A Helpshift célja az ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat és az ügyfélszolgálat műveletei mindig is költségesek voltak, átfogó folyamatok voltak, amelyekben senki nem élvezi - sem az ügyfél, sem az üzleti vállalkozás, sem az egyes képviselők. Az ügyfelek felbomlasztják a hosszú várakozási időket, a nem hatékony folyamatokat és úgy érzik, mintha nem hallottak volna róluk. A vállalatok milliókat költenek arra, ami nagyrészt veszteségvezető - néha akár felelősséget is jelent - gyakran anélkül, hogy erőfeszítés vagy beruházás szempontjából nagy siker lenne. A probléma nagy része úgy tűnik, hogy az egyéni szolgáltatóknál jön létre, akiket gyakran ismétlődő adminisztratív feladatok teszik ki, amelyek elveszítik alapvető funkciójukat: ügyfélszolgálat és elégedettség. Az eredmény elkerülhetetlen: a Propeller Insights 2017. évi tanulmánya szerint a felmérés válaszadóinak több mint fele a C vagy annál alacsonyabb szintű ügyfélszolgálatot értékelte.

Az utóbbi években azonban a vállalatok elkezdték keresni a helyzet javításának módjait. Néhány olyan chatbot-asszisztenst telepítettek, amelyek a mesterséges intelligenciát (AI) használják fel a minõségi ügyfélszolgálat nyújtásával járó grimaszok nagy részének automatizálására, különösen méretarányosan. A fogyasztói szokások és az életmód megváltoztatása van ezt a fejlődést is elősegítette. Ezeknek a csevegőbotoknak az a célja, hogy engedjék a cégeknek, hogy kevesebb pénzért jobb ügyfélszolgálatot biztosítsanak. Ennél is fontosabb, hogy segítenek az ügyfeleknek jobb online vásárlási élményben részesülni. A Helpshift egy társaság különösen ez különösen agresszív módon változtatta meg az e-kereskedelem e szempontját.

A Chatbots megértése

Mielőtt megtudnánk, mit csinál a Helpshift, fontos megérteni, hogy pontosan mi az új intelligens asszisztens és mit csinálnak. A chatbotok általában beszélgető asszisztensek formájában jelennek meg, mindkettőn elhelyezve weboldalak és az üzenetküldő alkalmazásokban. Az ügyfélszolgálatra való alkalmazásuk során gépi tanulási (ML) algoritmusokat használnak az ügyfél problémájának meghatározására, majd egy lehetséges megoldás ajánlására. Az ügyfelek ugyanolyan módon beszélnek ezekkel a chatbotokkal, mint egy barátjával olyan platformon, mint például a Facebook Messenger, és gyakran semmilyen fogalom sincs arról, hogy valójában egy gépen beszélgetnek.

A chatbotok használatával az ügyfeleknek már nem kell virtuális sorban tartaniuk vagy várniuk a szolgáltatás igénybevételéhez. Ha az ügyfél azt mondja egy csevegőbotnak: "Elvesztettem a hitelkártyámat", akkor a szoftver azonnal feldolgozhatja a lekérdezést, és különféle linkeket küldhet vissza, például: "Kártya deaktiválása" vagy "Új kártya kiadása". A természetes nyelv lekérdezés-feldolgozási technológiája mostanra elég kifinomult, hogy a felhasználók bármilyen beszélgetési hangon kifejezhessék kérdéseiket, és a chatbot képes elemezni és válaszolni. A csevegőbotok az ügyfélszolgálaton kívül sokféle háttér-alkalmazással integrálhatók. Az elveszett hitelkártyát kezelő chatbot például nem csak a linkeket képes visszatérni, hanem az ügyfelet a megfelelő ügyfélszolgálati osztályba is irányíthatja, akár online, akár üzleti szintű VoIP-n keresztül, és akár biztonsági intézkedéseket is indíthat. amelyek automatikusan befagyasztják az ügyfél fiókját, amíg a javítás a helyén van.

A Henry Ford megközelítés

Abinash Tripathy az említett Helpshift, a san francisco-i székhelyű fejlesztő alapítója és stratégiai tisztviselője (CSO), amely AI ügyfélszolgálati technológiát kínál olyan vállalatok számára, mint a Honeywell és a Microsoft. Tripathy szerint a tipikus ügyfélszolgálati műveletek - beleértve az eszközöket, a személyzetet, a képzést és a szoftvert is - óriási költségeket jelentenek a vállalatok számára.

