Az öt legfontosabb módszer az ügyfélszolgálat újratöltésére

Nehéz egy sikeres, ügyfelekkel szembesülő vállalkozást működtetni egy hatékony, barátságos ügyfélszolgálati csapat nélkül, amely figyelemmel kíséri a csevegést, a telefont, az e-mailt és a közösségi csatornákat, hogy segítsék a felhasználói problémák megoldását és a termékek zökkenőmentes élményét. Noha a közösségi alkalmazásokban, például a Facebook Messengerben, több beszélgető chatbot-élmény tapasztalható meg, ez a cikk arról szól, hogyan lehet motiválni és felhatalmazni a test és vér emberi ügynökeit és az általuk alkalmazott ügyfeleket az ügyfélszolgálati folyamat fejlesztésére.

A gyors végrehajtáshoz néhány egyszerű tipp található. Az alábbiakban néhány célzott ajánlást fogalmazok meg, amelyek segítenek vállalkozása nulláján belépni az ügyfélszolgálati stratégia legfontosabb aspektusaiba, okosan fektetni az erőforrásait, és ösztönözni az innovációkat az adatok elemzése és a gamification köré, hogy átalakítsák a meglévő platformokat és ügyfélszolgálati eszközöket az az ügyfelek új generációja.

1. Használjon prediktív elemzést és érzelemzést

Az adatforradalom közepén vagyunk. A valós idejű nagy adatfeldolgozási képességek és az önkiszolgáló üzleti intelligencia (BI) eszközök növekedése átalakítja a vállalkozások elemzési, betekintési és információgyűjtési módját. Az ügyfélszolgálat területén már látunk egy prediktív elemzést, amely megváltoztatja az ügynökök megközelítését és megoldását az ügyféljegyekhez.

A legtöbb ügyfélszolgálati platform beépített jelentési funkciókat tartalmaz, de az olyan eszközök, mint például a Freshdesk és a Zendesk támogatás, a gépi tanulás (ML) és a prediktív elemző képességek kiépítését teszik platformokba. Az ötlet az olyan tényezők elemzése, mint a jegyválaszolási idő, a válaszidő és a jegy konkrét megfogalmazása - amelyet kereszthivatkozásként adunk az ügyfél-elégedettségre -, hogy kiszámítsuk annak valószínűségét, hogy egy ügynök / felhasználó interakció sikeres lesz, és azonosítsuk a problémás tényezőket a jövő javítása érdekében. kölcsönhatásokat.

Az egyenlet vásárlói elégedettségének eleme is fontos, mivel magában foglalja a fejlett érzelmi elemzést (vagyis a felhasználói vélemény vagy érzelem kategóriába sorolását a tartalom vagy tapasztalatok alapján), amelyet gyakran használnak a társadalmi hallgatási eszközökben. Az érzelemzés és a prediktív analitika egy hatékony kombináció, amely lehetővé teszi a help desk tapasztalatának dinamikus beállítását a helyzeti tényezők és a felhasználó érzelmi reakciói alapján. Ha a jelenlegi ügyfélszolgálati platform nem kínálja ezeket a képességeket, akkor kérdezze meg a gyártót, ha dolgoznak rajta. Ha nem, akkor már elérhető számos eszköz, amelyek ML-t és adatelemzést alkalmaznak, hogy megváltoztassák a vállalkozások és az ügyfelek közötti interakciót.

2. Fektessen be a jobb közösségi média elérésbe

Ebben az internetkorban a szociális média menedzsment az első védelmi vonal a vállalat ügyfélszolgálatának. Ha az ügyfélszolgálati stratégia nem tartalmaz meghatározott eljárást a felhasználói kérdésekre a Facebookon, a Twitteren és más közösségi média hálózatokon keresztül történő válaszadásra, akkor már elmaradt az időktől. Ideális esetben egy olyan közösségi médiacsapatot szeretne, amely rögzíti a márkájának hangját, készen áll arra, hogy gyorsan megjegyzéseket fűzzön, vagy visszajelezze azokat a felhasználókat, akik közvetlenül részt vesznek a társadalmi előadásokban. Ha ezeket a felhasználókat csalódás okozza egy termék vagy szolgáltatás, akkor a legrosszabb dolog, amit megtehetsz, az konzerv, nem hasznos szociális média válaszok adása, amelyek csak azt eredményezik, hogy az ügyfelek a társaságát messze és szélesre alapozzák minden olyan közösségi hálózaton, amelyet rendszeresen használnak.

