Friss szolgáltatás áttekintés és besorolás

A Freshservice jogosan tekinthető a Freshdesk nagy testvéreként. Mindkét Freshworks termék intuitív, modern interfészeket, valamint szilárd önkiszolgáló és jegykezelő eszközöket kínál, ám a kettő teljesen különálló osztályba tartozik. A Freshdesk szépen el van helyezve a kis, ügyfelekkel foglalkozó ügyfélszolgálati csapatok jegyének kezelésére, mind az árak, mind a szolgáltatáskészlet szempontjából. A Freshservice jobban kiszolgálja azokat a szervezeteket, amelyek támogatni akarják a belső ügyfeleket, különösen azok, amelyek informatikai információs könyvtárakkal (ITIL) működnek, például a változás, a problémamegoldás és a kiadáskezelés területén, bár ezek a szolgáltatások kiemelkedően magas színvonalúak. A Freshservice szintén jól alkalmazható menedzselt szolgáltatók számára, akik fenntartják az SLA-előírások betartását.

Az ügyfélszolgálat kategórián belüli kétféle eszköz gyors áttekintése érdekében az olyan bejegyzéseket, mint a Freshdesk és a HappyFox, külső ügyfelek szolgáltatási jegyeinek feldolgozására tervezték, miközben az ügynököknek információkat és erőforrásokat gyors, könnyen megtalálható módon biztosítanak. Ezzel szemben a Freshservice, az ManageEngine ServiceDesk Plus és a Vivantio Pro úgy van kialakítva, hogy segítse vállalata IT csapatait a belső projektek kezelésében - a technológiai problémák elhárításától kezdve a technológiai eszközök tárolásáig és kezeléséig az új termékek kiépítéséig. Ez a második kategória általában magasabb költségekkel jár, de ha megfelel az üzleti követelményeknek, akkor a Freshservice mindenképpen megfontolást igényel.

Árképzés és tervek

Ahol a Freshdesk ingyenes belépési szintet biztosít, a Freshservice megnyitja a Blossom tervet (havonta 19 dollár ügynöknként), amely olyan alapokat tartalmaz, mint az e-mail jegyvásárlás, konzervált válaszok, ügyfél-felmérések és önkiszolgáló eszközök. A Garden réteg hozzáadja az ügynökök időkövetését, az ütközésérzékelő eszközöket, a támogatást több SLA-hoz, és egy prioritási mátrixot további 30 dollárért, ügynökre havonta.

A Estate and Forest tervek az ITIL-eszközöket (problémakezelés, változáskezelés, kiadáskezelés és projektkezelés), valamint az elemzést, az egyedi ügynöki szerepeket és a portálmárka-készítési eszközöket havonta 79, illetve 99 dollár költséggel bocsátják ki. Az Estate és az Forest közötti nagy különbségek az IP engedélyezése, az SLA által támogatott támogatás és az ellenőrzési naplókhoz való hozzáférés.

Azok az ügyfelek, akik ki akarják használni a Freshservice vagyonkezelési szolgáltatásainak előnyeit, a szolgáltatáson felmerülő költségek felfüggesztésén lehetnek. Legfeljebb 100 eszköz kezelhető további költség nélkül, de ennél több (akár 250) havonta 40 dollárt jelent. Ezek a költségek tovább növekednek, annál több eszköze van, bár a tömeges árengedmények az eszközönkénti költségeket különböző szinteken csökkentik.

Mindent összevetve, a Freshservice Forest felhasználói projektmenedzsmentet, szerződéskezelést, játéktechnikát, szolgáltatási katalógust, IP engedélyezési listát, dedikált sikerkezelőt és az összes szerszámot megtalálják az informatikai szolgáltatáskezelésre összpontosító csomagokban, beleértve az egyedi jelentéstételt, az ügyfélszolgálatot. e-mailek, önkiszolgálás és vagyonkezelés. Lényegében a Freshservicenek nincs semmi jellemzője, de nem olcsó.

