5 módon az ügyfélszolgálat 2022-ig megváltozik

Ha még nem vetted észre, az utóbbi öt évben drasztikusan megváltozott az ügyfélszolgálati képviselőkkel való kapcsolattartás módja. Öt évvel ezelőtt valószínűleg telefonon beszélt egy ügyfélszolgálattal, vagy e-mailt küldött e-mailben, míg ma valószínűbb, hogy kérdéseire válaszokat kap csevegőbotok vagy virtuális hangsegédek segítségével.

A Gartner Research szerint a szervezetek több mint fele már befektetett az ügyfélszolgálat virtuális ügyfélszolgálati alkalmazásaiba. Azok, akik ezeket a megoldásokat alkalmazták, beszámoltak arról, hogy a hívások, csevegések és e-mailek kérdései akár 70% -kal csökkentek. A márkákkal való interakció és a saját házon belüli kutatása alapján a Gartner öt kritikus módszert dolgozott ki, amelyek szerint az ügyfélszolgálat a következő öt évben más lesz.

"Amint egyre több ügyfél vesz részt a digitális csatornákon, virtuális ügyfél-asszisztensek kerülnek megvalósításra a weboldalon, a mobil alkalmazásokon, a fogyasztói üzenetküldő alkalmazásokon és a közösségi hálózatokon folyó ügyfelek kérelmeinek kezelésében" - mondta Gene Alvarez, a Gartner ügyvezető alelnöke, miközben a Gartner ügyféllel beszélt. Tapasztalati csúcstalálkozó Tokióban. "Ezt a természetes nyelvfeldolgozás, a gépi tanulás és a szándék-illesztési képességek fejlesztése támasztja alá.", megvizsgáljuk az ügyfélszolgálat öt legfontosabb változását és azt, hogy az Ön vállalkozása hogyan tudja kihasználni ezeket.

1 Olyan hosszú, mobil alkalmazások

2019-re a márkák 20% -a el fogja hagyni a mobilalkalmazásait - előrejelzi a Gartner. Az elfogadás és az elkötelezettség hiánya miatt a márkák inkább olyan üzenetek üzenetküldő alkalmazásaihoz fordulnak, mint például a Facebook és a WeChat, ahol a problémák vagy kérdések felmerülése esetén elérhetik az ügyfeleket. Ezzel a társaságok elkerülhetik a pénzköltségeket a támogatásra, karbantartásra, frissítésekre és marketingre, hogy maximalizálják a mobilalkalmazás értékét.

A Verizonhoz hasonló cégek olyan technológián dolgoznak, amely segíthet megmenteni a mobilalkalmazást egy ilyen katasztrofális sorstól. A Verizon Visual Interactive Calling segítségével az ügyfelek a hívás gombjára kattinthatnak azon mobilalkalmazáson belül, amely beszélgetést indít az ügyfélszolgálati munkatárssal. Képviselőként azonnal láthatja, hogy kikkel foglalkozik, melyik oldalon tartózkodik az alkalmazásban, és hol lehet a probléma.



2 IT és ügyfélszolgálat egyesül

Még akkor is, amikor a telefon volt az ügyfélszolgálat fő csatornája, az informatikai és az ügyfélszolgálati szakemberek nem érezték a szükségességet a tervezési és a munkafolyamatok szoros összehangolásában. Ez már nem így van. Gartner szerint az IT-t használó projektek aránya folyamatosan növekszik az ügyfelek élményének javítása érdekében: 2022-ig az összes ügyfél-tapasztalati projekt több mint 66% -a használja az IT-t.

Valójában egy nemrégiben készített Spiceworks tanulmány azt mutatja, hogy az informatikai döntéshozók folyamatosan továbbadják a vásárlóerőt az üzleti döntéshozók számára, akik inkább az ügyfél elérésére és az üzleti folyamatok egyszerűsítésére koncentrálnak, amelyek hagyományosan kikerültek az informatika hatáskörébe.



