A Happyornot célja az ügyfelek visszajelzéseinek megváltoztatása

Az ügyfelek visszajelzése minden vállalkozás számára kihívást jelent. A kutatási cégek szerződéskötése a legtöbb vállalat számára túl drága. Rengeteg online felmérési eszköz létezik, ám ezeknek vannak hibái. Lehet, hogy jól megírt felméréseket készít, amelyek fontos kérdéseket tesznek fel, de ezeknek az észleléseknek nincs értelme, ha az ügyfelek valójában nem vesznek részt. Tampere, a finnországi székhelyű HappyOrNot egy induló vállalkozás, amely új megközelítést vezet be az ügyfelek és az alkalmazottak felmérései során. Az ügyfelek elégedettségének rendkívül egyszerűsített mérőeszköze segítségével a HappyOrNot célja, hogy a vállalkozásoknak minél több vásárlói felmérést nyújtson.

A HappyOrNot-t kevesebb mint egy évtizeddel ezelőtt alapították Heikki Väänänen és Ville Levaniemi, de termináljait már több mint 100 országban telepítették a világon. A HappyOrNot ügyféllistája eddig több mint 4000 szervezetet tartalmaz, és évről évre tovább növekszik. Olyan nagyvállalatokkal működött együtt, mint az American Express, az Avis és az IKEA. A cég szerint gyorsan növekszik, és arra törekszik, hogy teljesen megváltoztassa az emberek szolgáltatási módját, és felmérje a visszajelzéseket. Időbe telt, hogy Levaniemivel, a társalapítóval és az ügyvezető alelnökkel beszélgessünk a vállalat megoldásáról és céljairól.

Extrém egyszerűség

A HappyOrNot viszonylag kifinomult olyan felmérési eszközökhöz képest, mint a GetFeedback vagy a SurveyGizmo. A megoldást általában terminál formájában kínálják, négy fizikai, hangulatjel-szerű gombbal. A felhasználókat felkérjük, hogy értékeljék tapasztalataikat az egyik gomb megnyomásával. Az első gomb sötétzöld és nagyon boldog, amelyet halványzöld és kevésbé boldog, vörös és göndör, sötétvörös és nagyon göndör követ (lásd a fenti képet). Az adatokat azonnal rögzíti, és feltöltheti egy társalkalmazásba, amelyben az ügyfél valós időben követheti az adatokat.

Levaniemi szerint az egyszerű eszköz átalakította ügyfeleit. "Mindez alapvetően azzal kezdődik, hogy rendkívül kényelmes minden érintett fél számára" - mondta. "Először is, tényleg nem igényel erőfeszítést vagy munkát az ügyféltől. Ez abból származik, hogy egyszerűen megnyomja egyetlen gombot. Felhívja a pillantást, és barátságos felülettel rendelkezik. Nincs szüksége alkalmazásra vagy előfizetésre. Ön nem kell félnie, hogy tőled metaadatokat veszünk."

Amit a rendszer hiányzik a részletezett adatokban (például a nyílt végű betekintést, amelyet egy olyan platformon szerezhet, mint például a Zoho Survey), az fedezi az ügyfelek részvételét. A társaság egy számadata szerint az ügyfelek válaszadási aránya akár 80 százalék is lehet.

Levaniemi szerint a leginkább negatív visszacsatolás gomb - a sötétvörös színû arc - nyújtja a legértékesebb betekintést. "Nagyon fontos egy vállalat számára, hogy megtalálja az" elégedetlenségi "szintet. Azt mondja meg a társaságnak, hogy mennyi üzletet vesztettek elégedetlen ügyfeleik miatt."

A HappyOrNot szempontjából nagy a várakozás, hogy a felmérést közvetlenül az ügyfél tapasztalata után rögzítik, akár személyesen egy kiskereskedelmi üzletben vagy orvosi rendelőben, akár online e-kereskedelmi látogatáson. Ennek eredményeként a vállalkozások a napi különböző időpontok alapján vizsgálhatják meg a mintákat. Egy kiskereskedelmi üzletben előfordulhat, hogy egyes alkalmazottak rosszabb tapasztalatot nyújtanak az ügyfeleknek műszakban. Egy repülőtér valós időben azonosíthatja a problémás területeket, ha rohanás közben megnézte a szolgáltatást.

"Megállapítottuk, hogy ez tényleg arra készteti az ügyfelet, hogy gondolkodjon olyan dolgokon, amelyeket még soha nem gondoltak" - mondta Levaniemi. "Az ügyfelek megkérdezhetik maguktól:" Hány ember dolgozott? Valamit csináltunk, amire nem kellett volna, mint például a dobozok kicsomagolása az üzletpadon csúcsidőben, amikor több személyzetnek kellett volna segítenie a pénztárnál? " A piros visszajelzés rendkívül fontos."

A társalkalmazás az üzleti felhasználók számára valós idejű nyomon követést kínál az ügyfelek benyomásain. A felhasználó-barát téma mellett folytatva az alkalmazás „Gyors nézet” inkább fitneszkövetőnek, mint elemző eszköznek tűnik. A vállalkozások biztató üzeneteket kapnak az elégedettségük javítása érdekében ("Szép! A múlt héten javult a teljesítményed", egy üzenet olvasható), és egyszerű statisztikákat kapnak az előző hétről. További hagyományos lehetőségek, például megjelenített diagramok és trendek szintén elérhetők a társalkalmazásban.

Opcionális betekintés

A fő kioszk fizikai gombjai mellett van még egy érintőképernyős verzió, valamint egy online verzió az online interakciókhoz. Az érintőképernyős verzió háromlépcsős megközelítést kínál a gombnyomásokhoz. Az ügyfeleknek feltesznek egy első kérdést, egy utólagos választást és lehetőséget arra, hogy nyílt visszajelzést nyújtsanak egy szövegdobozban. A webalkalmazás, amely általában akkor jelenik meg, amikor a felhasználók fizetnek, szintén lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy nyílt visszajelzést adjanak. Levaniemi szerint a webes változatot azon vállalatok kérésére hozták létre, amelyek fizikai üzletekben sikeresek voltak a HappyOrNot számára, és hasonló betekintést akartak a webes verziójukhoz.

Az e-kereskedelem felhasználói egyedi betekintést találnak üzleti tevékenységükbe a HappyOrNot segítségével. Levaniemi visszaemlékezett egy történetre, amelyben az egyik ügyfél rájött, hogy hiányzik az értékesítés, mert nem támogatják egy adott bank kifizetéseit. Ez arra kényszerítette a bank ügyfeleket, hogy más fizetési rendszert használhassanak. "Alapvetően azt tapasztalták, hogy napi öt és tíz ügyfél veszítenek, mert kellemetlennek érezték magukat" - mondta Levaniemi. "Megint ez a megoldás annyira egyszerű, de újra és újra látjuk, hogy drámai módon megváltozik az ügyfeleink üzleti tevékenysége."

Az árak nagyban változnak, az ügyfél igényeitől függően. A cég szerint egy üzletbeállítás egy kioszkkal havonta 100 dollárba kerül. Az árak onnan emelkednek az állomások száma és más követelmények alapján.