4 Hogyan lehet az Ön vállalata felkelteni az ügyfélszolgálatot

Ezen a héten a Nemzeti Kisvállalkozói Hét kerül megrendezésre. Az Egyesült Államok Kisvállalkozói Szövetsége (SBA) 1963-ban kezdte meg a hetet, hogy felismerje és előmozdítsa a kisvállalkozások hozzájárulását a társadalomhoz. Az SBA arról számol be, hogy az amerikaiak több mint fele vagy kisvállalkozás tulajdonában van, vagy ott dolgozik. Mondanom sem kell, hogy életünk fontos részét képezik.

Egy kisvállalkozás semmi sem az ügyfelek nélkül, és nekik gondoskodni az első számú feladat. Robert C. Johnson a TeamSupport társ-alapítója és vezérigazgatója, egy ügyfélszolgálati szoftvert szolgáltat az üzleti vállalkozások (B2B) technológiai cégek számára. Mint valaki, aki több mint egy évtizede dolgozik az ügyfélszolgálatban, Johnson nagyon keveset tud arról, hogy vigyáz azokra az emberekre, akiktől vállalkozása sikere szempontjából függ. Ültünk vele, hogy megvitassuk néhány, a vállalkozások által elkövetett ügyfélszolgálati hibát, és hogyan lehet ezeket elkerülni.

1 Túl gyorsan növekszik

Általában, ha vállalkozása növekszik, akkor ez jó dolog. Végül is az értékesítés és az ügyfélkör növelése kulcsfontosságú a sikerhez. Fantasztikus lehetőség ezenkívül az üzleti életbe történő befektetés és további alkalmazottak felvételére.

Ahol azonban sok vállalkozás elbukik, az nem növeli ügyfélszolgálati munkatársait. Az ügyfélszolgálatot nem tekintik profitközpontnak, ezért befektetés során gyakran veszít értékesítési csapatoknak és más szervezeti egységeknek. Johnson szempontjából ez a valami, amit a vállalatok megértenek.

"A jó hír az, hogy az ügyfelek vagy a vállalatok megértik az ügyfélszolgálat fontosságát, és ez nyilvánvalóan jó dolog" - mondta Johnson. "Valami, amit sok vállalat lát, de nem túl jól, megpróbálja valóban megérteni, hogy mit keresnek az ügyfelek, mit csinálnak, és valójában megérti magukat az ügyfeleket."

Ha nem engedheti meg magának, hogy további ügyfélszolgálatot alkalmazzon, akkor Johnson javasolja, hogy alkalmazza a vállalkozásának megfelelő megoldásokat. „A skála nem mindig jelenti az embereket; ez technológiát is jelent ”- mondta. "A megfelelő ügyfél-támogatási technológia telepítése erőszorzó lehet, és lehetővé teszi az ügyfelek jobb szintű támogatását ugyanazon személyzettel."

A mai vezető ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) eszközök, mint például a HubSpot CRM, kihasználhatók az ügyfelek jobb kiszolgálásának elősegítésére. A nagyszerű ügyfélszolgálathoz nem feltétlenül kell kitörnie a bankot. Csak ki kell választania a megfelelő eszközöket.



2 Erőszakos csatornák használatát kényszeríti az ügyfelekre

Lehet, hogy a legjobb ügyfélszolgálati csapat működik az iparágban, de egyáltalán nem számít, ha az ügyfeleknek nehézségekbe ütközik a vállalat elérésével.

„Sok olyan társaságot látunk, amelyek azt mondják:„ Nem fogunk válaszolni a telefonra; csak e-mailt fogunk küldeni, vagy csak csevegni fogunk ”- mondta Johnson. „Azt hiszem, hogy az ügyfelek veled való beszélgetésének korlátozása végzetes hiba. Nagyon rossz ötlet, tehát nagy hintek vagyunk abban, hogy minél több csatornát nyisson meg, amennyit csak tudsz fenntartani, de ennél is fontosabb azok, amelyek az ügyfelekkel veled akarnak beszélni. ”

Különböző emberek különféle módszereket részesítenek előnyben a társaság elérése érdekében. Ha az ügyfelek telefonon beszélni akarnak veled, akkor nem fogják értékelni azt a tényt, hogy arra kényszeríted őket, hogy e-mailben keressék meg. Másrészt az évezredes ügyfelek inkább inkább csevegésen, mint telefonon beszélhetnek veled. Az ügyfelek igényeihez való igazodás fontos része annak biztosításában, hogy visszatérjenek.



