Marketing 2016-ban: összpontosítás kapcsolatokra

Ha megvizsgálja az újévi állásfoglalások jellemzőit, akkor nagyon gyorsan talál néhány akadályt - mint például a legtöbb állásfoglalás étrenddel, egészséggel vagy pénzügyekkel jár, és a legtöbb ember január végére elfelejti őket. De ezen tipikusabb megállapítások között egy kulcsfontosságú tulajdonságot is észre fog venni: Ha bevon egy másik embert az újévi állásfoglalásaiba, akkor kétszer valószínűbb, hogy teljesíti céljait. Az, hogy valaki segítsen Önnek egy újévi állásfoglalás végrehajtásában, önmagában jó tanács, de ez egy marketing oszlop, amelyre gondoltam: „Hogyan alkalmazhatjuk ezt a koncepciót 2016-ban üzleti és marketing döntéseink megvalósításához?

A barátok vagy a családtagok segíthetnek nekünk célkitűzéseink elérésében, mert velünk kapcsolatban állunk. Ha jobb kapcsolatokat alakíthatunk ki ügyfeleinkkel, akkor segíthetünk nekik céljaik elérésében, és ők is hozzájárulhatnak a miénk megvalósításához.

Kapcsolati marketing, nem "egy és kész"

Az „egy és kész” marketing éles ellentétben áll a kapcsolatok marketingjével, ahol az előbbi egyszeri marketing erőfeszítést jelent, míg az utóbbi folyamatos, és talán még ennél is fontosabb, interaktív ügyfélszolgálat. A technológiai iparban az "egy és kész" marketing talán a legszembetűnőbb példája az "indítás" marketing. Az Apple, amely kiadja az iWatch-t vagy a Fordot, az idei Focust, mindkettő tekinthető a piacra dobás példájának, de számomra a legközelebbi példa mindig a Microsoft Office lesz.

Pályafutásom elején a Microsoft Office termékmenedzsereként dolgoztam, és a marketing elindítása életem nagy részét képezte. Bár voltak olyan marketing erőfeszítések, amelyek egész évben folytak, az elsődleges marketing ütem, amelyet követünk, a dob életciklusa volt. Nagyjából hat hónappal a bevezetés előtt a marketing motorja életre kelne. Ezután 12-16 órás munkanapon, hetente 6-7 napon ment keresztül - mindegyik összekapcsolódott az "egy és kész" marketingtevékenységek sorozatával a "Launch Day" -n, gyakran később néhány hétig.

Nyilvánvaló probléma: Az ügyfelek nem éreztek kapcsolatot a termékkel vagy a céggel. Az ügyfelek azt várták, hogy hallják a társaságtól (marketing és értékesítési csapat útján), amikor új verzió létezik, és ritkán köztük. Az újévi állásfoglalás szempontjából indítómarketingként alkalmazott „állásfoglalásunk” az volt, hogy termékeinket az ügyfeleknek adjuk el. Nem voltak a barátaink, és tudták. Ha az új verzió jó volt, akkor az ügyfelek megvásárolhatják, de nem alakult ki kapcsolat.

Ellentétben áll a mai marketinggel. Noha naiv lenne azt sugallni, hogy az „egy és kész” elindító marketing teljesen megszűnt, ezt határozottan felváltják a gyártók és az ügyfelek közötti folyamatos párbeszéd mellett. A szoftver világában a változás fő mozgatórugói a következők:

Áttérés az állandó licenc eladásokról a felhőalapú előfizetésekre,

Nagyobb hangsúly a vezetőség általánosságban a kapcsolatok marketingjén,

- az ügyfélkapcsolat - marketing (CRM) eszközök elterjedése és gyors kifinomulása, és -

A szociális média átható megjelenése.

Nézzük meg mindegyiket, és megvitassuk, hogyan lehet alkalmazni néhány alapelvet a saját kapcsolati marketing erőfeszítései során.

Felhő alapú előfizetések

A hagyományos engedélyezési modellben az eladó és a vevő közötti elsődleges érintkezési pont a beszerzési tranzakció volt. Ragaszkodva a Microsoft Office példájához, az Office új verziója pár évente megjelent. Ez a legjobb esetben azt jelentette, hogy a vevő és az eladó csak 24 havonta kommunikáltak. Még ennél is rosszabb, hogy ha az ügyfél kihagy egy verziót, akkor kevés lehet az elkötelezettség a vevő és az eladó között három vagy akár négy évig.