Jellemzők és felhasználói felület

A rendszer alapvető eszközei a jegyek, a problémák, a változások és a kiadások kezelése. Ezek mindegyike ITIL vagy informatikai szolgáltatásmenedzsment (ITSM) fogalom, amelyet érdemes megérteni alapszinten. A jegyeket az ügyfél és az ügyfélszolgálat közötti egyszerű kommunikációra használják, általában valami egyszerű megoldással - például a jelszó visszaállításával, a szoftver telepítésével vagy a kiegészítő jogokkal kapcsolatos kérelmekkel - oly módon, hogy megoldják a megoldást.

Ha egy jegy valami mélyebb felfedezéséhez vezet, amely megsérült vagy hibásan van konfigurálva, ez gyakran problémát okozhat. A problémák azonosítják a tüneteket, a hatásokat és ideális okokat. A gyakorlati menedzsment szempontjából gyakran olyan problémák vannak, amikor a felügyelők fokozódó érdeklődést mutatnak, és a mérnökök vagy fejlesztők bekapcsolódhatnak. Azokban az esetekben, amikor a probléma kiváltó oka kiderül, hogy változást igényel, például új hálózati hardver bevezetése vagy egyszerűen a konfiguráció megváltoztatása, ezt a változáskezelés segítségével lehet követni és kezelni.

Számos szervezet rendelkezik hivatalos változáskezelési folyamattal, amely magában foglalja a változás előtti felülvizsgálati és jóváhagyási lépéseket. Ezt a folyamatot tovább erősíti a kiadáskezelés, amely magában foglalhatja a frissítés bevezetését egy belsőleg kifejlesztett szoftvermegoldásba, vagy egy kritikus vállalati szoftver frissítését. A Freshservice alapértelmezés szerint integrálja ezeket a folyamatokat, és az automatizálás és egy robusztus munkafolyamat-rendszer révén támogatja a testreszabást.

A legtöbb ügyfélszolgálat felhasználói valószínűleg idejük nagy részét a Freshservice két területén töltik. Az irányítópult kulcsfontosságú mutatókat kínál a szervezet jegyterhelésével kapcsolatban, és támogatja a testreszabást a metrikák további finomítása érdekében. A jegy nézet, amely elérhető akár a bal oldali menüben, akár egy elemre kattintva az irányítópulton, szűrhető a bal felső sarokban lévő menü előre beállított kategóriáival, vagy manuálisan a jobb oldali szűrőpanelen.

Mint a Freshdeské, a jegynézetben az egyes jegyeknél is működtethető gombok találhatók, amelyek könnyű hozzáférést biztosítanak a kijelölt ügynök, állapot vagy prioritás megváltoztatásához. Tömeges változtatások akkor is elérhetők, ha több jegyet választanak ki, amely lehetővé teszi az ügynök számára a tulajdonjog gyors átvételét, bezárását, egyesítését vagy részletek, például osztály, kategória vagy címkék hozzáadását.

A Freshworks csapatszemléletű megközelítést alkalmazott, amely megtalálható néhány más játékosban, például a Zendesk támogatásban, és egy újabb csavart: gamification. Ez új, játékközpontú megközelítést jelent a jegymegoldásban, mivel a legsikeresebb ügynököket pontokkal és trófeákkal jutalmazzák. Kombinálja ezt a versenyképes alkalmazottak megfelelő kombinációjával, és a Freshservice szórakoztató megkönnyebbülést kínálhat gyakran unalmas munkához. Ezeket a játéktechnikai funkciókat a Freshdesk-ben is megtalálja.

