Videó: Welcome to People's Choice Awards 2014! | E! People's Choice Awards (November 2024)
"Mennyire valószínű, hogy ezt a társaságot ajánlja egy barátjának vagy kollégájának?" Fred Reichheld 2006. évi bestsellere, a The Ultimate Question szerint egyetlen más kérdés sem tudja jobban meghatározni a vállalat ügyfeleinek hűségét. Reichheld, a Bain & Company tanácsadó cég munkatársa arra a kérdésre adott választ választotta, hogy megértse, mely ügyfelek lelkesek egy társaságban, melyek elégedettek, de nem lelkesek, és melyek az ügyfelek nem voltak elégedettek.
A leghűségesebb ügyfelekkel (promóterek) és a legkevesebb elégedetlen ügyfelekkel (Detractors) rendelkező vállalatok "jó profitot hoznak". Ezek általában a kategóriájukban a legjövedelmezőbb vállalatok - mondja Reichheld. Ezek a cégek is - például az Apple, a Canon és a Garmin -, amelyekről úgy gondoljuk, hogy az olvasóink termékeket és szolgáltatásokat akarnak vásárolni.
A PCMag évek óta kérdezi az olvasóktól, mennyire valószínűleg javasolnának egy társaságot, és ezt az intézkedést fontos tényezőként használtuk annak meghatározására, hogy melyik társaság volt az olvasói választás nyertese a saját kategóriájukban. Most bemutatjuk a kérdésre adott választ, mind átlagos, mind pedig nettó promóciós mutatóként (NPS), amely méri a márka lojalitását.
A nettó promóciós pontszám kiszámítása
Az NPS kiszámításának módja elég egyszerű. Amikor feltették a kérdést: "Mennyire valószínű, hogy ajánlja ezt a társaságot egy barátjának vagy kollégájának?" a válaszadók bárhol kattintanak 0-tól ("Egyáltalán nem valószínű") 10-ig ("Rendkívül valószínű"). Ezután őket Promoter, Passive vagy Detractor kategóriákba sorolják:
• A promóterek (9. vagy 10. pont) hűséges rajongók, akik folyamatosan vásárolnak és másoknak hivatkoznak. Rendkívül valószínű, hogy több terméket szeretnének beszerezni a gyártótól.
• A passzív anyagok (7. vagy 8. pontszám) elégedettek, de nem lelkes ügyfelek, akik érzékenyek a versenyre. Valószínűleg nem törődnek a társasággal úgy vagy úgy.
• A Detractors (0–6 pontszám) boldogtalan ügyfelek, akik a negatív szájról szájról károsíthatják a márkát és akadályozhatják a növekedést. Ezek az emberek valószínűleg nem ajánlják a társaságot.
A passzív anyagokat figyelmen kívül hagyják. A nettó promóter pontszám abból származik, hogy a detractors százalékát kivonják a promóterek százalékából. Így:
És néha, ha nagyon sok levonó van, akkor a szám negatív is lehet (nulla alatt).
A Net Promoter, a Net Promoter Score és az NPS a Satmetrix Systems, Inc., a Bain & Company, Inc. és a Fred Reichheld védjegyei.