3 Mesterséges intelligencia az értékesítéshez

Gartner szerint az üzleti vállalkozások (B2B) társaságainak 30% -a mesterséges intelligenciát (AI) fog használni legalább egy elsődleges értékesítési folyamat irányításához 2020-ig. A jelentés szerint Az AI lehetővé teszi az értékesítési csapatok számára, hogy hatékonyabban és eredményesebben irányítsák az üzleti folyamatokat, különösen azokat, amelyek nagy mennyiségű vezetéssel, lehetőségekkel és előrejelzéssel foglalkoznak.

A Zoho Zia és a Salesforce Einstein talán a legismertebb AI botok, amelyek beépülnek az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) eszközökbe. Zoho esetében a Ziat úgy tervezték, hogy észlelje a rendszerhasználat rendellenességeit, javasolja az optimális munkafolyamatokat és makrókat, valamint tanácsot adjon az eladóknak, mikor kell felvenni a kapcsolatot a potenciális ügyféllel. A Zia javaslatokat generál az eladó CRM felhasználási mintázata alapján, beleértve azt, hogy mi működik jól, mi nem működik jól, és mit tehet az értékesítési képviselő a CRM használatának javítása érdekében.

Hasonlóképpen, Einstein az elemzést és az AI-t használja az eladók számára az ügyletek és vezetések rangsorolására, az értékesítési folyamat bevételeinek előrejelzésére és a fontos e-mailek elküldésére proaktív ajánlásokkal.



4 Házasság az Analytics és az ügyfelek között

Noha az elemzést az üzleti folyamatok javítására használják a vállalat szinte minden aspektusában, a közösségi médiában végzett megfigyelésen kívül nem volt lehetséges megérteni, hogy az ügyfél hogyan érzi magát a márkája iránt. Gartner szerint kulcsszerepet játszik abban, hogy az ügyfelek mennyiben bízik az Ön szervezetében, abban, hogy továbbra is veled akarnak vásárolni. Ennek eredményeként az összes elemző projekt több mint 40 százaléka 2020-ig közvetlenül az ügyfelek tapasztalataira koncentrál.

Az elemző csoporton belül a márkák találják meg az ügyfelek érdeklődésének előrejelzésének lehetőségeit, mielőtt az ügyfél proaktív módon kapcsolatba lépne a márkával, majd ezeket az adatokat felhasználnák ajánlatok készítéséhez. A márkák az analitikát oktatási eszközzé is tették, amelynek segítségével az alkalmazottak javíthatják a teljesítményt minden ügyfél-érintkezési ponton. Az egyszerű dolgokat, például a webhely-megfigyelést és a közösségi média marketingét az elemzés vezérli, nem csak azért, mert elősegítik a belső műveletek élesítését, hanem azért is, mert az a mód, ahogyan bemutatja szervezetét az ügyfeleknek, végül meghatározza, hogy újra vásárolnak-e veled.



5 AR, VR és MR Belépés a mainstreambe

Ha valaha is játszottál a Pokemon Go-ban, akkor már belemerültél a kibővített valóság (AR) örömébe. A márkák azonban most már gondolkodnak azon, hogy miként javíthatják üzleti tevékenységüket az AR, a virtuális valóság (VR) és a vegyes valóság (MR) segítségével, hogy segítsék az alkalmazottak vagy beszállítók képzését és képzését, valamint reálisabb környezetet biztosítsanak az ügyfelek számára a amely új termékek és tapasztalatok tesztelésére szolgál. Szeretné látni, hogy a raktárban található kanapé hogyan illeszkedik a lakásába? Szíj a fejhallgatón. Szeretné tudni, hogy milyen a karneváli körutazás? Lépjen fel a VR fejhallgató felé.

Ezen képességek eredményeként a Gartner azt jósolja, hogy 2020-ra a nagyvállalatok legalább 20% -a beépíti az AR, a VR és az MR digitális stratégiájuk részét. Tavaly, amikor az e-kereskedelem szakértőivel beszéltünk arról, hogy a fogyasztók hogyan vásárolnának 2025-ig, szakértőink számos jelenlegi példát vettek fel AR-ben, VR-ben és MR-ben. Megemlítették az IKEA Place-t és a Houzz mobilalkalmazást, mint példát a jelenlegi eszközökre, amelyek lehetővé teszik a vásárlók számára, hogy otthonukban bútorokat láthassanak el vásárlás előtt.