Az alapvető jegykezelési funkciók, például az állapot, a prioritás, az egyesítés, a privát jegyzetek és a válaszok, az egyedi jegyekben elérhetőek, de ez csak a kezdet. A Freshservice támogatja a hasonló jegyek hozzáadását az egyedülálló szülőkhöz, megkönnyítve azok kezelését, és egyértelmű hatókörrel biztosítva a jelentett problémát. A Freshservice másik kulcsfontosságú eleme, amely különösen hasznos a földrajzilag elosztott támogató csapatok számára, az a képesség, hogy csevegést kezdeményezhetnek a csapat tagjaival egy jegy keretén belül. Ez hatékony módja annak, hogy zökkenőmentesen bevonjuk a vállalati agy iránti bizalmat a jegymegoldásba, és további előnye, hogy megőrzi a csevegést a jegyelőzmények között.

Az eszközkezelési eszközöket elérhetővé teszik azáltal, hogy lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy megtekintsék a jelentést készítő felhasználóhoz társított eszközöket, és egy vagy többet társítsanak a jegyhez. Az ügynökök az eszköz részleteit is áttekinthetik, és megnézhetik az olyan információkat, mint például a hardver és a szoftver, valamint a meglévő jegyek, szerződések és költségek. A jegyen végzett tevékenységek idővonal-nézete a különböző csapattagok által végrehajtott tevékenységek időrendi előzményeit tartalmazza, beleértve a prioritást, a hozzárendelést és az állapotváltozásokat. Bonyolultabb jegyek esetén feladatokat vehet fel a határidőre, felsorolva a hozzárendelt csoportot vagy ügynököt és az állapotot.

A végfelhasználók számára a szolgáltatási katalógus lehetővé teszi a személyzet számára, hogy kitöltsön egy sablont a közös szolgáltatási igényre (pl. Utazás vagy új laptop az IT-ből). Ezeket a sablonokat a munkafolyamatokhoz kötik, hogy több szinten átjuthassanak közvetlenül a szolgáltatási katalógusból. A felhasználók egyszerűen eljutnak az önkiszolgáló portálra, és kiválasztják a szolgáltatások katalógusát. Hozzáadják a sablon szöveget és voila! A jegy elkészült.

A munkavállalók láthatják a jegyek előzményeit - akár feldolgozásuk alatt állnak, ki látta a jegyet, hova továbbították, és így tovább. Az önkiszolgáló portál dokumentumtárolást, értékesítési és marketing biztosítékokat, jogi dokumentumokat és informatikai kapcsolódó önkiszolgáló dokumentumokat, valamint globális keresést is tartalmaz, így a felhasználók az összes cikket és jegyet egy helyre húzhatják. Még egy hirdetési portál is van, így vállalati bejelentéseket tehet az ügyfélszolgálat eszközén.

Növekvő kérdések

A problémák olyanok, mint a jegyek, de azt jelzik, hogy van egy tényleges probléma, amelyet meg kell oldani. Jó példa erre a szerver működése. Időnként a válasz olyan egyszerű lehet, mint egy újraindítás. Ezen a ponton elvégezheti az elemzést a mellékelt szakaszban, és hozzáadhat egy megoldási rekordot. Néha azonban ez nem elég. Lehetséges, hogy a probléma megoldásához memóriát kell hozzáadnia a géphez vagy cserélnie kell egy merevlemezt. Az ilyen típusú frissítés az informatikai környezet megváltoztatását jelentené, és hivatalos változási folyamatot váltana ki. Ezt a változást akkor a szervezet megfelelő tagjának jóváhagyása szükséges. Szüksége lehet vásárlási periódust is, és akár több változtatás kiadására is beilleszthető, ha ez kényelmesebb vagy biztonságosabb.

