10 Az itil bevezetésének módja segíthet abban, hogy támogassa

Az ITIL felbecsülhetetlen értékű forrás a vállalat ügyfélszolgálatának vagy IT-szolgáltatójának műveleteihez. Függetlenül attól, hogy az üzleti vállalkozás milyen technológiát alkalmazott, vagy a beruházott platformon, az ITIL könyvtár egyetemes, bevált módszer, amellyel összehangolhatja az IT Szolgáltatás Menedzsment (ITSM) stratégiáját a szervezeti céljaival, a világ minden tájáról vállalatokban és intézményekben, a Microsoft-tól az IBM-ig a Disney-ig és a NASA-ig.

Általánosságban elmondható, hogy az ügyfélszolgálati rendszereket úgy építették fel, hogy az ITIL-re összpontosítsanak, vagy teljesen elkerülik, és más gyakorlatokra választanak. Az ITIL ügyfélszolgálati termékei általában a nagyobb vállalkozásokat támogató IT-szolgáltatási irodákra irányulnak, míg a szabványt elkerülők inkább intuitív, ha kevésbé funkciókban gazdag felhasználói felületeket kínálnak az ügyfelek támogatására törekvő cégeknek, nem pedig az alkalmazottaknak. A PCMag ügyfélszolgálati megoldásainak áttekintésében a Vivantio Pro a jelenlegi Szerkesztõi Choice nyertesünk az ITIL-et betartó termékek között.

Az ITIL bevált IT gyakorlata az 1980-as évek óta létezik, és a modern üzleti igényekkel együtt fejlődik, és az egyik fő koncepcióra kell összpontosítaniuk: mi a legjobb az ügyfél számára. Az ITIL-t jelenleg az AXELOS birtokolja, engedélyezi és üzemelteti az Egyesült Királyság kormánya által a Capita professzionális szolgáltató céggel együttműködve létrehozott közös vállalat, amely korábban a kormány által irányított legjobb gyakorlatok felügyelete céljából működik. A PCMag beszélt Akshay Anand-nal, az AXELOS ITSM termékfejlesztési menedzserével arról, hogy mi az ITIL, miben különbözik az ITSM-től, és hogy a bevált gyakorlatok átvétele hogyan változtathatja meg az informatikai szervezet működését, és hogyan nyújt szolgáltatást az ügyfelek számára.

• 1 Mi az ITIL?

  Anand több mint 15 éve foglalkozik informatikai szolgáltatásmenedzsmenttel és tanácsadással, segítve a vállalatokat az ITIL bevezetésében. A folyamatokkal és eljárásokkal kapcsolatos bevált gyakorlati ajánlásokon túl, elmagyarázta, hogy az ITIL egy tudáskészlet.

  „Az ITIL a brit kormány részéről jött létre, és különféle informatikai osztályokra és intézményekre - államilag irányított, katonai, helyi tanácsokhoz és még sok máshoz - szükség van, hogy kitaláljuk, mi működik jól, mi nem és mi a legjobb módja annak kezelésére. minden - mondta Anand. „A 80-as évek végén jelent meg először, és sok szervezet ezután közvetlenül a brit kormánydal kezdett együttműködni. Magánszervezetek szintén elkezdték ezt felvenni és követni a bevált gyakorlatokat. A csírázástól kezdve az ITIL elterjedt az egész világon. ”

  Az utolsó jelentős ITIL-frissítés 2007-ben a 3-as verzióval érkezett, majd 2011-ben újabb fokozatos frissítést kapott. Azóta Anand azt mondta, hogy történt néhány új termékfejlesztés, valamint további útmutatás és fehér könyv az AXELOS és mások által. Elmondta, hogy az ITIL a szolgáltatások kezelésének holisztikusabb módszerévé vált egy olyan világban, ahol a technológia folyamatosan változik.