A Tripathy Helpshift stratégiáját egy indiai hívóközpontba tett utazás ihlette. "Több ezer ember dolgozott ebben az épületben az éjszakai műszakban. Azt tapasztaltam, hogy az emberek valójában nem emberek voltak a műveletek során. Mindenki ott ült, mint egy robot." - mondta Tripathy. "Ez egy csomó gondolatot váltott ki, és visszacsatolásokat adott nekem, amikor Henry Ford bevezette az összeszerelő sorozatot, és hatékonysá tette ezt az egész folyamatot. Amikor a Ford gyár a teljes emberi munkától a futószalagig ment, az autók költségei csökkentek. mert az automatizálás csökkentette a termelési árakat. És ez volt az a-ha! pillanat számomra."

A Tripathy és csapata a szerelővonal megközelítését választotta az ügyfélszolgálat számára a Helpshift segítségével. "Ha megnézzük a régi kapcsolatfelépítési módot, akkor minden telefonon történt" - mondta Tripathy. "Az alkalmazottak analóg eszközt használtak, beszélgettek egy ügyféllel, gépeltek egy kérdést adatbázisba, és továbbították ezeket az információkat.

"Azt tettük, hogy lehetővé tegyük az ügyfél számára, hogy kiszolgálja magát a digitális berendezésen belül csatorna, "folytatta." Ha egy modern ügyfelet tekintünk, akkor alapvetően a digitális csatornákon élnek, és ezek a csatornák lehetnek egy mobilalkalmazás, amelyet minden nap használnak, vagy egy webhely, vagy asztali alkalmazás. De a hagyományos ügyfélszolgálat arra kényszeríti őket, hogy távozzanak ezen kívül. "A Helpshift esetében a digitális asszisztensek megközelítése egyszerűen ésszerű a modern fogyasztó számára.

Érdekes az, hogy a Tripathy szempontjából az AI eszközök segítenek az ügyfélszolgálat ismétlésében. "Az ügynök oldalán van egy csomó képesség, amely kihasználja az AI-t, hogy segítsen nekik a munkában" - mondta Tripathy. "Mivel az iparág robotikus, a kopás mértéke a világ minden iparágának legmagasabb. Ez csak unalmas, hétköznapi, ismétlődő munka. Az AI-vel megváltoztathatjuk. Az unalmas, hétköznapi dolgok most már kezelhetők. botok által. " A Helpshift szerint az ügyfél satisaction Ezeket a chatbotokat szintén emelik az árak. A Tripathy elmondta, hogy az ügyfél-elégedettség (CSAT) felmérés eredménye szerint az ügyfelek általában 4-5 és 5 között vannak csillag skála. Ezenkívül a Helpshift szolgáltatást használó ügyfelek feltérképezték az iOS App Store áruházának minősítését.

A szolgáltató személyzet most a nagyobb kihívást jelentő feladatokra összpontosíthat, bár ez zavarást okozhat egyes ügyfélszolgálati szakemberek számára. Az AI-forradalom már foglalkoztat, és továbbra is valószínű, hogy az ügyfélszolgálati munkatársakat elbocsátják. Amikor feltették a kérdést az azt követő elbocsátásokról, amelyeket a Helpshifthez hasonló platformok valószínűleg okoznak, Tripathy elismerte, hogy egyes alkalmazottakat valószínűleg kiküszöbölnek a csapata termékei. Ennek ellenére érdekes megfontolni, hogy az AI hogyan fogja pozitívan befolyásolni azokat, akik sikerül az iparban maradni.

Jövőbeni fejlemények

Valószínűleg már kapcsolatba lépett egy AI chatbotdal, ha az utóbbi években online vásárlást végzett, és ezek jelenléte a népszerű online áruházakban csak az elkövetkező néhány évben növekszik. A Helpshift intelligens asszisztens technológiáját már nemzetközileg használják a finn Supercell fejlesztővel, a világ egyik legnagyobb mobil fejlesztőjével, és a világ több százmillió telepítésének kiszolgálására használják. Sikereik ellenére a Clash of Clans játékfejlesztő kevesebb mint 250 alkalmazottal rendelkezik. A Helpshift alkalmazást használják ügyfélszolgálati igényeikhez, hogy segítsék őket a felhasználói elégedettség fenntartásában, anélkül, hogy a támogató személyzetbe komoly beruházásokra lenne szükség.

És a Supercell messze nem egyedül van. Ahogy a mai kicsi és közepes méretű vállalkozások növekednek, növekszik a hatékony ügyfélszolgálat iránti igény. Az AI chatbotok sokkal alacsonyabb költséggel kínálnak automatikus szolgáltatást, mint a hagyományos támogatási műveletek. Könnyű elképzelni a Helpshift és más cégek exponenciálisan növekedését az elkövetkező néhány évben. Eltekintve a költségektől, ezeket az eszközöket egyszerűen az ügyfelek elvárásainak való megfelelés érdekében alkalmazhatja. Mivel egyre több ügyfél tölti az idejét az alkalmazásokban és a weboldalakon, a telefonos támogatást nem csupán pénz pazarlásnak tekinthetik: az egész márkára káros lehet.