Ellentétben áll a mai felhőalapú előfizetési modellekkel. Az Office 365 esetén például az ügyfelek havonta "bekapcsolódnak" (beszerzési tranzakción keresztül). A további elkötelezettség a szoftverfrissítések, a szoftvergyártó által az új lehetőségekkel kapcsolatos kommunikáció, az interaktív tanulási forrásokra mutató linkek és egyebek révén valósul meg. Annak ellenére, hogy az elkötelezettség valószínűleg minden virtuális, az ügyfelek sokkal szorosabb kapcsolatban vannak a beszállítóikkal.

Még akkor is, ha nem értékesít előfizetési terméket, fontos változtatások történhetnek az ügyfelekkel folytatott érdemi kapcsolattartás gyakoriságának növelése érdekében. A frissítések kommunikációja a jelenlegi ügyfelek számára nyilvánvaló első lépés, és ezeknek nem csak az új szolgáltatásokról kell szólniuk; ők is árképzési változásokról, biztonsági fejlesztésekről vagy akár vállalati hírekről szólhatnak. Van mód arra, hogy ismétlődő eladásokat kínáljon ügyfeleinek? Ha igen, ha az ügyfelek elkötelezik magukat ismétlődő vásárlások mellett, adhatnak-e számukra további előnyöket kedvezmények vagy prémium szolgáltatások formájában?

A tanulás az interaktív marketingprogram másik kulcseleme lehet. A szabadon elérhető, oktatóvideók webes felkínálása nagyszerű kiindulópont, és egyszerűen online és közösségi média marketing tevékenységeket eredményez. Az első ülés élő formájában történő bemutatása lehetővé teszi az interaktív kommunikációt azokkal az ügyfelekkel, akik szöveges üzenet vagy hang útján kérdéseket tehetnek fel. Ez azonnali kétirányú kommunikációs csatornát nyit meg az értékes és teljes mértékben elkötelezett ügyfélszegmens számára, nagyon kevés előzetes beruházással.

A kulcs a folyamatos kommunikáció. Egy barát bevonása az újévi állásfoglalásba növeli a siker valószínűségét, ám ennek bevonása nélkülözhetetlen a barátjával folytatott folyamatos kommunikáció. Hasonlóképpen, ha kapcsolatokat akar építeni az ügyfelekkel és elérni céljait, akkor nemcsak a mennyiséget, hanem az ügyfelekkel folytatott kommunikáció minőségét is növelnie kell.

Nagyobb kapcsolat marketing hangsúly

Amikor átváltja a véleményét a "Hogyan adhatok el több terméket?" a "Hogyan javíthatom az ügyféllel való kapcsolatomat?" címre, tudatában lehet a marketing lehetőségek új világának. A kapcsolatok marketingének középpontjában az a hangsúly áll, hogy Ön - és az ügyfeled - együtt dolgozzon a céljainak közös megvalósításában. Ahogyan minden jó kapcsolat valamilyen önfeláldozást igényel, úgy az ügyfelekkel való kapcsolata esetén is.

Terméke vagy szolgáltatása mindig kiválóan illeszkedik-e vevőjéhez? Nem. Javítja-e az ügyféllel fennálló kapcsolatait, ha néha azt ajánlja, hogy ő ne vásárolja meg termékét vagy szolgáltatását? Igen. Amikor az ügyfeled látja, hogy jobban szeretne segíteni neki céljainak elérésében, akkor bizalmat fog építeni, amelyből a jövőben profitálhat - feltéve, hogy miután közölte ezt az eredeti "nem vásárol" üzenetet ügyfelünk, sokkal jobb minőségű, kétirányú kommunikációval lép fel.

A kapcsolati marketing része az ügyfél utazásának azonosítása; ennek az utazásnak a vége ritka a vásárlás. Valójában bármely termék vagy szolgáltatás megvásárlása valószínűleg meglehetősen korai szakaszában történik. Az ügyfelek számára létrehozott utazásnak a vásárláson túl kell terjednie. Az Office 365 esetében a Microsoft most annyira (vagy annál több) összpontosít a folyamatos telepítésre, a megbízhatóságra és a felhasználásra, mint a kezdeti értékesítésen.

Szánjon időt arra, hogy meghatározza az ügyfelek számára kívánt végállapotot. Mi az elégedett ügyfél? Határozza meg, hol kezdik, majd azonosítsa azokat a legfontosabb műveleteket vagy lépéseket, amelyeket meg kell tenniük az ügyfelek nirvánájának elképzelése felé vezető úton. Ezután határozza meg, hogy mit tehet az ügyfelek ezen az úton történő mozgatása érdekében. Ezenkívül fontolja meg, mit fog tenni, amikor az ügyfél úgy dönt, hogy nem lép egy lépést az út mentén. Például, mit fog tenni, ha az ügyfél úgy dönt, hogy nem vásárol valamelyik termékét? Dobja el őket egyenesen, vagy keresse meg a módját a kapcsolattartáshoz?