  Az ITIL bevezette a szolgáltatás életciklusának koncepcióját. Az új technológiák bevezetésekor és a régi technológiák elmúlásakor fontos folyamatosan tanulmányozni, hogy az élvonalban lévő emberek miként nyújtanak ugyanolyan ügyfélszolgálatot ”- mondta Anand. „Ugyanúgy, mint technológiád, van egy része a stratégiatervezésnek, az emberi erőforrások (HR) menedzsmentjének, a kitűzendő céloknak, a szolgáltatások és a tudásbázis naprakészen tartásának, az új frissítések kiadásának, az áramkimaradások megfigyelésének, a mögöttes problémák vizsgálatának. ezeket a fogalmakat nemcsak az IT-szolgáltatásokra alkalmazhatja, hanem alkalmazhatja a nem IT-világba is. ”



2 ITIL vs ITSM

Az ITIL-re és az ITSM-re gyakran felváltva hivatkoznak, de Anand szerint fontos megkülönböztetni az egyiket, mint a másik részhalmazát. Az IT-szolgáltatásmenedzsment az ügyfelek számára kínált IT-szolgáltatások tervezésével, megtervezésével, szállításával és felügyeletével kapcsolatos összes tevékenység esernyője. Az ITIL a legnépszerűbb és legszélesebb körben alkalmazott bevált gyakorlat ennek végrehajtására, de Anand rámutatott más szabványokra, például az ISO 20000-ra, a Microsoft Operations Framework (MOF) -ra és másokra, amelyek ugyanazt a célt szolgálják.

„Az ITSM szélesebb terület, mint az ITIL. Az ITSM az összes keret, módszertan és filozófia, amelyet a megfelelő szolgáltatásokkal alkalmaznak. Ebben a térben az ITIL a tudás egésze, és továbbra is a legszélesebb körben alkalmazott. Vannak olyanok is, akik jöttek és mentek - a HP a 90-es évek elején megpróbálta kifejleszteni a sajátját, és mások is -, ám soknak tűnik az ITIL újracsomagolása egy kis extra csavarral. Általánosságban véve továbbra is ugyanazokat a dolgokat mondják. Az ITSM a nagyobb domain, de az ITIL a tudás és a bevált gyakorlatok elsődleges része. ”



3 Egyetemes taxonómia

Az ITIL alkalmazásának hosszú listája javíthatja a vállalat IT-támogatási műveleteit, de az Anand által rámutatott első előny az egyetemes taxonómia. Az IT-szolgáltatások menedzselése sok zsargonban és terminológiában rejlik, ami még fontosabbá teszi, hogy az ügynökök, az ügyfelek és a szervezet egyéb szereplői ugyanabban az oldalon legyenek, amikor valaki egy adott kifejezésre hivatkozik.

„Amikor valaki mond valamit, mindenki tudja, mit jelent. Ugyanazon kontextusban osztoznak a döntések meghozatalában ”- mondta Anand. „A nyelvet használjuk a kommunikációhoz. Ha problémám van, tévesen értelmezheti azt, majd ha a laptopom nem működik, vagy van olyan infrastrukturális probléma, amelyet meg kell vizsgálni, az IT-részleg megkísérelheti javítani a telefont. E szavak népi használata megértéshez vezet. ”



4 A szolgáltatás életciklusa

Az ITIL a folyamatos folyamatjavításról szól, de nem tudja hatékonyan fejleszteni a folyamatot anélkül, hogy megértené annak folyamatát. Az ITIL bevált gyakorlatainak nagy része abból a gondolatból származik, hogy egy szolgáltatás életciklusát fogadják el, amely kemény alapot ad a szervezetek számára a mindenki számára érthető döntéshozatalhoz. Anand elmondta, hogy az IT-szolgáltatások menedzsmentjének életciklusra bontása történelmi képet ad a vállalkozások számára az IT-szolgáltatási döntések megközelítéséhez.

