Tartalomjegyzék:
Videó: Kegyelem Gyülekezet - A gyenge szól (November 2024)
Most hagytál el egy üres sávot egy idegen ország koszos környékén. Az utcák üresek, kivéve egy rongyos, bézs színű kabátot, aki továbbra is mosolyog rád. A szállodája túl messze van ahhoz, hogy sétáljon, és még ha oda is tudna járni, ez az első alkalom, itt valószínűleg eltévedne. Nyissa meg kedvenc lovaglás-megosztó alkalmazását, és hívjon fel egy kört. Az alkalmazás azt mondja, hogy a sofőr öt perc alatt a helyén lesz. Még mindig kellemetlen vagy, de tudva, hogy útja úton van, enyhe megkönnyebbülést kínál. A kabátban levő férfi az ön felé jár. Lenézett az alkalmazásra, hogy megnézze, mennyi idő telt el. Az alkalmazás lezuhant. Újra kinyitja. Az út, amelyet éppen hívott, nem regisztrálódik. Új útra szólít fel. Az alkalmazás azt mondja, hogy 20 percen belül megérkezik. Felnézi a telefonját, és a kabátban ülő férfi áll mögötted. Már nem mosolyog.
Mivel a fogyasztók egyre inkább a mobil alkalmazásokra támaszkodnak a vásárláshoz, az utazáshoz, a kommunikációhoz és így tovább, a mobil ügyfélszolgálatnak gyors, megbízható szolgáltatási lehetőségeket kell nyújtania a felhasználók számára. Ma annak érdekében, hogy kapcsolatba léphessen egy szolgáltató képviselőjével egy hibaelhárítási kérés benyújtására, egy mobilalkalmazásban keressen ügyfélszolgálatot. Gyakran nem fog találni egy számot. Bezárja az alkalmazást, megtalálja a számot egy webböngészőben, kezdeményezi a hívást az okostelefonjáról, majd újra megnyitja az alkalmazást. Gyötrelmesen hosszú tartózkodási idő után kapcsolatba kerül egy ügyfélszolgálati képviselővel. Felkéri Önt, hogy adjon meg több tételt személyazonosságának és fiókja hitelességének igazolására. Több előre-vissza után lehetséges, hogy nem tudja megoldani a problémát.
A Radius Global Market Research által a Helpshift megbízásából készített felmérés szerint a mobil alkalmazás-használók túlnyomó többsége (69 százalék) beszámol arról, hogy problémái vannak az alkalmazásokkal. A válaszadók huszonhét százaléka szerint napi vagy heti kérdéseik vannak. A válaszadók negyvenhét százaléka töröl olyan alkalmazásokat, amelyek nem nyújtanak ügyfélszolgálatot.
Azoknak a cégeknek a számára, amelyek mobil környezetben nyújtanak szolgáltatásokat és termékeket, ezek a számok átkozottul rohadnak. Mivel a legtöbb alkalmazáskeresést az iOS és az Android alkalmazásboltokban végzik (ezek mindegyike nagyban befolyásolja a felhasználói értékelést annak alapján, hogy a keresés során milyen magas a felület). A szolgáltatásért rossz pontszámok megszerzése jelentheti a különbséget az új ügyfelek megtalálása és elvesztése között. Valójában az adatok azt mutatják, hogy a felhasználók 24 százaléka hagyja rossz véleményeket az alkalmazásokról kizárólag a rossz ügyfélszolgálat miatt.
1 Az alkalmazáson belüli támogatás jövője
A Helpshift vezérigazgatója, Abinash Tripathy arra buzdítja az alkalmazáskészítőket és a vállalkozásokat, hogy vizsgálják meg a mobilalkalmazások ügyfélszolgálati eszközeit, például azokat, amelyeket a vállalat használ, hogy megbizonyosodjon arról, hogy olyan felhasználói élményt nyújtanak, amely nem indokolja az egycsillagos értékelést. "Az ügyfelek nem akarnak telefonálni vagy e-mailt küldeni segítségközpontoknak" - mondta. "Üzeneteket akarnak az alkalmazáson belül."
