7 Főbb trendek az ucaas-használók számára 2019-ben

Évek óta a legtöbb vállalat egy egyszerű régi telefonszolgáltatást (POTS) használt a hívás kezdeményezéséhez a nyilvános kapcsolt telefonhálózaton (PSTN) keresztül, amely a régimódi, de rendkívül megbízható hanghálózat, amelyet évtizedek óta üzemeltet a Ma Bell. Az irodán belül a régi magánvállalatok (PBX-ek) több ezer kiterjesztésen keresztül csatlakoztak az alkalmazottakhoz, mindegyik külön-külön vezetékes egysoros telefonkészülékbe.

Aztán az internet jött létre, és egy második, a digitális adatokra optimalizált globális hálózatot nyújtott. A szolgáltatók, mint például a Vonage és sokan mások, jöttek, és telefonos szolgáltatást kínáltak a VoIP-on keresztül. A felhasználók felugrott a VoIP sávszélességre, nemcsak azért, mert lényegesen olcsóbb volt, mint a Ma Bell szolgáltatása, hanem azért is, mert mivel digitális volt, a VoIP sokféle más funkcióval nyitotta meg az ajtót, amelyeket egyszerűen nem tudott megszerezni egy analóg szolgáltatással.

Míg a szolgáltatók, amelyek egyszerű telefonhívást kínálnak a VoIP-n keresztül, továbbra is léteznek, a túlnyomó többség a VoIP digitális izomzatát használja, hogy ne csak új szoftver-alapú funkciókat fejlesszen ki, hanem integrálja a hangot más digitális kommunikációs csatornákkal, ideértve a szöveget, a videokonferenciákat, az értekezleti együttműködést, és több. Ez a fejlődés új nevet adott nekik, amelyet ezek a szolgáltatók szeretnének megcélozni, nevezetesen: Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

Amint a neve is sugallja, az UCaaS platformok sokféle kommunikációs csatornát integrálnak egyetlen platformon és interfészen, így a felhasználók zökkenőmentesen válthatnak közöttük és új képességeket is elérhetnek. Számos VoIP szolgáltatásokról ismert vállalat, például a 8x8, az Ooma és a RingCentral, mindegyik változó mértékben átalakult az UCaaS térbe. Az UCaaS platformok mélysége nagyban változhat a szolgáltató hosszú távú műszaki céljaitól függően.

A vállalkozások közötti (B2B) MarketsandMarkets kutató cég szerint az UCaaS elfogadása 2021 végére megduplázódik a kis és közepes méretű vállalkozások körében. Rohit Singh, a MarketsandMarkets vezető kutatási elemzője szerint az örökbefogadást befolyásoló tényezők közé tartozik az UC fokozott használata a mobiltelefonon, az UCaaS-szel csökkentett teljes tulajdoni költség (TCO) és az ügyfél-központú szolgáltatások iránti kereslet. Az UCaaS multimodális szolgáltatásai olyan cégek számára vonzódnak, amelyeknek nemcsak a beszéd, hanem a kommunikáció iránti különféle igények is vannak.

"Az UC-vel az egész ötlet az, hogy a képernyőn van egy platform, egy interfész az összes kommunikációs tevékenység kezelésére" - mondta Jon Arnold, az UCaaS szakértője és a J Arnold & Associates igazgatója. "Az összes kommunikáció zökkenőmentesen áramlik az üzemmódból a másikba."

Mike Pugh a RingCentral (az üzleti életben) irodáját kínáló RingCentral együttműködési alelnöke. Azt mondta, hogy egy ilyen beszélgetés „folytonossága” valami, amit többet látunk majd, amikor 2019-be költözünk. A beszélgetés az üzenetküldéstől a fájlmegosztásig folyhat, a hozzászólásokkal a csevegőfelületen belül. Akkor az interakció videoeseményekké válhat, miközben az emberek tovább szerkesztik a fájlt. „Úgy gondolom, hogy ez a fajta folytonosság új és hatással van a kkv-kra” - mondta Pugh.

Chris Burgy, az Ooma vállalati fejlesztési alelnöke, az Ooma Office gyártója osztozik egy autókereskedés példáján, amely karbantartási ütemezéseket tervez. "Itt kezdődik valójában az UCaaS szélesebb esernyője" - mondta Burgy.