3 Elavult ügyfélszolgálati modellt használ

Az ügyfélszolgálat sok éven át az úgynevezett "többszintű" ügyfél-támogatási struktúrán alapult. Alapvetõen, amikor felhívja az ügyfélszolgálatot, elõször egy „Tier 1” képviselõhöz vezet, aki csak a legalapvetõbb kérdésekre képes kezelni. Ha kérdése túlságosan fejlett számukra, akkor továbbadják egy „2. szintű” képviselőnek, akinek valószínűleg újra meg kell magyaráznia a problémát.

A vállalat támogatási osztályától függően ez hosszú ideig az ügyfélszolgálattal való foglalkozást eredményezheti, és úgy tűnik, hogy egy végtelennek látszó ciklusban magyarázza meg problémáját többször is. Valószínűleg valaha ügyféllel találkozott vele, és valószínűleg nagyon frusztrálónak találta.

Johnson elmondta, hogy az ügyfelek kiszolgálásának elavult módja hatalmas buktató a vállalkozása szolgáltatási tevékenységeiben. "Szeretjük az együttműködési modellt, amelyet néha kaptármodellnek hívnak, ahol emberekkel foglalkoznak olyan csapatok, akik dolgoznak, és nincs igazán strukturált első szintű, második szintű támogatása" - mondta.

Johnson szerint a kérdéseket prioritások szerint kell besorolni, amikor bejönnek. Ahelyett, hogy minden elemet a csapat legkevésbé tapasztalt tagjaira hárítanánk, rendezzük a kérdéseket súlyosságuk és nehézségeik szerint, valamint megoldani az ügyfél fontosságát. Ily módon a bonyolult kérdéseket azonnal meghozzák a legtapasztaltabb csapattagoknak. Ha az ügyfélszolgálat hatékonyabb, akkor ügyfelei minden bizonnyal értékelni fogják, hogy kevesebb időt veszteget és gyorsabban kap segítséget.



4 Reaktív vagy, nem proaktív

Az ügyfélszolgálat szokásos megértésével újra megoldjuk a problémákat, mihelyt azok bekövetkeztek. Noha ez minden üzleti vállalkozás fontos része, Johnson javasolja, hogy proaktívabb megközelítést alkalmazzanak ügyfél-sikeres csapat formájában.

„Az ügyfelek sikere inkább a proaktív oldal, amikor kinyújtják és azt mondják:„ Hé, hogy megy? ” és megpróbálja megérteni az ügyfelekkel fennálló kapcsolatát ”- mondta Johnson. "Fontos, hogy kipróbáljuk és megértsük őket több, mint amikor csak hozzád fordulnak és egy adott kérdést feltesznek."

Az ügyfél-sikeres kezdeményezések számos célt szolgálnak. Először is, a vállalat képes lesz észlelni a problémákat, még mielőtt annyira súlyossá válnának, hogy segítségre van szükségük a csapatodnak. Másodszor, és talán a legfontosabb, hogy az ügyfelek biztosan értékeljék az ön kezdeményezését és azt a tényt, hogy törődik velük.

Nagyon sok nagyszerű lehetőség van az ügyfelekkel való proaktív kapcsolattartásra. A félelmetes online felmérési eszközök, például a SurveyGizmo segítségével kérheti visszajelzéseit ügyfeleitől. Fontos figyelmet fordítani arra is, amit az ügyfelek mondanak rólad online. Rengeteg társadalmi meghallgatási eszköz található a piacon, amelyek lehetővé teszik a társaság említéseinek online megfigyelését. Egy olyan platformon, mint például a Synthesio, sokkal hatékonyabban fedezheti fel termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos problémákat, még mielőtt azok katasztrófává válnának.