Social crm: ahol a közösségi média megfelel az ügyfelek elkötelezettségének rabolni Marvin

Ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) az üzleti siker egyik gerince. Ez vezet az értékesítési csapatok sikeréhez szinte bármely iparágban vagy vertikális területen, a tanácsadói szolgáltatások értékesítésétől az ingatlan értékesítéséig. A CRM körüli innováció számos technológiai óriást hozott létre, beleértve a vállalati szintű játékosokat, mint például az SAP, valamint az olyan online, a szoftverként szolgáltatásként szolgáltatott (SaaS) felhő szolgáltatókat, mint a Salesforce. A CRM annyira felhívja az ipar figyelmét, hogy egy olyan esemény, mint például a Dreamforce, tavaly 135 000 résztvevőt vonzott, és 150 000 résztvevője eltakarta ezt a számot az idei konferencián.

A CRM lényege, hogy a legújabb technológiát használja annak érdekében, hogy az ügyfelek és a társaságok közötti interakciók kellemesek legyenek az ügyfelek számára, és gyümölcsösek legyenek a vállalat számára azáltal, hogy minden információcseppet és lehetőséget kihúznak minden érintkezési pontból. Az utóbbi időben ez sok olyan automatizálási szoftver és felhőalapú megoldás használatát jelentette, amelyek gyorsabbá, intuitívabbá és a felhasználói élmény (UX) szempontjából mindenütt jelenlévő CRM-interakciókat tesznek lehetővé az ügyfél által használt eszközökön keresztül. A vállalatok kapcsolatba akarnak lépni a felhasználókkal, ahol élnek. A mai hiperkapcsolatú, mindig bedugott világban ez azt jelenti, hogy a közösségi média platformjain olyan ügyfelek felé fordulunk, akik nem érzik magát a magánélet támadásaként. Itt jön be a Social CRM.

A Social CRM koncepciója évek óta működik, és olyan buzzszóval terhelt cikkek, mint például a „Miért kell a társaságnak átültetnie a társadalmi CRM-t”, megjelentek már 2010-ben. Az alapötlet az, hogy a vállalkozások személyesebb kapcsolatot építsenek ki az ügyfelekkel. figyelemmel kíséri őket olyan szolgáltatásokban, mint a Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter vagy bármelyik számtalan más közösségi hálózat, amelyek felé az ügyfélkör vonzó lehet. Ez játszik egy olyan határtalan nyugtalanító módot, amellyel az online hirdetők és marketingszakemberek kontextuálisan releváns hirdetéseket jelenítenek meg annak alapján, amit a felhasználó kedvelt, közzétett vagy tweetelt. Még mindig mindenki megpróbálja kitalálni, hogyan lehet pénzt keresni az interneten, és ezek az ingyenes szolgáltatások és a magánélet elleni kompromisszumok miatt a Facebook hirdetési bevétele 2015 második negyedévében 2, 9 milliárd dollárt tett ki, és bevételének több mint háromnegyedét tette ki.

A közösségi médiában található vásárlói információk felbecsülhetetlen értékű adatok a vállalkozások számára - mindaddig, amíg azok a felhasználók által közzétett információkhoz ragaszkodnak. De az ügyfelek profiljában vállalati kúszónövényként való részvétel csak a Social CRM egyenlet része.

A közösségi média továbbra is gyorsan fejlődő internetes jelenség. A felhasználók módja a közösségi médiával való interakcióhoz most nagyon eltérő, mint 2010-ben. A közösségi hálózatok sokfélesége sokféleséggel rendelkezik, mindegyik egyre inkább a felhasználói elvárásokra specializálódik, hogy milyen tartalommal és interakciókkal fognak találkozni és nem fognak találkozni. Például, a munkahelyi felkérés közvetlenül otthon van a LinkedIn-en, de a Facebook-on történő elküldés úgy érzi, mint egy személyesebb társadalmi tér kéretlen inváziója. A felhasználók sokkal jobban is tisztában vannak az adatvédelemmel. Nem szabad csak egy „S” -et (a Social számára) becsapni a CRM-stratégia elejére, és elvárható, hogy az eredményes legyen.

A Social CRM célja, hogy meghallgassa azt, amit ügyfelei mondnak a közösségi médiában, elemzi ezeket az adatokat annak szempontjából, hogy hogyan kapcsolódik az Ön vállalkozásának vagy a kis- vagy középvállalkozás (SMB) céljainak eléréséhez, majd az ügyfelekkel folytatott kapcsolatfelvételt, miközben végül a marketing- és az értékesítési célokhoz kötődve, megbízható és érdemes társadalmi márkát is létrehozhat vállalkozása számára - függetlenül attól, hogy időszerű és informatív csipogóval visszatér-e az ügyfél kérdésére, vagy a Facebook vagy a LinkedIn-interakciót e-mailben cseréli ügyfélszolgálattal vagy értékesítéssel. ismétlés.

De mielőtt megteremtheti ezt a társadalmi ügyfélkapcsolatot, meg kell hallgatnia. Anélkül, hogy egy átfogó közösségi médiaplatformot használnánk, amely egyesíti üzleti vállalkozásainkat adatfolyamokba, és egy közösségi média elemző eszközt nem használ az elkötelezettség mérésére, akkor nem fogja tudni, mely ügyfelekre kell megcéloznia. Társadalmi stratégiájának - közzététel, meghallgatás, elemzés és interakciók - alapja egy harmadik fél szolgáltatásában, például a Bufferben, a Hootsuite-ban vagy a Sprout Social Premium-ban, amely segít jobban azonosítani a leginkább elkötelezett ügyfeleket (és a leginkább "befolyásoló" ügyfeleket). azaz azoknak a leghangosabb online hangja van, amelyek különös társadalmi CRM-figyelmet érdemelnek). Az ilyen típusú harmadik féltől származó szolgáltatások közvetlenül integrálhatók egy olyan szokásos CRM-platformon is, mint például a Salesforce, amely egyesíti ezeket az új csatornákat az ügyfelek közvetlen és előzetes elkötelezettségéhez az alapvető funkciókkal (például feladat-hozzárendelés, hívásnaplók és találkozók). Ez a közösségi médiát közvetlenül a folyamatokba vezette be, amelyeket az értékesítési csapat mindig használt az ügyfelek, az interakciók és a folyamatvezetés irányításához.

Az aktív közösségi média jelenlét egyre inkább arról szól, hogy az ügyfelek hogyan alakítják ki véleményüket arról, hogy melyik márkára tetszik, és melyik nem. A Social CRM minden bizonnyal szóbeszéd, de érdemes átgondolni, hogy a mögötte álló stratégia hogyan színezi az üzleti vállalkozások közvéleményét. Egy olyan világban, ahol a követői az ügyfelek, és ahol az Ön által közzétett vagy tweettel készített képek azonnal képeket képezhetők meg, elengedhetetlen egy terv kidolgozása, és a Social CRM határozottan segíthet.