Ez a formális változáskezelési folyamat (amelyet néha konfigurációs menedzsmentnek is neveznek) egyszerűen azt jelenti, hogy az informatikai szervezet rögzítse és megértse munkatársai által végrehajtott változásokat. Ez kritikus jelentőségű lehet a folyamatos karbantartás során a trendek és a közös problémák azonosítása érdekében. Pontosan tudnia kell, mi található a gépen vagy a hálózat bármely más infrastrukturális eszközén, ha az összetett szoftverek és üzleti folyamatok zavartalan működését szeretné biztosítani. Itt érkezik a változáskezelés. Míg más eszközök beépíthetik a változáskezelési funkciókat, az ügyfélszolgálati rendszer megfelelő hely azok megszerzésére, mivel nyilvánvaló okokból sok változás történik ott.

Ha a változáskezelési folyamat valójában nem az ügyfélszolgálat rendszerében él, akkor jó ötlet, ha a rendszer legalább képes módosítási adatokat exportálni bárhová, ahol a fő változáskezelő rendszer található. Ha meg akarja változtatni egy tervet, akkor beírhatja az érvelését, hogy mit kell megváltoztatni, és mi az elmaradási terv - mindezt a felügyeleteknek jóvá kell hagyniuk, mielőtt elfogadnák. Összekapcsolhatja ezt a változást más hasonló kérdésekkel, hogy jóváhagyása után automatikusan kapcsolódjon az ilyen kérdésekhez.

Noha a Freshservice jó munkát végez a változáskezelési adatok jelentésében, az ezzel nem áll meg. Jelentései mélyebb, interaktív pillantást kínálnak az ügyfélszolgálat adataira. Noha a grafikus-intenzív jelentések nem testreszabhatók, mindegyik jelentés szűrhető és rendelkezik bizonyos részletezési lehetőségekkel. Az eszköz diagramszerkesztője segítségével kiválaszthatja a megjelenítést, a jelentés elkészítésének feltételeit és az információk újratöltését. Az előnézeti funkció segítségével pontosan megnézheti, mely adatok kerülnek a jelentésbe, és ha úgy tetszik, gyorsan rákattinthat egy jegyre, és rendezheti az eseményt, mielőtt a jelentés fut.

Ütemezheti a jelentések automatikus küldését a postaládákba, például a szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) megsértése miatt. Ezenkívül minden jelentés exportálható PDF fájlként vagy e-mailben. Az ütemezett jelentésekhez e-mailben ütemezheti a jegykiadást az egyedi oszlopokkal. Lehetséges az is, hogy ezeket az adatokat a JavaScript Object Notation (JSON) útján elérhetővé tegyük más alkalmazások számára, hasonlóan a Freshdeskhez és a többi Szerkesztői Choice-nyerteshez, a HappyFox-hoz.

Az Adminisztráció fül kellemes a szemnek, és minden művelethez értelmes ikonokat tartalmaz. Még hivatalos képzés nélkül (bár azt mondhatnánk, hogy szükség van némi ügynöki tapasztalatra), meglehetősen egyszerű navigálni, és elég könnyen tudtunk körüljutni. Ez éles ellentétben áll a nagyobb szervezeteket célzó egyéb eszközökkel, mint például a Jira Service Desk, amelyek gyakran bonyolult felhasználói felülettel rendelkeznek, és ehhez az ügyfélszolgálat kezdőinek és veteránjainak képzése is szükséges. Ha valahol olyan helyre kerül, amelyre nem számított, az oldal jobb oldalán található Súgó szakasz elmagyarázza, miért érdemes odamenni a jövőben.

Főbb jellemzők

Mint már korábban kijelentettük, a Freshservice az ITIL veremre összpontosít. Nemcsak a korábban ismertetett változáskezelési szolgáltatásokon keresztül, hanem egy csomagolt vagyonkezelő modulon keresztül is ezt teszi. Számos ügyfélszolgálati versenytárs, köztük az Agiloft Service Desk és a Vivantio Pro rendelkezik változáskezelési képességekkel, de az eszközkezelés és az ügyfélszolgálat kombinálása remek lehetőségeket kínál. Nem csak nyomon tudja követni az eszközönkénti események számát, hanem potenciálisan meghatározhatja az eszköz javításának folytatását, annak helyett.

