Videó: Почему вашей компании не нужна CRM система? (November 2024)
A közösségi média fontos hely. Itt az ügyfelek beszélnek arról, hogy mi érdekli őket, hogyan érzik magukat, és véleményüket az üzleti vállalkozásról. Ha az ügyfélnek problémája van az Ön termékével vagy szolgáltatásával, akkor azonnal értesítheti minden barátját és családtagját. Így a társadalmi ügyfélkapcsolat-menedzsment (Social CRM) elengedhetetlen ahhoz, hogy vállalkozása vagy a kis méretű vállalkozás számára elérhetővé váljon, tájékozott legyen, és proaktív módon vegyen részt ügyfeleiben.
A közösségi médiának a vállalkozás CRM-tervének alapvető elemének kell lennie, ám a sikeres közösségi CRM-stratégia több, mint a kedvelők és követők felhalmozása a webhely forgalmának növelésére. Miután megismerte a közönséget, ez a hét tipp segít vállalkozásainak a lehető legtöbbet kihozni a használt eszközök és az összegyűjtött adatok számára, miközben a közösségi média azonnaliságát inkább eszközként, mint felelőssé teszi.
- Fektessen be a megfelelő társadalmi eszközbe: Mielőtt még bevonná a Social CRM stratégiát, vállalkozása számára a szociális média erőfeszítéseit a közösségi média elemző eszközén keresztül kell irányítania. Az Ön által választott platform fókuszpontként szolgál majd a közösségi hozzászólások ütemezéséhez az összes aktív jelenlét során, figyelemmel kísérve, hogy ki mondja mit és hány embernek, és kapcsolatba lép az ügyfelekkel. Szüksége van egy Social CRM eszközre, amely képes elvégezni ezeket a dolgokat (az üzleti vállalkozásnak megfelelő áron), valamint integrálható bármilyen meglévő CRM eszközzel. A Sprout Social Premium kiváló lehetőség a fejlett elemzési lehetőségekhez.
- Célzás a releváns hálózatokra: Ne pazarolja az idejét a hozzászólások kiskorolására és a követőkkel való kapcsolatba lépésre egy olyan közösségi média platformon, amely nem alapja az Ön vállalkozása. Előfordulhat, hogy egy e-kereskedelmi webhely a termékek fényes fényképeit közzéteszi az Instagram-on, vagy ott léphet kapcsolatba az ügyfelekkel, míg a vállalati szoftvervállalatok ügyfelei nagyobb valószínűséggel lokalizálódnak a Facebook, a Twitter és a LinkedIn hagyományos tradicionális részében. Ha az ügyfelek egyre több és több vonzódik egy új közösségi hálózat felé, akkor érdemes megfigyelni ezt a hálózatot. A közösségi média menedzserének azonban nem szabad órákat vennie egy Twitter-kérdésre, mert elfoglalta a szórakozást azzal a Snapchat-fiókkal, amelyet vállalkozásának elindítása mellett döntött.
- Interakciók és megemlítések figyelése: A Social CRM platformjának képesnek kell lennie arra, hogy hírcsatornákat és adatfolyamokat állítson be minden egyes szociális hálózathoz és az azokon belüli specifikus paraméterekhez. Az ügyfelek közvetlen tweetjeinek, megjegyzéseinek és kedvelőinek nyomon követése mellett a jelenlétével állítson össze patakokat, amelyek figyelemmel kísérhetik a kulcsszavakat, például a vállalat nevét és az üzleti vállalkozásához kapcsolódó elsődleges szavakat. Abban a pillanatban, amikor a társaságot megemlítik, vagy ha a közösségi hálózati felhasználó kérdést tesz fel egy szakterülettel kapcsolatban, vállalkozása gyorsan válaszolhat hasznos választ adva, amely a felhasználót vásárlóvá, vagy langyos ügyfelet hűségesré teheti.
- Az Analytics a barátod: Miután azonosítottál egy adott ügyfelet, az elemzés segíthet többet megismerni velük. Mi volt az a tweet, amelyet ez a felhasználó küldött az Ön termékéről? Nemrég említettek konkurens termékeket és milyen összefüggésben? Küldje el a felhasználói profilt és a rájuk vonatkozó konkrét adatokat a CRM folyamaton keresztül a vállalat marketing- vagy értékesítési képviselőjének, és az elemzés lehet a kulcsa az ügyfél konverziójának.
- Az ügyfelek csoportosítása célközönségbe: A Social CRM stratégiának ki kell aknáznia a szociális hálózatok által kínált összes meglévő képességet. Például a Facebook és a LinkedIn csoportokat tartalmaz, míg a Twitter listákat tartalmaz. Ez a funkció segíthet az ügyfelek szegmensekbe csoportosításában természetesen és a közösségi hálózat keretében, amely jobban megfelel egy adott termék vagy termékek célzott interakcióinak. A Social CRM célja az ügyfél társadalmi személyiségének individualitásának felhasználása, hogy okosabb üzleti interakciókat alakítson ki vele.
- Közösségi média vezetők = Valós idejű ügyfélszolgálat képviselői: Az a csapat, aki a vállalkozás szociális média jelenlétét kezeli, az első ügyfélszolgálati vonal és a cég márkájának nagykövete. A képviselőknek egy órán belül válaszolniuk kell egy ügyfél kérdésére a közösségi médiában, és a beszélgetésnek valódi interakciónak, és nem tranzakciónak kell lennie. Ne félj úgy megadni a keresztnevét, ahogyan a hagyományos ügyfélszolgálat képviselője tenné. A vállalkozás típusától függően a közösségi média és az ügyfélszolgálati csapatok összevonása egy koherens részlegbe javíthatja a válaszok gyorsaságát és minőségét.
- Használjon társadalmi ösztönzőket a márkahűség előmozdításához: A társaság szociális médiakövetőinek leghűségesebbek, hangosabbak és legaktívabbak az eszközök. A kapcsolat kiépítése ezekkel a hűséges ügyfelekkel és a legszélesebb társadalmi befolyással rendelkező ügyfelekkel elősegítheti online jelenléte közösségekké alakítását. Hajts végre egy hashtag-vezérelt eseményt a Twitter-en egy adott promóció körül. Adj egy @shoutout-ot az ügyfél számára, aki ezen a héten volt a legaktívabb a közösségben. Küldjön kedvezményes ajánlatokat vagy promóciós kódokat az elkötelezett ügyfelek jutalmazására. A közösségi média minden eddiginél azonnali hozzáférést biztosít a vállalkozások szélesebb köre számára, és a Social CRM biztosítja, hogy vállalkozásod kihasználhassa ezeket a kapcsolatokat.
- Ne törölje a negatív megjegyzéseket: Ha vállalkozásának ajánlata és ügyfélszolgálata is kifogástalan, bizonyos esetekben biztosan vannak olyan idők, amikor az ügyfeleknek csúnya dolgok lesznek mondani a közösségi médiában. Egyes panaszoknak több érdeme lehet, mint másoknak. Ezt szem előtt tartva a negatív megjegyzés törlésének optikája sokkal károsabb lehet, mint maga a megjegyzés (természetesen kivéve a rendkívül nem megfelelő vagy sértő hozzászólásokat). Ha az ügyfelek látják, hogy törli a kellemetlen visszajelzéseket, számukra felfoghatják, hogy vállalata inkább az online imázsáról gondoskodik, mint az ügyfelekről. A negatív visszacsatolás elleni küzdelem során mindig tartson fenn proaktív, professzionális viselkedést.