„Tegyük fel, hogy vállalkozása csekken alapuló elszámolási szolgáltatást kínál, és az üzleti vezetõje szerint 20 000 ügyfelünk lesz. De amikor ténylegesen megtervezi a szolgáltatást, el kell döntenie, például minden hónapban megtörténik a csekk elszámolása, és ez befolyásolja a műveleteket ”- mondta Anand. „A szolgáltatás életciklusa segít sokkal holisztikusabb szemlélet elfogadásában. Nemcsak arról szól, hogyan frissítek egy szolgáltatást, hanem arról is, hogy milyen döntéseket hoznak, hogyan hoznak őket, és hogy milyen ropogós hatással lehetnek ezekre a döntésekre később. ”



5 A történeti érvényesítés

Az ITIL egyik legértékesebb tulajdonsága egyszerűen az, hogy milyen hosszú ideje van. Az elmúlt 30 évben az ITIL többszörös iterációkon és fejlesztéseken ment keresztül, az ITSM kipróbálásának és hibájának éveiben a világszerte ismert legjobb gyakorlatokba öntve.

„Több ezer szervezet évtizedek óta működik együtt az ITIL-szel, és ennek a legjobbakat megválasztották egy koherens tudáskészletként. Ha ügyfélkezelési módot keres a szolgáltatási támogatás részeként, akkor nem kell kitalálnia a dolgot, vagy pazarolni az időt olyan módon, amely nem működik ”- mondta Anand. "Ez az érvényesített tudáscsoport vanília képességekkel rendelkezik, amelyek leírják a szerepeket és a felelősségeket, az eljárásokat, a sablonokat és a szervezeti modelleket - az összes lehetséges lehetőséget a történelem során érvényesítették."



6 Széles körű elfogadás

Anand elmondta, hogy az ITIL bevált módszertana és annak világméretű telítettsége közös üzleti alapot biztosít a vállalkozások és az IT-szolgáltatási szakemberek számára, függetlenül attól, hogy a világban hol vannak. Az ITIL tanúsítások mindenütt azonosak, és egy meghatározott készséggé teszik, amely csökkenti a fedélzeten tartózkodási időt egy új IT-szolgáltató felvétele és képzése során.

"Ha azt akarja, hogy az embereket munkába vonzza és támogassa szolgáltatásait, és már képezték őket ITIL alapítványon, akkor nem kell őket továbbképznie" - mondta Anand. „Az ITIL nem változik vállalatonként. Évente körülbelül 300 000 ember látja el ITIL vizsgát szerte a világon, 21 nyelvre lefordítva. Ez a széles körben elfogadott általános taxonómia is, amelyet említettem, tehát ha az önéletrajzában egy ITIL tanúsítványt lát, akkor nem kell további erőfeszítéseket költenie a közös terminológia tanításához. ”



7 Költségmodellek és vevői érték

Az ITIL magában foglalja az ügyfelek értékét. Bármennyire testreszabja az ITIL-t a vállalati igényekhez, ennek a szolgáltatásnak az ügyfelekre gyakorolt ​​értéke soha nem veszül el. Meglepő módon Anand elmondta, hogy ennek kulcseleme az ITIL azon képessége, hogy költségmodelleket készítsen a szolgáltatás folyamatos fejlesztése érdekében.

„Az ITIL-ben nem csinálnak dolgokat a dolgok elvégzése érdekében. Olyan tevékenységekben vesz részt, amelyek előnyösek és sokrétűek az ügyfél számára, ügyelve arra, hogy sima és stabil tapasztalataikkal rendelkezzenek egész végig ”- mondta Anand.

„Az ITIL-keretrendszer egyik nem énekelt hőse a szolgáltatásköltség-modellek létrehozásának képessége. Ezt láthatjuk olyan nagy szervezetekben, mint például az Infosys, az Accenture, az IBM; nagy menedzsment szolgáltatók, akiknek a szolgáltatás igénybevételének függvényében kell fizetniük ”- folytatta Anand. „Tehát, bár valószínűleg nem veszítenek pénzt, a modell megadja nekik a nem működő technológia vagy szolgáltatás nominális költségeit, és az ITIL prioritásokba helyezi a szolgáltatás helyreállítását és más módon történő kezelését. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy folyamatosan több értéket teremtsenek. ”



8 Ez technológia-agnosztikus

Az ITIL nem függ egy adott technológiától vagy szerszámkészlettől. Ez nem egy eladó, aki megpróbálja megnyugtatni a saját ajánlatát. A technológia jön és mehet, miközben az ITIL a helyén marad, hogy segítse a szervezet fejlesztését, miközben biztosítja, hogy a technológiai beruházások kedvezőbb felhasználói élményt nyújtanak.