A friss szolgáltatási eszközöket nem kell manuálisan kitölteni; van egy automatikus felfedező eszköz, amelyet letölthet a Freshservice Admin oldaláról. A rendszer kiszolgáló-ügynök modellben működik. A felfedező ügynök telepíthető Windows, Apple OS X és Linux rendszerekre, és gyakran frissíti. Az eszközök ömlesztve is importálhatók CSV-fájlok segítségével. Más típusú hardverinfrastruktúrához a cég rendelkezik Android és iOS alkalmazásokkal is, amelyek lehetővé teszik az adminisztrátoroknak a fizikai eszközök nyomon követését vonalkódokon keresztül.

Egy másik dolog, amely megkülönbözteti a Freshservice-t, a projektek megértése. Annak ellenére, hogy korábban lefelé mutatott szerver példánkat mutattunk, az IT-környezet változásait nem minden okozza probléma. Időnként frissítések történnek, valószínűleg egy új szoftver telepítése vagy az ütemezett karbantartás részeként. Az ebbe a kategóriába tartozó változások csoportosíthatók egy projektbe, amelyben a kapcsolódó feladatok és elemek társíthatók, hozzárendelhetők és végrehajthatók. A proaktív fellépés része a jó ügyfélszolgálat végrehajtásának, és a Freshservice jelentős előrejelzési szintet mutatott azáltal, hogy ide helyezte.

Integráció és egyedi alkalmazások

A Freshservice plug-ineket biztosít a szoftver-szolgáltatásként (SaaS) iparág több mint 30 fő szereplőjéhez, beleértve a MuleSoft, a Zapier és a Microsoft Flow szolgáltatásokat, amelyek több száz további alkalmazáshoz kapcsolódnak. A Google Naptár, a Slack, a Salesforce portfólió különféle elemei és a Microsoft Office 365 csak a jéghegy csúcsa.

Ez azért fontos, mert míg az ügyfélszolgálat rendszere silóban élhet és működhet, általában hibát jelent, ha így kezelik. Az ügynökök és az ügyfelek vagy az alkalmazottak közötti interakciók, és az ezekből az interakciókból összegyűjtött információk aranyat jelentenek az üzlet sok részén. Ez különösen igaz az értékesítésre, a marketingre és még a pénzügyekre is. Mint ilyen, nagy előnye, hogy adatait továbbíthatjuk az ügyfélszolgálat és az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszer vagy az üzleti intelligencia (BI) motor között. Ez egy kulcsfontosságú módszer az ügyfélszolgálat beruházásának megtérülésére (ROI) is.

Ha a Freshworks saját beépülő moduljainak használata nem felel meg Önnek, akkor a cég a Freshservice számára robusztus reprezentációs állapotátviteli (REST) ​​alkalmazásprogramozási felületet (API) biztosított. Ez lehetővé teszi, hogy a fejlesztők saját integrációs kódot írjanak a Freshservice adatainak és funkcionalitásának kiterjesztésére vagy integrálására más harmadik féltől származó alkalmazásokba vagy akár az egyedi alkalmazásokba. Mivel a REST széles körben átfogja az integrált alkalmazások óceánját, a fejlesztőknek kevés gondot kell okozniuk az ilyen projektekkel kapcsolatban.

Mint láthatja, a Freshservice mindent tartalmaz, amelyre a vállalatának szüksége lesz a belső szolgáltatási kérdések kezeléséhez. Azonban árcímkéje és az eszköz robusztus miatt valószínűleg több, mint a legtöbb vállalkozásnak szüksége van egyszerű jegyküldési kérdésekre (pl. "Elfelejtettem a jelszavam"). Ha azonban attól tart, hogy szervezetének robusztus megoldásra van szüksége a jegyek kezelésére, az eszközök kezelésére és a projektek kezelésére, akkor a Freshservice kétségtelenül megéri az időt.