A Salesforce botokat és egyéb édességeket ad hozzá az ügyfélszolgálat kínálatához

A Biztech óriás Salesforce.com az elmúlt években komoly beruházásokat végzett a mesterséges intelligencia (AI) technológiájában. Ezen a héten a cég bejelentette, hogy az AI-kompatibilis funkciókat hozzáadja a Service Cloud Einstein ügyfélszolgálatának. A funkciók célja az ügyfélszolgálattal kapcsolatos döntéshozatali folyamatok és mentális feladatok nagy részének automatizálása. Az „intelligens” funkciók hozzáadása a termékekhez nem újdonság a Salesforce számára. Tavaly a vállalat bejelentette Einstein AI platformjának elindítását és az AI technológiát használó prediktív értékesítési eszközök elindítását.

A társaság szerint ezen új funkciók bevezetése annak szükségessége, hogy megválaszolja az ügyfelek növekvő igényét a gyorsabb, egyszerűbb ügyfélszolgálat iránt. "Ügyfeleink azt mondták nekünk, hogy jobban érzik az ügyfélszolgálati műveletek fokozásának szükségességét, mint valaha, " - mondta Bobby Amezaga, a Salesforce termékmarketing vezetője. „Most már minden szolgáltatási kérdés felmerül minden csatornán, és a vállalatoknak a megnövekedett elvárások új kihívásaival kell szembenézniük. Az ügyfélszolgálat munkatársainak tényleges feladata volt, hogy kevesebbel többet tegyenek, ezért megpróbálják ezt a fájdalompontot a Service Cloud Einstein új generációjával megoldani."

Hasonló technikát látunk más ügyfélszolgálati eszközökben is. Ez év elején beszéltünk a Helpshift-rel, amely az AI-t használja a szolgáltatási folyamatok automatizálásához. Más vállalatok követik a példát. Még látni kell, hogy a Salesforce kínálatai hogyan viselkednek ezen az egyre zsúfolt területen.

1 Einstein Bots

Az ügyfélszolgálat nagy része a hétköznapi, ismétlődő feladatok ellátásáról gondoskodik. Az ügyfelek gyakran támogatást kapnak, hogy segítséget kapjanak az egyszerű feladatok elvégzésében, és ez pazarolja az alkalmazottak idejét, mert nem tudnak időt tölteni összetettebb kihívások kezelésére. Ezen a héten a Salesforce bejelentette az Einstein Bots-ot, amelyek egyedi plug-inekként szolgálnak, amelyek segítenek automatizálni a rutinszerűbb ügyfélszolgálati kérelmeket. Botokat építhet és konfigurálhat vállalkozása egyedi igényeihez. Tegyük fel például, hogy egy ügyfél a méretére vonatkozó információkat szeretne találni egy ing számára az e-kereskedelmi üzletben. Ahelyett, hogy az alkalmazottakat arra kényszerítenék, hogy önmagukban válaszoljanak erre a kérésre, egy Einstein Bot megértené az információ méretre vonatkozó kérést, és összegyűjti ezeket az információkat az ügyfél számára. A robotok gépi tanulási (ML) technikákat is használnak, tehát elméletileg a robotoknak idővel javulniuk kell.

"Az ügyfélszolgálati munkatárs bármikor beléphet a botba, ha a probléma összetettebbé válik" - mondta Amezaga. „Amikor átveszik és elkezdenek beszélni az ügyféllel, megkapják az ügyfél összes információját, például telefonszámát, e-mail címét és számlainformációjukat. Ez biztosítja, hogy az ismétlők rendelkezzenek minden háttérrel, amelyre szükségük van az ügyfél problémájának kezeléséhez. A bot ott van az egyszerű kérés kezelésében, de azt akarjuk, hogy a cégek is ellenőrizzék a beszélgetést. "

A Salesforce szerint ez célja a mentális feladatok nehéz munkafolyamatának megszüntetése, amelyekkel az ügyfélszolgálat munkatársai minden nap szembesülnek. Az Einstein Bots ingyenes azoknak az ügyfeleknek, akik a Service Cloud Unlimited tervvel rendelkeznek, és most elérhetők.



2 Einstein Következő legjobb akció

Attól függően, hogy egy ügyfélszolgálati munkatárs dolgozik, nehéz eldönteni, hogy mi a helyes cselekedet. Lehet, hogy a vállalati irányelvek nem egyértelműek, és lehet, hogy a képviselő nem ismeri a megfelelő csatornákat. A Salesforce azt mondja, hogy az Einstein Next Best Action funkcióval (amely ezen a héten is beindul) a képviselő mind a Salesforce, mind a nem Salesforce forrásokból adatokat gyűjthet, hogy megismerje a vállalatát, és mindenkinek ajánlhatja a legjobb cselekvési módot. ügyfélszolgálat munkatársai. Tegyük fel például, hogy alkalmazottai hitelkártya-társaság ügyfélszolgálatát végzik. Ha egy ügyfél azért utazott fel, mert problémák merültek fel az utazás során, akkor az Einstein Next Best Action utasításokat adhat a szolgáltatónak, hogy tájékoztassa az ügyfelet arról, hogy a kártyatulajdonos-megállapodás részeként ingyenes utazási biztosításra jogosult.



3 Villámlás a szervizhez

Hasonló módon a Salesforce bejelentette, hogy hívja a villámlás-javítás szolgáltatásra. A meglévő Lightning Flow folyamat automatizálási technológiájának felhasználásával épített szolgáltatás állítólag adatokat gyűjt az üzleti vállalkozásról, és ezeket az információkat felhasználja lépésről lépésre az ügyfélszolgálat munkatársai számára, hogy a kéréseket a lehető leghatékonyabban teljesítsék. A képzés bármilyen pozíció számára hatalmas költségeket jelent, de ez különösen igaz az ügyfélszolgálati helyre, ahol magas a forgalom. Ha a rendeltetésszerűen működik, ez a szolgáltatás segíthet az új alkalmazottak képzésében felmerülő sok fájdalom megoldaásában. A Lightning Flow for Service a Service Cloud összes kiadásának része, és most elérhető.