Videó: Skipping the Help Desk & Entry Level I.T. Roles?! (November 2024)
Bármely méretű vállalkozásnak gyorsan és következetesen kell megoldania ügyfél- és alkalmazotti támogatási kérdéseit, és ebben az esetben az ügyfélszolgálat szoftvere kritikus szerepet játszik. A megfelelő ügyfélszolgálati szoftver kiválasztása a vállalkozás méretétől függetlenül kihívást jelenthet, de a kis- és közepes méretű vállalkozások (SMB-k) tulajdonosai eltérő megfontolásokkal bírnak, mint a nagyobb társaik.
Például a kisebb költségvetéssel rendelkező kkv-k számára megfizethető árazási terveik miatt gyakran részesülhetnek előnyben a szoftver-szolgáltatásként (SaaS) megoldások. Az ilyen felhőalapú rendszerek gyakran nem igényelnek sok adminisztrációs költséget, ami kiválóan alkalmas kis- vagy nem létező informatikai alkalmazottakkal rendelkező SMB-k számára. Ha a kezdeti telepítési folyamatot és a SaaS help desk megoldásának napi kezelését valaki nagy technikai tapasztalat nélkül kezelheti, ez jó hír azoknak a kkv-knak, amelyek megfizethető áron keresik a nagyvállalati ügyfélszolgálatot. Az alábbiakban öt ötletet emlékezzünk, amikor vásároljuk az SMB-hez tartozó megfelelő ügyfélszolgálati szoftvert.
1. Ismerje meg költségvetését
Csak azért, mert egy SMB-t működtet, nem azt jelenti, hogy nem engedheti meg magának a jó ügyfélszolgálatot. Számos SaaS ügyfélszolgálati megoldás létezik olcsóbban és költségkeretében. Sok kis- és középvállalkozás figyelmen kívül hagyja az ügyfélszolgálatot technológiai költségvetésük elosztásakor, és inkább azt gondolja, hogy elegendő egy telefon és egy dedikált e-mail cím. Azonban a help desk szoftver használatának számos előnye van, amelyek pozitívan befolyásolhatják a legfelső szintű utat, és többet érhetnek beruházást ezen a területen. Az ügyfelek megtartása, a visszajelzés nyomon követése és még csak a tudásbázis is segíthet vállalkozása hosszú távon az értékesítés és a jövedelmezőség növelésében.
Ne felejtse el, hogy a felhőalapú ügyfélszolgálati szoftverek árának módja zavaró lehet, mivel az ügyfélszolgálat gyártói havi vagy éves számlázhatnak a szoftverért. Különböző árképzési terveik szintén gyakran függnek az éves felhasználók vagy ügynökök számától. Például a Freshdesk olyan SaaS-megoldást kínál, amelynek ügynöke havonta 16, 00 USD kezdődik, ha évente számlázásra kerül. Nővére, a Freshservice, legfeljebb három ügynöknek és legfeljebb 100 eszköznek vagy felhasználónak ingyenes. Tehát alaposan tanulmányozza az árazási terveket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy csak azért fizet, amire szüksége van.
2. Döntsön a helyszíni vagy a SaaS között
Az ügyfélszolgálat két alapvető telepítésének két típusa létezik: (1) helyszíni szoftver, amelyet helyileg telepít egy kiszolgálóra, amelyet külön kell megvásárolnia, és (2) a felhőben üzemeltetett és az Ön számára kezelt SaaS megoldások. Vannak ellen és hátrányok is. A helyszíni telepítések nem csak külön hardverbefektetést (a szervert) igényelnek, hanem egy hosszú távú informatikai szakembert is igényelnek. Másrészről, a felhőalapú szoftverek működő internetkapcsolatot igényelnek, és ha adatait a helyszínen kívüli szerverekre tárolja, adatbiztonsági és irányítási gondok merülnek fel.
Ha teljesen biztonságosabbnak tartja adatainak házon belüli megőrzését, akkor a helyszíni ügyfélszolgálat szoftver jobb választás lehet az Ön számára. Azonban a felhőben lévő adatokat általában biztonságosabban kezeli és elkötelezett biztonsági szakemberek kezelik, mivel a szolgáltató ki tudja használni a gazdasági méret előnyeit, tehát az adatok valószínűleg ott biztonságosabbak, mint a saját szerveren. Általánosságban úgy véltük, hogy a SaaS megoldások a legjobb megoldás az SMB-k számára, mert olcsóbbak, könnyebben használhatók, és nem igényelnek telepítést vagy karbantartást a saját szerveren.
Továbbá, ha az alkalmazottak vagy az ügyfélszolgálati munkatársak mobil eszközöket, például okostelefonokat használnak az ügyfélinformációk elérésére, akkor a SaaS help desk megoldások, amelyek platformok közötti támogatást nyújtanak a mobil eszközökhöz (Android vagy iOS), jó választás lenne. A Cayzu és a Desk.com a SaaS help desk megoldásainak egyike, amelyek okostelefon-alkalmazásokat kínálnak az ügynökök számára.
