzenek."
Johnson elmagyarázta, hogyan változtatja meg ez a "akarom-miatta" mentalitás a vállalatok megközelítését a CRM-hez. Ahogy a vevőpiac elmozdul, elmondta, hogy a vállalatoknak elengedhetetlenül fontos, hogy egyre részletesebb ügyfél-nyilvántartást vezetjenek arról, hogy kik vevők, mit, hol és hogyan vásárolnak, valamint tudásuk szintjéről, kedveli és nem tetszik, és rengeteg egyéb információ, amelyet a Social CRM technikákat.
A régi CRM-modell, amely szerint névjegyzék, amely csak a nevet, a telefont és az e-mailt tartalmazza, nem fogja évezredekkel csökkenteni - mondta. "Ugyanezen okból kifolyólag a„ CRM ”kifejezést már nem kizárólag egy kapcsolatfelügyeleti rendszerre utalják; az ügyfél-támogatást, az értékesítést és a marketingt magában foglalja - szó szerint bárkit, aki bármilyen formában áll kapcsolatban az ügyféllel” - mondta. Johnson. "És különösen a Y-Y generáció számára, ha a kapcsolat fennállása azt jelenti, hogy ismered őket és megérted őket, de nem úgy, ahogy a többi generáció látja. Az évezredeknek nincs hivatkozási kerete a" régi jó időkre ", amikor elmentek a boltba a városban, és a tulajdonos név szerint köszöntött nekik. Nekik ilyen személyes kapcsolat áll fenn egy társasággal, aki születésnapján e-képeslapot küld, vagy emlékszik az utolsó megrendelésére."
Johnson hat kulcsfontosságú üzleti szempontot fogalmazott meg a sikeres évezredes fókuszú CRM szempontjából.
1. Az önkiszolgáló opciók kötelesek
Az ezredévek szoktak keresni a keresőmotoron, és szó szerint több ezer választ találnak lépésről lépésre minden kérdésükre - mondta Johnson. Természetesen ugyanazt a kényelmet várják el minden üzleti interakciótól. "A hatékonyság elvárássá vált" - mondta. "Nem akarnak válaszolni egy csomóra őrizetlen kérdésre, vagy nem akarnak 10 percig várakozni egy egyszerű kérdésre. És minden bizonnyal nem akarják, hogy megismételjék magukat."
2. Vegye tiszteletben tudásukat és szakértelmüket
Ezer éve Johnson azt mondta, hogy nincs semmi bosszantóbb, mint egy cég műszaki termékkel történő támogatására hívni, és valaki olyan segítségére van bocsátva, aki kevesebbet tud, mint amennyit, vagy úgy kezel, mintha kevésbé technikai hozzáértésűek. "Általában tájékozottabb és önellátóbb, mint a különféle nemzedékeken működő ügyfelek, tehát jó esélyek vannak arra, hogy mire segítségre hívnak, már kimerítették a szabványos megoldásokat" - mondta Johnson. "Alapvető fontosságú egy korai azonosító létrehozása, hogy ezek az ügyfelek kibővülhessenek a szokásos" Megnyomtad a bekapcsoló gombot "kérdéseken keresztül. Ilyen módon gyorsan megszerezzétek elismerésüket."
3. Az együttműködés nélkülözhetetlen
Az évezredes ügyfelek a vállalatot egyetlen entitásnak tekintik, és nem érdekli, ki dolgozik az osztályon; elvárják, hogy mindenki megtudja, mi folyik, és kik ők, Johnson szerint. "Képzelje el, hogy egy Gen-Y ügyfél értékesítési hívást kap az egyik képviselőjétől, és arra vár, hogy az ügyfél megújítsa a hamarosan lejáró szerződést" - mondta Johnson. "Külön silókkal, különösen az értékesítés, a marketing és az ügyfélszolgálat között, az értékesítési képviselőnek fogalma sincs arról, hogy az ügyfél az elmúlt két nap során háromszor felvette a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, mert a termék nem működik. Most nemcsak megújulni fognak, hanem azt gondolják, hogy a vállalat inkompetens és nem törődik velük. És nem tévednek, azonnal megosztják ezt a véleményt a világgal a közösségi médián keresztül."
4. Kövessen nyomon mindent
Johnson ismét hangsúlyozta, hogy az évezredek azt várják el, hogy ismerje őket - kik ők, mit vásárolnak tőled, milyen gyakran lépnek kapcsolatba veled, sőt olyan személyes információkkal is, mint utazási szokások, vagy kedvenc ételek és csapatok. "Nem lehet túl sok információ" - mondta Johnson. "Ha az egyik alkalmazott beszélget egy Gen-Y ügyféllel, és rájön, hogy ugyanabban a városban nőttek fel, vegye figyelembe ezt! Ha később erre a kapcsolatra hivatkozik, akkor jelentős bónusz pontokat szerezhet az évezredes ügyfelével."
5. Hatalmazza fel alkalmazottait
Ez Johnson szerint visszatér a Gen-Y "akarom most" mentalitásához. "Van néhány dolog, ami rosszabb, amit elmondhat ezeknek az ügyfeleknek, mint" Nem tudom megtenni, xyz-t kell fizetned. " Ha segítséget kérnek, azt várják el. Amikor kérdés merül fel, válaszra számítanak. Ha az alkalmazottak felhatalmazást kapnak arra, hogy válaszoljanak az ügyfelek kéréseire, radikálisan csökkenti a „nem tudom” vagy a „nem tudok” válaszokat, ami küldje el évezredes ügyfeleit a hegyekre sikoltozva. Ha nagyszerű példát szeretne, keresse meg Zappos pizzaszállítási anekdotáját."
6. Kivételes elvárások
A status quo teljesítése nem nyeri el a Gen-Y ügyfeleit - fejezte ki Johnson. Nagyszerű kiszolgálásra számítanak, és bármi másat is szörnyű szolgáltatásnak tekintnek. "Arra számítanak, hogy rendszeresen" woww "lesznek. Nem tudják, hogyan, ez rajtad múlik, de várhatóan" - mondta Johnson. "Az évezredek nem tesznek különbséget az egyes iparágak között. Ha kivételes tapasztalattal rendelkeznek az Amazon, a Zappos vagy az Airbnb területén, akkor minden egyes vállalattól ugyanolyan csillagszintű szolgáltatást várnak el, amelyikkel üzletet folytatnak. Ha nem haladja meg a várakozásokat, akkor nem habozik továbbmenni valakihez, aki megteszi."
