Az amerikaiak továbbra is szkeptikusak az ügyfélszolgálat chatbotjaival kapcsolatban

Az amerikaiak 6, 59 milliárd dollárt költöttek az idei kiberhétfőn. A gyors és hiteles digitális ügyfélszolgálat még soha nem jelentett többet e-kereskedelmi vállalkozása számára. Sajnos, a „Helpshift nevében végzett 2017. októberi Propeller Insights felmérés„ Az amerikaiak szeretik a Chatbots-ot - ha gyorsabban jutnak el az emberekhez ”című új adatai azt mutatják, hogy az amerikai fogyasztók optimizmusok, de vonakodnak az automatizált chatbot-támogatással való kapcsolatfelvételről.

Összességében a válaszadók több mint fele (52 százaléka) az ügyfélszolgálatot C vagy annál alacsonyabbnak ítélte meg, a Helpshift felmérés szerint, amely 1801 éven felüli 2 013 amerikai fogyasztót kérdezett meg. A válaszadók szinte az összes (94 százaléka) szerint bármilyen minőségben "rettegnek kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal". A felsorolt ​​okok között szerepelnek a nehézségek a kommunikációban a külföldi ügyfélszolgálati ügynökökkel, a hosszú várakozási és tartózkodási idő, a részlegekbe történő átadás anélkül, hogy személyes adataikat át kellene adnod az ügynökökre, az automatikus menük elmulasztása és a haszontalan automatikus hibaelhárítási ügynökök.

"Mivel a telefon vagy az e-mail csatorna üzemeltetése olyan drága, a márkák kénytelenek kevesebb erőforrást fordítani a kapcsolattartó központokra, mint szeretnék" - mondta Linda Crawford, a Helpshift vezérigazgatója. "Az első interakció, amely sok fogyasztónak a márkanévvel telefonos segítségért való kapcsolatfelvételre vonatkozik, egy olyan IVR-sel történik, amelynek kezdetleges útvonala van. Mindannyian utálunk."

(Image Via: Sebességváltó és légcsavar)

A Chatbot forradalma?

Mielőtt túl mélyen belemerülnénk azba, amit a fogyasztók szeretnek és utálnak a chatbotok iránt, először határozzuk meg, hogy mi a chatbots. A chatbotok társalgási asszisztensek, amelyeket hagyományosan a márka weboldalain és az üzenetküldő alkalmazásokban helyeznek el. Az ügyfélszolgálatot illetően mesterséges intelligenciát (AI) és gépi tanulást (ML) használnak annak meghatározására, hogy milyen problémák merülhetnek fel a felhasználóval egy esetleges megoldás ajánlása érdekében. Hasonlóan ahhoz, ahogyan egy szöveges alapú Google Hangouts-on csevegnek egy barátjával, akkor lekérdezést küld egy chatbotnak, és a chatbot feldolgozza a kérdését. A szoftverbe sütött összes intelligencia felhasználásával ezután megoldást javasol.

A jelentés szerint a válaszadók ötvenöt százaléka szeretne chatbotot venni az ügyfélszolgálati folyamatban. Ez a szám növekszik, ha a kérdés csak az évezredekre korlátozódik, akiknek 65% -a szeretne chatbot opciót. Noha a chatbotok némelyik számára idegen lehet, a felmérés válaszadói közül sokan már interakcióba léptek a chatbotokkal. Negyvenkilenc százalékuk azt mondta, hogy chatbotot használt az ügyfélszolgálati interakciókhoz. A válaszadók egyharmada azt mondta, hogy már csevegőbotokkal működött együtt olyan alkalmazásokban, mint a Facebook Messenger és a WeChat. Néhányan talán még azt sem tudták, hogy szöveges alapú beszélgetések során interakcióba lépnek a chatbotokkal.

"A lakosság körében még mindig a chatbotok korai szakaszában vagyunk, amelyek kihatással vannak az emberek életére" - mondta Crawford. "Óriási hype ciklusban vagyunk a technológiai területen. Az emberek azt gondolják, hogy az emberi inteligencia és az AI, ML, valamint a chatbotok keverése javítja az ügyfelek elkötelezettségét és elégedettségét csökkentett költségekkel. De nem meglepő, hogy a lakosság némileg nem ismeri. kölcsönhatásba lépni egy botmal, és nem tudni."