3. Keresse a szilárd jegykezelést
Az ügyfelek a vállalkozások legfontosabb részei, és a jó ügyfélkapcsolatok fejlesztése a hatékony támogatás nyújtásával kezdődik. A megbízható jegyrendszernek elengedhetetlen a kérdések megfelelő időben történő megoldása, és ennek alapvető fontosságúnak kell lennie az ügyfélszolgálat szoftverében. A jegykezelési funkcióknak lehetővé kell tenniük a prioritások, kategóriák, hozzárendelések és az állapotváltozások nyomon követését. Annak biztosítása érdekében, hogy ezek a szolgáltatások hatékonyan működjenek a szervezeténél, feltétlenül regisztráljon a legtöbb SaaS-gyártó által kínált ingyenes próbaverzióra, vagy töltse le a helyszíni szoftver ingyenes értékelési verzióit, és néhány héten keresztül kipróbálhatja őket, mielőtt a végső döntést meghozza. A különféle szoftver interfészek tervezésének módja és az egyik szolgáltatáskészletre helyezett hangsúly a másikkal szemben a szoftvergyártók között nagyon eltérő lehet, és jelentősen befolyásolhatja azt, hogy az ügynökök miként használhatják a szoftvert.
Például a jegyeket többféle módon kezdeményezheti az ügyfélszolgálat szoftverében. Az egyik módszer a felhasználók vagy a személyzet által közvetlenül a rendszerben található. A második módszer az, ha a megadott címre küldött e-maileket automatikusan jegyekké konvertálják, amit a Jira Service Desk kínál. A harmadik út a jegyek kezdeményezése olyan közösségi média-fiókokon keresztül, mint a Facebook vagy a Twitter. Például a HappyFox és a Cayzu megengedik a Twitter megemlítéseinek vagy közvetlen üzenetének automatikus konvertálását jegyekké, amelyeket azonnal kezelhet. A Zendesk ügyfélszolgálati szoftver, amely jegyek készítését kínálja e-mailben és a közösségi médián keresztül.
4. Keressen egy tudásbázist
Gondoljon a tudásbázisokra mint a gyakran használt információk tárolóira. Ha egy adott problémát többször bemutatnak az ügynökeinek, akkor annak leírása és megoldása egy tudásbázisba helyezése azt jelenti, hogy más ügynökök gyors utat találnak a helyes válaszhoz, vagy ha ismeretbázissá teszik a nyilvánosságot, az ügyfelek és a felhasználók megtalálják a maguk számára a választ, és megoldhatják problémájukat ügyfélszolgálat hívása nélkül.
A tudásbázisok számos formában léteznek. A kicsik egyszerűen Word dokumentumok vagy táblázatok lehetnek. A nagy adatbázisok olyan webhelyeket támogatnak, amelyek teljes választ adnak a gyakran feltett kérdésekre (GYIK). A legtöbb ügyfélszolgálati szoftver valamilyen tudásbázist kínál. A szoftvertől függően az ügyfelek vagy az alkalmazottak a nap 24 órájában, az Ön weboldalán hozzáférhetnek a tudásbázishoz, felvehetik az általuk preferált mobilkészülékre, vagy közösségi hálózati kapcsolaton keresztül kereshetnek, például a Facebook vagy a Twitter. Bármilyen formában is van ez a hozzáférés, lehetővé kell tennie, hogy kérdéseire válaszokat találjanak anélkül, hogy jegyet kellene létrehozniuk. Néhány ügyfélszolgálati szoftver, például a HappyFox, még a szegregált belső és külső tudásbázis-rendszereket is támogatja, ami megkönnyíti a belső információforrás fenntartását, amely csak a munkatársak számára elérhető.
Néhány szoftverrel az ügyfelek megjelölhetik vagy osztályozhatják a különösen hasznosnak ítélt válaszokat. Ez nagyszerű, mert segít azonosítani a tudásbázis témájú területeit, amelyekhez további információkat kell hozzáadnia, valamint megmutatja, hogy az ügyfelek miként szeretik megkapni ezeket az adatokat. Elméletileg: minél átfogóbb a tudásbázisa, annál kevesebb ügyfélszolgálati hívást fog kapni problémás témákról. A ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 és a Revelation egy help desk szoftver, amely hasznos tudásbázisokat kínál.
5. Fontolja meg az ITIL-t
Az információs technológiai infrastruktúra könyvtár (ITIL) széles körben elfogadott megközelítés az IT szolgáltatás menedzsment (ITSM) szempontjából. Ez egy olyan bevált gyakorlati keretnek felel meg, amelyet világszerte számos vállalati szintű szervezet elfogadott. Az ITIL irányelveket nyújt öt alapvető üzleti technológiai folyamathoz: Változásokkezelés, Konfigurációkezelés, Incidenskezelés, Problémakezelés és Kiadáskezelés. Sok nagy szervezet méretük és összetettsége miatt gyakran betartja az ITIL ezen folyamatokra vonatkozó irányelveit. Mint nagyobb társaik, az ITIL-t követõ SMB-k gyakran élvezhetik az üzleti folyamatok korszerûsítését, bár néha kisebb méretük miatt az ITIL gyakorlatiassá válik. Ismét a legjobb módja annak, hogy ezt kiderítse magának, az az, hogy letölt valamilyen értékelési szoftvert és ad meg neki.
De tudd, hogy az ITIL irányelveinek megfelelő ügyfélszolgálati szoftver gyakran több funkciót és összetettebb folyamatláncokat tartalmaz, mint a kifejezetten az SMB-k számára tervezett szoftver, nem is beszélve a magasabb árról. Például az egyes szoftverfejlesztőknek szüksége lehet valamire, amely kezeli a bejövő támogatási kérelmeket, de lehet, hogy soha nem kell erős változáskezelésre (amit az ITIL irányít). Tehát gondosan mérlegelje, ha vállalkozásainak is be kell tartania az ITIL irányelveit. Ha igen, akkor ügyeljen arra, hogy ellenőrizze az ITIL-orientált Freshservice és a Vivantio Pro szoftvert, amikor értékelni tudja az ügyfélszolgálat szoftverének lehetőségeit.
