Ipari betekintés: A b2b kereskedelemnek nem kell unalmasnak lennie

Az e-kereskedelemben részt vevő vállalkozások közötti (B2B) vállalatoknak folyamatos és korszerűsített beszerzési folyamatokat kell biztosítaniuk. Cégének mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy webhelye a lehető legegyszerűbbé tegye a termékek keresését, kiválasztását, fizetését és fogadását. Sajnos sok B2B vállalat bonyolultabbá teszi az online vásárlási folyamatot, mint amilyennek lennie kell. Gondoljon arra, hogy milyen gyakran lép fel egy weboldalra, és nézze meg a felbukkanó hirdetéseket vagy a nem szükséges termékekre vonatkozó ajánlásokat. Mi a helyzet azokkal a webhelyekkel, amelyeket a Web 1.0 óta nem újítottak fel?

Beszéltem Eric Marotta- val, a B2B e-kereskedelmi platform szolgáltató CloudCraze termékmarketing vezetőjével arról, hogy a B2B vállalatok miként építhetnek ügyfél-központú e-kereskedelmi platformokat, még akkor is, ha összetett B2B vásárlók számára készítik. Megvitatták azt, hogy mi teszi a weboldalt „ügyfélközpontúvá”, hogyan lehet jobban megérteni, hogyan használják az ügyfelek az Ön webhelyét, és milyen gyakran kell változtatásokat végeznie annak biztosítása érdekében, hogy megelőzze a versenyt.

1 PCMag: Mi az az „elsőként az ügyfél” platform?

Eric Marotta (EM): Az első vásárlói platform a kereskedelem és az ügyfelek elkötelezettségének külső megközelítését alkalmazza azáltal, hogy az ügyfelet a tapasztalatok középpontjába helyezi. A CRM rendszer tetejére építve minden interakciót az ügyfelek adatai és viselkedése határoz meg csatornánként: értékesítés, szolgáltatás, marketing és kereskedelem. Ez a szervezeteknek teljes, valós idejű képet ad az ügyfelekről, megkönnyítve a vásárlói viselkedés megértését, előrejelzését és alakítását.

Az első vásárlói platform az üzleti vásárlók számára előnyös, mivel egységes élményt nyújt az összes érintkezési ponton: értékesítés, szolgáltatás és partner. Az első vásárlói platformok előnyt biztosítanak a márkák számára azokkal is, amelyek régebbi platformokat használnak, mivel lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy valós időben megismerjék, reagáljanak és iterálódjanak az ügyfelek visszajelzései alapján. Ez megkönnyíti a márkák számára a folyamatos alkalmazkodást a változó piaci feltételekhez és az ügyfelek igényeihez.



2 PCM: Írja le azokat a webhelyeket, amelyek ezt nem teszik meg.

EM: A digitális kereskedelmet eredetileg e-vállalkozásnak gondoltak. Ez azt jelenti, hogy történelmileg sok e-kereskedelmi platformot építettek az ERP vagy az üzleti folyamatok körül. Ezeket az ERP-alapú platformokat a belső műveletek igényeinek támogatására építették, nem pedig az ügyfelekkel szembeni prioritások támogatására.

A B2B-ban ez különösen mély, tekintettel a partner és a közvetlen csatornák közötti kapcsolat fontosságára. Annak érdekében, hogy ezek a régi, ERP-vezérelt tapasztalatok megszerezzék üzleti ügyfeleik mitikus 360 fokos nézetét, jelentős integrációt és egyedi fejlesztést kell végrehajtaniuk. Végül ez sok technológiai kihívást jelent egy olyan nehéz feladathoz, amely az ügyfelek meghallgatását és az élmény gyors adaptálását szolgálja az ügyfelek és a piaci dinamika alapján. Az ügyfelek először üzleti és gazdasági rugalmasságot és méretezhetőséget biztosítanak - ez az előnye a merev, termék-központú ERP rendszereknek nem nyújtható.



