Videó: Facilité de A à Z (November 2024)
A közösségi média ideális hely a márkák számára új ügyfelek megnyerésére, közvetlen értékesítésre és új termékek népszerűsítésére. A médium azonban hihetetlen lehetőséget is nyújt tartós kapcsolatok kiépítésére, amelyek hosszabb ideig élnek, mint bármely egyszeri engedmény vagy retweet képes lenne. Azáltal, hogy kihasználja a társadalmi hallgatást az ügyfelekkel folytatott beszélgetések értelmezéséhez, megválaszolásához és tanulmányozásához, képes lesz követők számára értékes és értelmes interakciókat biztosítani.
Beszéltem Andrew Caravella-val, a Sprout Social marketing alelnökével, a szerkesztők Choice-nyertes társadalmi meghallgatási eszközével, arról, hogy a márkák hogyan alakíthatják társadalmi platformjaikat kommunikációs és kapcsolatépítő járművekké. Caravella szerint a társadalmi hallgatást hagyományosan úgy gondolják, hogy márkák percenként percenként hallgatják, hogy meghatározzák, hogyan lehet a legjobban együttműködni az ügyfelekkel. Caravella szerint a valódi lehetőség a társadalmi meghallgatás élesebb megközelítésében rejlik, amely segíthet a vállalkozásoknak a hosszú távú jobb döntések meghozatalában a márkájukkal és termékeikkel kapcsolatban.
1. Rövid és hosszú távú döntéshozatal
Ha gondolkodik a szociális média perc-perc megközelítéséről, olyan platformok, mint a Facebook, a Twitter és még a LinkedIn, valós idejű áttekintést nyújtanak arról, hogy az emberek hogyan reagálnak a márkájára. Megadhatja, hogy tetszik-e a legutóbbi hozzászólás, a legújabb termék vagy a legújabb promóció. Ezzel szemben az eszközök segítségével megtudhatja, hogy az ügyfelek érzése kedvezőbb-e a márkáddal vagy a versenytársával szemben, vagy korai figyelmeztetést kap arról, hogy milyen sértő képet az Ön politikailag hibás vezérigazgatója éppen közzétett.
Ennél is fontosabb, hogy ezek az eszközök azonnali lehetőséget biztosítanak arra, hogy bejuthassanak és megoldhassanak egy helyzetet, még mielőtt az irányba esne. Ha a negatív interakciókat semlegessé vagy akár pozitívvá változtathatja, akkor élni fog, hogy újabb napot látjon hűséges ügyfeleivel. Ha azonban nem aktívan figyeli és nem reagál a visszajelzésekre, akkor túl sokáig várhat intézkedésre.
Van egy hosszabb, összetettebb beszélgetés is a márkád körül. Senki sem tweet, sem hozzászólás nem adja meg ezt az átfogó, hosszú távú áttekintést; folyamatosan figyelnie kell, össze kell gyűjtenie és értelmeznie kell az ügyfélbeszélgetéseket, hogy jobb döntéseket hozhasson a társadalmi marketingről, termékeiről és akár vállalkozásáról is. Például elegendő a márkád hip? Túl sok tartalmat tesz közzé? Hiányzik-e a hirdetése? A termékek hibásan működnek? A társadalmi hallgatás hosszabb távú megközelítése segít abban, hogy tájékozottabbá és stratégiaibbá váljon.
2. Szerves és hiteles válaszok
"A márkáknak meg kell hallgatniuk a közvetlen említéseket" - mondta Caravella. "De hasonlóképpen, ha úgy gondolkodik, hogy olyan hallgatást hajt végre, amely nem tartalmazza a közvetlen említést, akkor egy márka meglepheti és elbűvölheti ügyfeleit." Például, Caravella azt mondta: ha valaki nem címkézi a „@Sprite” -t, amikor azt mondják, hogy élvezi a Sprite italt, akkor a Sprite továbbra is megtalálja azt a tweetet, és kihasználhatja a lehetőséget, hogy ajánlatot tegyen, köszönöm, vagy küldjön egy ajándék annak a rajongónak. Mennyire kifizetődő lenne az egyik kedvenc márkájának közvetlen tweetje, mint a hirdetett tweet vagy egy spam e-mail megtekintése?
Az ilyen egyéni interakció valószínűleg természetes és élvezetes az ügyfelek számára, mint bármely más push üzenetküldés. "A márkák sok időt költenek a kimenő tartalomra" - mondta Caravella. "A hallgatás lehetővé teszi, hogy bejusson és hitelesen beinjektálja magát a fontos beszélgetésekbe."