"Sok szervezet azt mondja, hogy" telepítsük eszközünket, és az ügyfélszolgálati arányuk át fog menni a tetőn, de a technológia csak egy szempont a jó szolgáltatás biztosításához "- mondta Anand. „A technológia-diagnosztika erénye lehetővé teszi, hogy átfogóbb képet kapjunk erről a területről. Van megfelelő ember a helyén, hogy támogassa stratégiáját? Megvan a megfelelő szervezeti kultúra? Folyamatosan próbálja javítani a munkamódszereit, hogy hatékonyabbá és eredményesebbé váljon? Ez nagyon nagy haszon."



9 Nem valósítja meg az ITIL-t

Az egyik mögöttes elem, amelyre Anand újra és újra hangsúlyozta, hogy nem „valósítja meg” az ITIL-t. Mint egy olyan szoftverfejlesztési módszertannál, mint az agilis, nem alkalmazza, hanem elfogadja.

"Ön végrehajtja a folyamatokat és eljárásokat, de meg akarjuk változtatni az észlelést" - mondta Anand. „Elfogadja az ITIL-t, és alkalmazkodja az igényeihez. Annak ellenére, hogy minden szerszámgyártó, szakértő vagy tanácsadó mondhatna, nem arról szól, hogy valamit „végrehajtunk”.



10 A 9 vezérelv

Anand egyik tippe az ITIL átvételéhez az, hogy tartsa szem előtt a keret kilenc irányadó elvét, hogy bármilyen innovatív technológiát építsenek alá, a rossz felhasználói élmény miatt.

1. Összpontosítás az értékre : Az ITSM-ben mindennek értéket kell adnia az ügyfélnek, és az ügyfél dönti el, hogy mi számukra értékes.
2. Tervezés a tapasztalatokhoz: A szolgáltatásokat (valamint a folyamatokat) a kezdetektől kezdve úgy kell megtervezni, hogy kielégítő végpontok közötti élményt teremtsenek az ügyfél vagy a végfelhasználó számára.
3. Kezdje hol tartózkodik: Ne induljon automatikusan a semmiből. Először mindig fontolja meg, hogy mit lehet kihasználni a már elérhető termékekből.
4. Holisztikus munka: egyetlen szerviz vagy alkatrész sem áll önmagában. A szolgáltatások bonyolult rendszerek, amelyeket figyelembe kell venni, megtervezni, telepíteni, kezelni és fejleszteni kell az egész ismeretével.
5. Iteratív haladás: Ellenállni a kísértésnek, hogy mindent egyszerre tegyen meg. Bontja a munkát kezelhető darabokra, amelyek mindegyike hasznosat szolgáltat és folytatja. Sok apró erőfeszítés kombinálja a nagy változásokat.
6. Közvetlenül figyelje meg: döntéseit olyan valós és helyes információkra alapozza, amelyekről tudod, hogy lehetnek. Ha lehetséges, keresse meg a tevékenység forrását, és figyelje meg közvetlenül.
7. Légy átlátható: Legyen világos és őszinte arról, hogy mi történik, és miért. Ha igen, a pletykák nem versenyeznek az igazsággal, és az emberek részt vehetnek, és tudás pozíciójából beszélhetnek.
8. Együttműködés: Kreatív együttműködés a közös cél elérése érdekében. A közös erőfeszítés megosztott elkötelezettséget fog eredményezni, és az eredmények előnyei lesznek a különböző perspektívák figyelembevételével.
9. Tartsd egyszerűen: csak azt tedd, amire szükség van a kívánt eredmények következetes eléréséhez. Távolítsa el a pazarlót.

- Vegye figyelembe ezeket az alapelveket - mondta Anand. „A szolgáltatás-támogatási rendszerek tervezésekor ügyeljen arra, hogy szem előtt tartsa őket. Nincs értelme nagyszerű technológiának, ha szörnyű felhasználói élmény. Megkerülik.