Sajnos a chatbotokkal kapcsolatos általános egyetértés továbbra is annyira sötét, mint az ügyfélszolgálattal kapcsolatos összes többi statisztika. A válaszadók közül csak ötödik azt mondta, hogy a chatbotok "minden bizonnyal javítják a dolgokat", és 40% -uk szerint a chatbotok hasznosak, de "nem teszik ki teljes potenciáljukat". A válaszadók hatvanhárom százaléka azt mondta, hogy inkább három további percet várnak, hogy az emberrel beszéljenek, mint hogy azonnali választ kapjanak egy csevegőbotból.

A válaszadók tizennégy százaléka osztályozta a chatbotot "igazán bosszantó technológiának, amely megnehezíti a jó ügyfélszolgálat elérését". Nagyjából 25 százalékuk azt mondta, hogy a chatbotokat enyhén bosszantónak és ritkán hasznosnak találja, és soha nem részesítik előnyben a chatbotokat a hagyományos ügyfélszolgálati helyszíneknél. A válaszadók majdnem egyharmada azt mondta, hogy a felmérés megkezdéséig nem hallottak a chatbotokról.

"Azt mondanám, hogy a korai botok némelyikét márkanevűvé tették, és valószínűleg nem voltak gyorsabbak abban, hogy meghatározzák azt, amit a fogyasztók érdekelnek, ami egy ügynökhez vagy egy felbontáshoz jut gyorsabbá" - mondta Crawford. "Ha a márkák olyan nevezett botokat dobtak ki, amelyek tapasztalata nem tette lehetővé a kérdés gyorsabb eltűnését, a fogyasztók egy másik rétegként fogják felfedezni. Nem volt gyorsabb, miért volt ott még?"

(Image Via: Sebességváltó és légcsavar)

Hogyan lehet a Chatbots nyerni a fogyasztókat?

Annak érdekében, hogy drámai módon javítsuk az ügyfélszolgálat élményét a felhasználók és a vállalkozások számára egyaránt, a chatbotoknak mélyebb elemzéseket és elkötelezettségi mutatókat kell felajánlaniuk, hogy betekintést nyújtsanak a chatbot teljesítményébe, az ügyfelek kérdezésébe, és hogy mely problémák oldhatók meg emberi beavatkozás nélkül, ahogyan Rob Marvin kollégám írja. arról, hogy a chatbots hogyan tudja átalakítani az üzletet.

A csevegőbotok más módon értékesíthetik a fogyasztókat, ha más alkalmazásokkal összefüggésben élnek. Noha a válaszadók egyharmada elmondta a Helpshift-nek, hogy a Facebook Messengerben csevegőbotokkal működtek együtt, valószínűleg nem voltak kapcsolatban az ügyfélszolgálattal kapcsolatos csevegőbotokkal. Valójában a Messengerben talált csevegőobotok egyáltalán nem kapcsolódnak a kereskedelemhez. Például a HealthTap chatbot lehetővé teszi az egészséggel kapcsolatos kérdések feltevését a Messenger ablakban. Poncho egy chatbot a Messengerben, amely megmondja az időjárást. Noha ezek hasznos és szórakoztató módszerek az információszerzésre, nem segítenek megoldani a jelen cikkben tárgyalt fő kérdést: a rossz ügyfélszolgálatot.

Az ügyfelek és az általuk nyújtott támogatás szempontjából a chatbotoknak problémamegoldónak kell lenniük, és ezt a jelentés szerint gyorsabban kell megtenniük, mint az emberi képviselőket. A válaszadók hetvenhárom százaléka azt mondta, hogy chatbotot fog használni, ha ez jelentősen lerövidíti az ügynökök telefonos eléréséhez szükséges időt. Hatvanhét százalék azt mondta, hogy chatbottot fog használni, ha ez lerövidíti az ügynökök problémáinak magyarázatához szükséges időt. A válaszadók körülbelül 70 százaléka támogatná a csevegőbotokat, ha képesek lennének ügyfél-támogatási kérdéseket az elejétől a végéig megoldani ügynökök vagy e-mail jegyek bevonása nélkül.

"A mai botok lehetővé teszik a kifinomultabb útválasztást és a GYIK-re vonatkozó ajánlásokat, amelyek zökkenőmentesebbé teszik az ügynököket, vagy akár maguk is megoldják a problémát." - mondta Crawford. "Egy igazán izgalmas idő elején vagyunk."

(Image Via: Sebességváltó és légcsavar)