Crm 2018-ban: mit lehet várni?

2018-ban két nagy és filozófiai szempontból ellenzéki váltás megváltoztatja az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) iparát. Egyrészt az általában az emberek által végzett feladatokat az automatizálás váltja fel. Másodszor, az emberi értékesítési képviselőkkel folytatott interakcióknak kevésbé mechanikusnak kell lenniük a fogyasztó számára, főként a személyre szabás és az időszerűség által.

Ezeket a változásokat a mesterséges intelligencia (AI) és a gépi tanulás (ML) fogja bevezetni, amelyek mindkettő az eladók számára lehetőséget ad arra, hogy elkerüljék a közös munkaerő-alapú feladatokat (azaz a hideghívást és az adatbevitelt) a létrehozás érdekében. személyre szabottabb kommunikáció nagyobb értékű kilátásokkal. Ezenkívül a szoftver által összegyűjtött intelligencia megadja a szervezeteknek a szükséges információt annak meghatározására, hogy mi a megfelelő üzenet, mikor kell elküldeni, és hogyan fogadják az üzenetet az ügyfelek.

Mielőtt megtudnánk, hogy az AI és az ML hogyan befolyásolja a CRM-et, fontos, hogy különbséget tegyünk a kettő között. Itt van az alapvető különbség: Az ML rendszerek intelligenciát használnak a teljesítmény javítására azáltal, hogy ajánlásokat és módszereket kínálnak a folyamatok korszerűsítésére. Az AI-t használó rendszerek önállóságot adnak a szoftver számára feladatok elvégzésére és döntések meghozatalára emberi felügyelet nélkül. Például az ML a Netflix készíti a filmre vonatkozó ajánlásokat; Az AI olyan autó, amely munkába vezet, miközben lepattan a hátsó ülésen (vagy CRM esetén az AI az adatokkal foglalkozik, anélkül, hogy ügynök felügyeletet igényelne).

„Jelenleg a negyedik ipari forradalom közepén vagyunk, amelyet az intelligencia új korszakának hajtása hajt végre, amely alapvetően átalakítja az emberek életét, munkáját és kapcsolatépítését” - mondta Will Moxley, a termékmenedzsment alelnöke. a Salesforce értékesítési felhőjén. „2018-ban az AI fejlesztései továbbra is a fejlődő ügyfél- és értékesítési képviselő dinamikáját alakítják ki. Ez az intelligencia-vezérelt döntéshozatal elvárássá válik, segítve az értékesítést az adatbevitel automatizálásában, a potenciális lehetőségek azonosításában és az ügylet lezárásának valószínűségének proaktív meghatározásában. ”

Amit már láthattunk, az a CRM-szolgáltató, amely AI- és ML-alapú eszközöket szállít, hogy segítse a vállalkozásokat az automatizálás és a személyre szabás terén. 2017-ben a Salesforce az Einsteint, AI-motorját, minden vevő számára elérhetővé tette. A motor beépítése után a Salesforce adatokat szolgáltat, hogy segítse a felhasználókat felfedezni, megjósolni, ajánlani és automatizálni a továbbfejlesztett üzleti folyamatokat. A Zoho Corporation nemrégiben hozzáadott egy AI-alapú virtuális asszisztenst CRM eszközéhez. Az új szolgáltatás, a Zoho Intelligent Assistant (Zia), egy olyan automatizálási motor, amelyet úgy terveztek, hogy a Zoho CRM használata során nem-proprompett, adat-alapú ajánlásokat nyújtson az értékesítési munkatársaknak. A Zia úgy lett kifejlesztve, hogy észlelje a rendszerhasználat rendellenességeit, javasolja az optimális munkafolyamatokat és makrókat, valamint tanácsot adjon az eladóknak, mikor kell felvenni a kapcsolatot a potenciális ügyféllel.

"Az automatizálás kulcsfontosságú lesz az ügyfelekkel szembeni üzleti részek felszabadításában annak érdekében, hogy jobban testreszabott és kiemelkedő tapasztalatokat nyújtsanak, valamint hogy biztosítsák a proaktív tájékoztatást a skálázható munkafolyamat részeként" - mondta Alon Waks. Kustomer marketing alelnöke. „Az automatizálás lehetővé teszi az olyan támogatást, mint például az időjárási késések, és az ügyfelek felé fordul, még mielőtt segítségért kérnének, valamint egyszerűsítheti és fokozatosan megszüntetheti a jól megismételhető és kiszámítható válaszokat. Ez ahhoz vezet, mint például a társalgási kereskedelem, az ügyfelek igényeihez és érzelmeihez igazodó beszélgetési szolgáltatás, amely összekeveri az intelligenciát, az automatizálást és az emberi kapcsolatot. Mind az ügynökök, mind a marketingszakemberek nagyobb sávszélességet kínálnak, hogy kifinomult és tájékozott tevékenységeket és szolgáltatást hajtsanak végre, amelyet a gazdag ügyféladatok adnak."

2018-ban az a cél, hogy ezeket az új AI- és ML-alapú technológiákat szokásos automatizmusokká változtassuk, amelyek nemcsak elfoglalják a munkavállalók kezét, hanem valóban hozzájárulnak a kommunikáció és végül az üzleti folyamatok javításához.