Példájában, miután az ügyfél felhívta a szervizosztályt, a szolgáltató képviselője információkat gyűjt a kereskedő menedzsment rendszeréből az ügyfél szolgáltatási előzményeinek, elérhetőségeinek és járművel kapcsolatos információk megtekintéséhez - jegyezte meg Burgy. A képviselő ezután aktiválhatja az olyan funkciókat, mint például SMS, csevegés vagy telefonhívások az ügyfelekkel, preferenciáik alapján.

"A beszélgetés rögzíthető, és vevői érzelmek rendelhetők az elégedettség meghatározásához" - mondta Burgy. Az UCaaS a fejlett szolgáltatások, például az érzelmi elemzés 2019. évi folyamatos fejlődését fogja látni, valamint az automatizálás, a mesterséges intelligencia (AI) és a hangsegéd-technológia további alkalmazását. Interjút készítettünk több, a terület szakértőjével, és itt bemutatunk hét UCaaS trendeket, amelyeket az SMB-knek 2019-re kell feltárniuk.

1 Az UCaaS beépíti az érzelmi elemzést

A szakértők szerint az UCaaS több mesterséges intelligencia (AI) képességet fog beépíteni 2019-ben. Ezen AI funkciók középpontjában az elemzés áll, jegyezte meg Arnold. Az Analytics adatokkal szolgálhat a cégek számára arról, hogy az alkalmazottak mennyi felhasználják a kommunikációs megoldás videóképességét.

Az AI „érzelmi elemzésnek” nevezett képességet hoz létre, amely magában foglalja az adatbányászatot a vélemények meghatározásához a beszédben vagy az írott szövegben. Az AI segítséget nyújthat az SMB-knek a beszélt kommunikáció, például a podcastok keresésében is egy adott társaságra való hivatkozáshoz. Az Amazon Alexa for Business alkalmazás olyan UCaaS képességeket kínál, amelyek magukban foglalják a találkozó idejének naptáron történő hangátadással történő aktiválását. - Olyan, mintha titkárnő lenne. Ez csak a kezdete annak, ahogyan a személyes termelékenységi eszközök virágoznak az UCaaS-sel ”- mondta Arnold. Számos szolgáltatás, köztük a Vonage, érzelmi elemzési funkciókat kínál.



2 Az AI értékesítési coachingot hoz

Az AI felhasználható lenne az értékesítési tanácsadás elősegítésére - mondta a Pugh, a RingCentral, amely a RingCentral irodát kínálja (üzleti vállalkozások számára). A videokonferencia tartalma alapján az AI eszközök coachingot kínálhatnak, mely termékeket a képviselőknek népszerűsíteniük kell. A hívásokat rögzíthetjük, és az AI szoftver ezeket a betekintést a tény befejezése után vonhatja ki.

"Azt hiszem, ez valami nagyon valódi, még a kis szervezetek számára is" - mondta Pugh. "Lehet, hogy a vezérigazgatónak, a tulajdonosnak vagy az ügyvezető igazgatónak nincs igazán értékesítési háttere, hanem eladási tapasztalatai vannak a személyzet számára. Lehetőség van olyan termékekre, amelyeknek van beépített értékesítési tanácsadása, ahol a hívásokat valós időben hallgatják meg. és visszajelzést kapunk. " (Kép jóváírása: RingCentral)



3 Látni fogjuk az Okosabb átírást

Az AI és a gépi tanulás (ML) okosabb hívás-átíráshoz is vezet - jegyezte meg Burgy. Az intelligens beszéd-szöveg funkciók lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy automatikusan kövessék nyomon a felhívásokban említett tételeket. Tegyük fel, hogy az ügyfelet érdekli egy adott termék, amelyet egy értékesítési felhívás említ. Lehet, hogy a hívás után automatikusan e-mailt kap a termékkel kapcsolatos információkkal.

"Ez az UCaaS számára az a képesség, hogy bekapcsolja ezeket a motorokat, és olyan új megoldásokat kínáljon, mint például a konferenciahívások átírása, a cselekvési elemek azonosítása és a tények utáni kiküldése a résztvevőknek" - mondta Burgy.

"Az a képesség, hogy ezeket a virtuális megoldásokat olyan feladatokhoz használjuk, mint például az átírás, amely korábban emberi részvételre volt szükség, felgyorsítja a folyamatot. És mivel a megoldásokat többen használják, és ezért többet megtanulnak, azt várhatjuk, hogy a pontosság javuljon."