Ügyfélkapcsolat-marketing eszközök

Mivel ezek egy boldog vevővel fennálló folyamatos kapcsolatokra vonatkoznak, kritikusan emlékezni kell arra, hogy a CRM eszközök csak engedélyezők. Ők nem a kapcsolatok marketingje, a végsők. Határozottan használjon CRM-eszközt, de nem szabad azt feltételeznie, hogy egyszerűen az egyik azt jelenti, hogy automatikusan megvan a kapcsolati marketing stratégiája.

A CRM-eszközök egyik problémája az, hogy az összes olyan dolgot kiemelhetik, amelyet nem tesz a marketing kampányában, gyakran egy hosszú jelölőnégyzeten keresztül, amelyek megmutatják, hogy miként és hogyan nem léptek kapcsolatba egy adott ügyféllel. Ez néha pánikot okozhat az emberekben, megpróbálhat egyszerre túl sokat tenni, és végül túlterhelten érzi magát. Ritkán, ha soha, minden lehetséges módon kapcsolatba lép minden ügyféllel, ezért ne ess ebbe a csapdába. Tervezze meg a kapcsolati marketing tervet az Ön és az ügyfelek igényeinek szem előtt tartásával, majd alakítsa ki CRM-platformját annak támogatására.

A jó indulás az, ha kiválaszt egy CRM-eszközt, amely bizonyos marketing-automatizálási funkciókat biztosít, vagy lehetővé teszi, hogy összekapcsolja CRM-eszközét egy harmadik féltől származó marketing-automatizálási eszközzel. Az értékesítés automatizálása lehetővé teszi az automatizált események testreszabott láncának beállítását, amely az értékesítés életciklusának legfontosabb eseményeihez vezet: a telefonbeszélgetés elindíthat egy tájékoztató e-mailt, vagy a Facebook hasonló formájában automatikusan kiválthatja az értékesítési hívást (és emberi beavatkozás nélkül, kivéve ha szükséges). A potenciális jelöltek listája olyan neveket tartalmaz, amelyekről valószínűleg hallottál: Act-On, Eloqua, Hubspot, Marketo és Pardot, hogy csak néhányat említsünk. A listához, amelyet hasznosnak találtunk, hozzáadnék a SalesLoft-hoz.

A szociális média emelkedése

Manapság a közösségi médiát egyszerűen nem lehet figyelmen kívül hagyni, ha bármiféle marketingre és különösen kapcsolat-marketingre kerül sor. Körülbelül 15 évvel ezelőtt az online közösségek és a közösségi média képességei, amelyeket ma magától értetődőnek tekintünk, egyszerűen nem léteztek (vagy legalábbis nem voltak elég népszerűek) ahhoz, hogy lehetővé tegyék a folyamatos párbeszédet. Manapság a közösségi média nemcsak azokat a járműveket kínálja, amelyekbe könnyen beléphet, hanem ha nem vigyázol, akkor ezek a járművek vezethetnek téged.

Nem kell felsorolnia az összes közösségi médiaoldalt és alkalmazást, amelyet felhasználhat (és használnia kellene); a LinkedInből, a Facebookból és a Twitterből, amely lista gyorsan megsokszorozódik, és folyamatosan növekszik. A közösségi média bármilyen marketingjéhez azonban figyelembe kell vennie egy közösségi médiakezelő és elemző eszközt, amely segít megszervezni, nyomon követni és megkönnyíteni a közösségi média erőfeszítéseit.

Ne feledje, hogy a közösségi média marketingének (valójában általában a marketing marketingnek) célja az ügyfelekkel való kommunikáció kétirányú útja; amely adathalmazokat generálhat. Az adatok kézi elemzése az alapvetõ információk elvesztését jelenti, valamint annak elkerülhetetlenségét, hogy túlterheltek és hatástalanok legyenek. Előfordulhat, hogy a megfelelő eszköz előre fizet pénzt, de ez egy kis beruházás, ha figyelembe vesszük, amit már behelyeztünk egy működő közösségi média és kapcsolat marketing kampányba.

Végül valószínűbb, hogy kitűzi céljait, amikor másokkal kapcsolatot alakít ki, majd bevonja ezeket az egyéneket erőfeszítéseibe, és ez határozottan magában foglalja az ügyfeleket. Ha 2016-ban szeretné elérni üzleti és marketing céljait, akkor erősítenie kell az ügyfelekkel fennálló kapcsolatait, és útmutatást kell vezetnie egy olyan utazáson keresztül, amely mindkét fél számára pozitív véget ér. Jöjjön vissza a jövő héten, hogy többet megtudjon a viszonosság erőteljes hatásáról és arról, hogy egy 20 dolláros üzleti könyv több tízezer dolláros növekményes növekedést eredményezett.