1 Az ügyfél tapasztalata

A lényeg az, hogy az automatizálás és a szoftver intelligencia miként kívánja szállítani, egy boldogabb ügyfél. Gyakran hallani fogja, hogy a CRM szakértői egy olyan mondatot használnak, amelyet a marketing vezetőktől kölcsönzöttek: "az ügyfél tapasztalata". Már nem elég, ha kapcsolatba lépünk egy kilátással. Már nem elegendő az ügyfélszolgálat jegyének megoldása. Az ügyfelek elvárják, hogy egyedi személyekként tekintsék őket és kezeljék őket, függetlenül attól, hogy a márka kölcsönhatása milyen rövid vagy enyhe.

Ennek eredményeként az ágazat által az elmúlt 20 évben igénybe vett mindencsatornás tapasztalatot újradefiniálni kell. Függetlenül attól, hogy képviselői személyesen, telefonon vagy csevegődobozon, e-mailben, közösségi hálózaton vagy mobilalkalmazáson keresztül tárgyalják a márkáját, a fogyasztók folyamatos párbeszédet várnak el. Arra számítanak, hogy ebben az esetben adatátvitel történik csatornáról csatornára, és az ügyfelet az interakció első néhány pillanatában felismerik, ha nem azonnal.

Ahogyan Srivatsan Venkatesan, a Freshsales termékvezetője elmondta, az automatizálás segít csökkenteni a nem produktív, rutin tevékenységekre fordított időt, például: „a CRM-en belüli kilátások megfelelő tartalmának és kontextusának biztosítása révén. Fontos, hogy értelmes kapcsolatokat építsünk ki a kilátásokkal és javítsuk a vásárlási élményt az ügyfelek számára. ”

Lynne Zaledonis, a Salesforce Sales Cloud termékmarketing alelnöke egyetért ezzel. "A 2018-ban az AI optimalizálására kell törekedni, hogy az értékesítési képviselők erősebb, személyre szabottabb kapcsolatokat alakítsanak ki a potenciális ügyfelekkel az elejétől a végéig" - mondta. „Az értékesítési csapatok intelligens CRM funkciókat fognak keresni, amelyek proaktívabb, hiteles kapcsolatot tesznek lehetővé, ideértve azokat az eszközöket is, amelyek lehetővé teszik, hogy az ismétlődő személyek meglévő hálózatukba lépjenek. Ez viszont több üzlet gyorsabb lezárását eredményezi. ”

A személyre szabás és a kontextus pontossága mind az értékesítés, a szolgáltatás és a marketing közötti jobb együttműködésre vezethető vissza. „A CRM-eket általában értékesítési eszközöknek tekintik” - mondta Andrew Pitre, a HubSpot termék igazgatója. - Ez változik. A piac egyre inkább úgy gondolkodik a CRM-ről, mint egy eszközről, amelyet egy teljes vállalat használ teljes vevői életciklusának kezelésére. Miért? Mivel a vállalkozások rájönnek, hogy a problémák összekapcsolódnak egymással. Ha egy értékesítési csapatnak több leadra van szüksége, akkor a probléma megoldásának nem szabad elválasztott marketing megoldásban élnie; a CRM-ben kell élnie. Ha a marketingcsapat vezetései nyomon követést igényelnek, akkor a követésnek nem szükséges bonyolult integrációt igényelnie. ”

Ezek a funkciók nem léteznek olyan belső megoldásokban, amelyeket különálló belső üzleti csapatok kezelnek. Ehelyett az adatoknak rendszereken át kell áramolniuk, hogy minden típusú ügynök rendelkezzen azzal a hatalommal, amelyre szükségük van a személyre szabott és releváns vevői tapasztalatok biztosításához.

"Az olyan képességek, mint az intelligens munkafolyamatok, a prediktív lead és az ügyfelek pontozása, a speciális keresés és az eladási botok, 2018-ban erősebbek lesznek" - mondta a Freshsales Venkatesan ", amikor az összes korábban említett funkció konvergál, hogy olyan megosztott információkat nyújtson, amelyek a minősítés és bezárás szempontjából kulcsfontosságúak. a legjobb vezet. ”

A Venkatesan példája az intelligens munkafolyamat-automatizálás, amely elsődleges modellként szolgál arra, hogy hol lesz a CRM 2018-ban. Ezeket az automatizálásokat úgy tervezték, hogy proaktívan javasolják a következő legjobb intézkedéseket az értékesítési képviselő tevékenységének története alapján és az ügyfelek közötti teljes út nyomon követése alapján. A prediktív ólom és ügylet pontozása jelentősen segíti az értékesítési vezetőket és a képviselőket az átalakítási arány javításában és a hagyományos vezetési pontozási módszerekkel szembeni gyorsabb vezetékek felépítésében - mondja Venkatesan. Talán ugyanolyan fontos, hogy az ezen automatizálás által vezérelt üzenetküldést olyan intelligencia fogja támogatni, amelynek célja a végfelhasználó számára vonzóbb üzenetek továbbítása.

„Egyre fontosabbá válik, hogy az ügyfelekkel valós emberekkel, valódi emberekkel bánnak, ” - mondta Kustomer Waks. „Ez azt jelenti, hogy amikor egy ügyfél felhív egy kérdést a rendelésről, majd csevegés közben követi nyomon, nem számít arra, hogy minden alkalommal újból be kell írnia adatait. A CRM-nek lehetővé kell tennie a valódi mindencsatornát, és nemcsak arra, hogy minden csatornáról információkat gyűjtsön, hanem összekapcsolja ezeket az információkat a tájékozott tevékenységek és a következetes vevői élmény előmozdítása érdekében. "