3. Adatok és elemzés
A társadalmi adatok és az elemzés lehetővé teszik, hogy referenciaértéket készítsen a hetek, hónapok és negyedévek során a vállalat és a termékek körüli trendek és felfogások azonosítására. De ne merüljön fel olyan dolgokban, mint a társadalmi „kedvelések” és a követők száma; ezek a számok általában egy nagyon összetett történet egyik oldalát mondják el. Amit jobban érdekel, inkább akcióorientált mutatók, mint például a társadalmi megosztás és az elkötelezettség. Ezen mutatók elemzése segíthet a jobb tartalom létrehozásában vagy az üzleti szintű döntések meghozatalában, például arra ösztönözheti termékcsapatát, hogy gondoljon újítóbb tervezésre.
Caravella elmondta, hogy arra buzdítja az embereket, hogy a nyers számok helyett az árfolyamokra tekintsenek. "Túl gyakran az ügyfelek a tényleges számokra gondolnak, ahelyett, hogy haladnának. Ahelyett, hogy idén 1000-től 10 000-ig szeretnének követni, hány követőt szereztek a héten?"
4. Közösségi épület
Nincs jobb módszer arra, hogy az ügyfelek a közösségi oldalakon ragaszkodjanak, ha bemutatják őket hasonló gondolkodású embereknek. A közösségek felépítése és irányítása révén a marketingszakemberek vezetékként szolgálhatnak az ügyfelek között zajló beszélgetések számára. Ez elősegíti a márkád hitelességét mint a szakterület szakértőjét, és az Ön webhelyét vagy platformját az információkeresők vezető úticéljává teszi. A beszélgetések meghatározása a felelõs, ezért fontos átgondolni, hogy mit tehetsz a megbeszélések megkönnyítése érdekében, amelyek állandósítják a reklámozni kívánt témákat.
De ami még ennél is fontosabb: ezek a közösségek lehetőséget adnak a márkás evangélistoinak arra, hogy kijavítsák az elégedetlen vásárlókat, akiknek problémái voltak az Ön termékeivel. Ha lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy helyesbítsék és segítsék más ügyfeleket, akkor felhatalmazza régóta követőit, kielégíti az új követőket, és elkerüli az ügyfélszolgálat ismétlődését.
5. Long-Form vélemények
Az Amazon, az eBay, a Yelp és a PCMag értékes terek, amelyek lehetővé teszik a fogyasztóknak, hogy megismerjék a termékeket, mielőtt megvásárolnák azokat; ezek a platformok mélyreható áttekintéseket nyújtanak, amelyeket az ügyfelek felhasználhatnak a megalapozottabb vásárlási döntések meghozatalához. A véleményeket nem mindig kell harmadik fél webhelyén elhelyezni. A közösségi platformokat arra használhatja fel, hogy ösztönözze a felhasználókat, hogy osszák meg őszinte visszajelzéseiket a termékkel kapcsolatos tapasztalataikról. Persze, negatív vélemények lesznek, és lesz olyan vásárló, aki megsérti az Ön termékét, hogy csak a márkáját vonzza. De ott lesz egy márkás lojalisták csoportja is, akik jönnek ezen az oldalon, hogy énekeljék a dicséretüket.
"Határozottan van hely és előnyökkel jár a minősítések és az értékelések" - mondta Caravella. "A társadalmi térben érdekes az, hogy nagy mennyiségű visszajelzést kap. Gyakran kap egy érvelést vagy ötletek visszaigazolását retweetek és megosztások útján. Ez egy olyan terület, amelyet érdemes ápolni."
6. Oktatási anyag
Ossza meg a tartalmat, amely statisztikákat vagy adatokat kínál, és amely segít az ügyfeleknek megalapozottabb és képzettebb döntéseket hozni. Van-e olyan piackutatás, amelyet egy média (vagy akár egy versenytárs) készített, és amely az Ön által támogatott témákat érinti? Biztosít-e a kutatás az ügyfelek számára olyan információkat, amelyek még nem rendelkeztek velük? Ne félj a platformon keresztül megosztani ezt a tartalmat. "Ha úgy érheti el, hogy a tartalom több mint 50% -át nem rólad szól, hanem más, veled kapcsolatos dolgokra vonatkozik, ez óriási előnyt jelent ügyfeleinek" - mondta Caravella.
A kulcs itt az, hogy üzeneten maradjunk, megosszuk a vállalkozása számára hasznos tartalmat (még ha csak közvetetten is is), majd ezeket a megosztásokat beszélgetésekké alakítsuk, amelyek az Ön óráján zajlanak. Így ezt a csevegést felhasználva még több értéket tud nyújtani hosszú távú ügyfelei számára.