4 UCaaS megy a 4K videóhoz

Egyes UCaaS szolgáltatók, például a Lifesize, átfogják a 4K-t. A 4K (más néven Ultra HD) esetén az ötlet az életszerű videó készítése. A 4K felbontása 3840 és 2 160 közötti, szemben a nagy felbontású (HD) 1, 920 és 1 080 közötti felbontással.

Michael Helmbrecht, az Lifesize vezérigazgatója megjegyezte, hogy a 4K videó az SMB-k számára „jövőbiztos megoldást” kínál mindennapi feladatokhoz, például a termékek promóciójához, az értékesítés bezárásához és videokonferenciák lebonyolításához új alkalmazottak felvételére.

"Még a kisvállalkozások is nagyrészt saját irodaházuk keretein belül működnek, és az élethűbb vizuális élménynek a 4K-val történő nyújtásával az SMB-k drámai előnyöket élveznek mind a belső munkatársak számára, mind a közönség által alkotott képben." - mondta Helmbrecht. (Kép jóváírása: Élettartam)



5 Az 5G szerepet játszik a kommunikáció demokratizálásában

A 4.5G és 5G hálózatok megjelenésével az SMB-k nagyobb választási lehetőséget kapnak abban, hogy az 5G hálózatot kívánják-e használni, mint elsődleges internetszolgáltatást, szemben a kábelszolgáltatóval. Burgy szerint a cégek vezeték nélküli opciót fognak választani olyan telefonvonalakhoz, amelyek hasonlóak ahhoz, mint amit vezetéknél 100 megabit / másodpercnél (Mbps) meghaladó sebességgel kaphat meg.

"Nagyon nagy változást tapasztalunk az internet-kapcsolatok körében a vezeték nélküli szolgáltatók számára, amelyek 4.5G vagy 5G kapcsolatot létesítenek, ahol ez hirtelen válhat elsődleges internetkapcsolatként egy vállalkozás számára" - mondta Burgy. Ez az összeköttetés nagyobb versenyt fog eredményezni azon vállalatok között, amelyek internetes szolgáltatásokat kínálnak az SMB-k számára a múltban egy adott választási lehetőség mellett, mint például a Comcast vagy a Spectrum (korábban a Time Warner), jegyezte meg Burgy. Az 5G-hálózatok jobb hívásminőséget és nagyobb megbízhatóságot eredményeznek.



6 Az UCaaS új módszereket hoz az adatmegfelelőség kezelésére

Mivel az iparágak, például az egészségügy, az UCaaS-t távoli beteglátogatásokhoz használják a tele-egészségügy növekvő tendenciájának részeként, a vállalatoknak szem előtt kell tartaniuk a jogszabályok betartását. Ez lehet olyan szabályozás, mint az egészségbiztosítás hordozhatóságáról és elszámoltathatóságáról szóló törvény (HIPAA) vagy az európai általános adatvédelmi rendelet (GDPR).

Az AI segítséget nyújthat a vállalatoknak a megfelelés fenntartásában a hívások során azáltal, hogy felismeri a „varázslatos szavakat” vagy olyan témákat, amelyeket nem kellene megvitatni - mondta Pugh. Az AI-eszközök ezeket a problémákat hangjelzés vagy olyan szavak alapján észlelhetik, mint például a „pert”. „Ennek meg kell jelölnie a hívást, hogy a felügyelő láthassa” - mondta Pugh.



7 kkv foglalkozik az identitáscsalásokkal

Mivel az SMB-k megosztják az elérhetőségi információkat a külső felekkel az ügyfélszolgálati videokonferencia-hívások során, ügyelniük kell a lehetséges személyazonossági csalásokra és az adatok megsértésére - jegyezte meg Arnold. Az SMB-k általában a felügyelt szolgáltatókat, például a McAfee-t használják az ilyen fenyegetésekkel szembeni védekezésre, de mérlegelniük kell azt is, hogy melyik UCaaS-szolgáltató nyújthat titkosított hangjellemzőket további védelem érdekében.

"Az UCaaS piacon egy nagyon biztonságos felhő származik, amely lényegében megbízhatóbb, mint amit a legtöbb kis- és középvállalkozás képes korlátozott technológiai erőforrásokkal biztosítani." - mondta Michelle Accardi, a Star2Star Communications elnöke és adóügyi igazgatója. Megjegyezte, hogy a vállalat az ügyfelek adatait egy szoftver által meghatározott (SD) helyi hálózattal (LAN) védi.