A felmérés kimutatta, hogy a mobil alkalmazásokat használó ügyfelek több mint fele (59%) inkább az üzenetküldést, mint az e-mailt részesíti előnyben, mivel úgy érzik, hogy ez a kommunikáció megbízhatóbb formája. Ha egy alkalmazás élő, alkalmazáson belüli ügyfélszolgálatot kínál, 46 százalék kipróbálná, 34 százalék használná, 23 százalék ajánlaná az alkalmazást a barátoknak, és 16 százalék vásárolná ezt a funkciót.
"Amikor az ügyfelek fizetnek az alkalmazás használatáért, a várakozások rendkívül magasak a problémák megoldásában" - mondta Tripathy. "Az ügyfélszolgálat következő generációja üzenetközpontú lesz."
Tehát mit várhatnak az ügyfelek az alkalmazáson belüli támogatást nyújtó cégektől? Az alkalmazások lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy közvetlenül az alkalmazás felületén csevegjenek a felhasználókkal, ideértve azt is, hogy az ügyfelek egy kattintással kezdeményezhessenek csevegéseket, hasonlóan ahhoz, hogy az élő csevegés hogyan működik az asztali böngészőben. Az alkalmazások önkiszolgáló megoldásokat építnek be a mobil élménybe, ideértve például a tudásközpontokat és a mesterséges intelligencia (AI) alapú csevegőbotjakat, amelyek emberi beavatkozás nélkül képesek válaszolni a felhasználói kérdésekre.
Talán a legérdekesebb, hogy az alkalmazások kezdenek proaktív támogatást nyújtani. Például a Helpshift ügyfele, a Microsoft számára olyan megoldást nyújtott, amely lehetővé teszi a Microsoft számára, hogy automatikus push értesítéseket küldjön azoknak az Outlook felhasználók számára, akik több bejelentkezési hibát kapnak. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára a probléma megoldását anélkül, hogy bármilyen kiegészítő eszközt igénybe vennének, és anélkül, hogy a Microsofthoz kellene volna fordulniuk.
2 Egyéb felhasználási esetek
Az alkalmazáson belüli csevegés nem az egyetlen egyedi felhasználási eset a piacon. Májusban a Verizon Enterprise elindította a Visual Interactive Calling alkalmazást, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kezdeményezzen hívásokat közvetlenül egy alkalmazáson belül a Web Real-Time Communication (WebRTC) szabványon keresztül. A hívás Verizonról az alkalmazáskészítő hívóközpontjába kerül, ahol az ügynök azonnal hozzáférhet a hívó fél nevéhez, helyéhez és bármilyen ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) adathoz, amely a háttér-ügyfélszolgálat alkalmazásához van kötve. Ennél is fontosabb, hogy az ügynök képes lesz megtekinteni a hívó fél mobilkészülékének képernyőjét, és a tartalmat ráhelyezheti arra a képernyőre, hogy azonnali és interaktív támogatást nyújtson.
A mobil ügyfélszolgálatot nyújtó HelpStack segítségével a felhasználók képernyőképeket csatolhatnak az alkalmazáson belüli csevegésekhez az ügynökökkel a problémák diagnosztizálása érdekében. A forródrót lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy automatikus válaszokat készítsenek, amelyeket a felhasználók kapnak, amikor megpróbálják kapcsolatba lépni ügynökökkel munkaidőn kívül. A Zendesk Zendesk nemrég kiadta a tudásrögzítés nevû funkciót, amely lehetõvé teszi az ügynökök számára, hogy egy új tudásbázis-cikket közzétegyenek közvetlenül az Útmutató súgójában, a webes widgetben vagy a mobilalkalmazásban, amely segítséget nyújt és felgyorsítja az alkalmazáson belüli jövõbeli kéréseket.