3 PCM: Hogyan profitálhat az elkötelezettségből?

EM: Az ügyfelek közötti interakció megértésének legegyszerűbb és leghatékonyabb módja az, ha az összes ügyféladatot egy helyre központosítja. Gyakran előfordul, hogy a vállalkozásoknak manuálisan kell integrálniuk a különböző rendszerek ügyfél adatait. Az első, az ügyfél által elért kereskedelmi platform segít hatékonyabban megérteni ügyfeleinek viselkedését, mivel az összes adat a CRM platformon él. Ez lehetővé teszi a márkák számára, hogy könnyebben elemezzék, meghallgassák és betekintést nyerjenek vevőik adataiból. Képzelje el az üzleti és az ügyfelek elégedettségének előnyeit és hasznait, amikor az értékesítési képviselő ismeri az ügyfél vásárlási és böngészési előzményeit, vagy egyszerűen segítheti az ügyfelet az online vásárlás befejezésében.

Ezt nem volt könnyű megtenni, különösen, ha az ügyfelek személyre szabott elkötelezettségét látják el. A digitális átalakulás erről szól: az ezen észrevételek alapján testreszabott vásárlói betekintések és válaszok. A legtöbb szervezetnek adatkezelő eszközökbe kellett befektetnie, hogy összekapcsolja az ügyfelek betekintését és az ERP-ből, marketingből, kereskedelemből és CRM-ből származó adatokat. Sajnos ez az út kihívásokkal teli, és időt és pénzt igényel. A B2B megoldása érdekében fontos, hogy digitális tapasztalatot építsünk az ügyfél körül, különösképpen azt, amely a CRM-ben található.



4 PCM: Mennyire kell iterálnia?

EM: A vállalatoknak proaktívnak kell lenniük és fel kell venniük a változást. Olyan eljárással kell rendelkezniük, amely vállalkozásukat a piaci dinamika, az ügyfelek igényei és visszajelzései alapján rendszeresen adaptálják, szükség szerint beépítve az innovatív technológiákat. Láttuk, hogy a szervezetek elmozdulnak a szezonális változásoktól és a beruházásoktól az iteratívabb és agilisabb válaszok felé - havonta és végül hetente hatékonyan reagálnak az ügyfelek betekintésére és a piaci dinamikára. Ismerek néhány olyan ügyfelet, akik egy-két órán belül reagálnak az egyes régiókban zajló versenymozgásokra.

A legtöbb szervezet kétévente „nagykereskedelmi változtatásokat” hajt végre, például a platformfrissítéseket. Egy olyan világban, ahol az innovatív gyártók többsége évente legalább háromszor új képességeket állít elő, vagy új technológiákat épít be a kiadásokba, elengedhetetlen, hogy a márka beépítse ezeket a beruházásokat a kereskedelmi tapasztalataikba.



5 PCM: Lehet gyors és tökéletes is?

EM: A tökéletes a jó ellensége. Partnerként kell működnie olyan szállítókkal, amelyek komolyan veszik a minőséget, és szigorú irányítási és minőségbiztosítási folyamatokkal rendelkeznek. Végül is a technológiájukat használják a változás és az innováció alapjaként.

Ennek ellenére soha nem leszel tökéletes az első alkalom, hogy frissített, modern, vevői élményt bocsát ki. Ezért fontos a betekintés rögzítése, amely nem siló, hanem az ügyfelek elkötelezettségének holisztikus szemléletén alapszik. Szilárd alapokkal kell rendelkeznie, amelyeken képes folytatni a változások gyors felkarolását, függetlenül attól, hogy reagál-e a piaci változásokra, a szervezet piacra lépésére vagy az ügyfelek igényeire. A megfelelő, agilis platformon gyorsan végrehajthat, bevételt szerezhet, és befektethet új tapasztalatokba az elkövetkező héten vagy heteken.