A szociális ügyfélszolgálat képviselőinek őszinte és egyértelműnek kell lenniük, és egy-két órán belül reagálniuk kell a közvetlen társadalmi interakcióra. Még ennél is kritikusabban: létre kell hozni egy olyan munkafolyamatot, amely megvizsgálja, hogy milyen típusú kérdéseket lehet megoldani a társadalmi interakció révén, és meg kell határozni azt a tervet, amellyel a szociális csapat és az ügyfélszolgálati munkatársak összehangoltan működnek a bonyolultabb ügyfelekkel kapcsolatos kérdésekben (kivéve, ha az ügynöke már mindkét kalapot visel). Technikai szempontból nincs mentség arra, hogy az ügyfélszolgálati platform nem foglalja magában olyan szolgáltatást, amely a közösségi média kérdéseit közvetlenül nyílt jegyekké dolgozza fel. A legtöbb vezető ügyfélszolgálati megoldás manapság alapértelmezés szerint ezt a képességet kínálja, beleértve a Szerkesztők választási eszközeit, a HappyFox, a Vivantio Pro és a Zoho Desk eszközöket. 2017-ben a társadalmi jelenlét és az ügyfélszolgálat közötti kapcsolat megszakadása ügyfelek lehet az ügyfelek számára.

3. Javítsa át tudásait

Nagyszerű módja annak, hogy nyomást gyakoroljon az ügynökökre, és mind az alkalmazottak, mind az ügyfelek ismereteit felhasználhassa, ha keményen átnézi a jelenlegi tudásbázist (KB) vagy az ügyfélinformációs portált. Lehet-e mind a felhasználók, mind az ügynökök könnyen hozzáadni új KB-bejegyzéseket a közös támogatási kérdésekben? Van-e egy link közvetlenül a help desk jegyéből vagy egy automatikus ügyfél e-mail promptból, amely összekapcsolja őket a kapcsolódó támogatási cikkekkel, hogy megtudja, vajon a probléma egyszerű hibaelhárítással megoldható-e? Ha nem, akkor érdemes megnézni a KB felhasználói felületét, a keresést és a tartalom létrehozásának képességeit, hogy egyszerűen frissítsék a felhasználói élményt (UX), és felmérjék, szükséges-e mélyebb átalakítás.

A Zendesk ismét jó példája a legutóbbi eseményeknek. A cég nemrégiben bejelentette a "Zendesk Guide" (korábban "Súgó") elnevezésű, átalakított KB-t. A Zendesk Guide az ügyfelek számára egy új, "Tudásbűvös" nevű tartalom-létrehozási alkalmazást kínál, amely tömeges forrású módot kínál a vállalat KB természetes kiterjesztésére azáltal, hogy a megoldott jegyből információkat közvetlenül egy KB-sablonba adagol. Van még egy "Answer Bot" nevű mesterséges intelligencia (AI) asszisztens, amely felbukkan a releváns KB cikkekre, amikor az ügyfél jegyet ír. Ha valamely felülettel ellátott cikk segít az ügyfélnek a kérdés megválaszolásában, akkor lezárhatja a kérést, mielőtt a jegy átlépne egy ügynök műszerfalán.

4. Felmérés, felmérés, felmérés

A prediktív elemzés és az érzelmi elemzés nagyszerű, de az online felmérések a legközvetlenebb eszközök annak megállapításához, hogy az ügyfelek (és az ügynökök) pontosan mit gondolnak az ügyfélszolgálat tapasztalatáról és annak javításáról. Az ügyfelek rendszeres felmérése elősegítheti vállalkozása azon szolgáltatások, szolgáltatások és szolgáltatások azonosítását, amelyek az ügyfelek számára leginkább tetszettek; ezeket kell továbbra is hangsúlyozni és továbbfejleszteni. A rendszeres felmérés segít azonosítani az ügyfél-támogatási tapasztalatok azon aspektusait is, amelyek munkát igényelnek. Ugyanakkor ügynökeinek felmérése a legjobb módja annak, hogy megtudja, mi szükséges jobban a munkájához, és gyorsabban és hatékonyabban oldja meg a jegyeket.

Számos ügyfélszolgálati platform tartalmaz beépített felmérési funkciókat, és számos beépül a vezető online felmérési eszközökhöz, mint például a SurveyMonkey. Számos megvizsgált ügyfélszolgálati eszköz, köztük a Cayzu és az Editors 'Choice HappyFox, beépített SurveyMonkey integrációkat kínál, amelyek súrlódásmentes, intuitív visszacsatolási élményt nyújtanak az összes érintett fél számára.

5. Motiválja ügynökeit játékkal

Az ügyfélszolgálat szakembereinek energiával és motivációval történő fenntartása messze nem tűnik új prioritásnak a legtöbb vállalkozás számára, ám a játéktechnikák elterjedése révén vonzóbbá és interaktívabbá teheti, mint valaha. Ez magával ragadó online tanfolyamokkal kezdődik, hogy a munkavállalók gyorsan felgyorsuljanak. A vállalatoknak erre a lendületre kell épülniük játékos elemekkel, hogy bizonyos célokat és díjakat biztosítsanak az ügynökök számára annak érdekében, hogy dolgozzanak.

A szerencsejáték bármit jelenthet a pontozási pontozási rendszer és a ranglistán a sikeresen megoldott támogatási jegyek bevezetéséig (extra pontokkal a felbontás sebességéig és a pozitív visszajelzésekig) vagy még fejlettebb integrált játékmechanikumokig. A Freshdesk ebben az értelemben egy különösen innovatív ügyfélszolgálati platform, amely egy teljes körű Freshdesk Arcade modult kínál, amely minden támogatási jegyet kitüntetéssé, kitüntetéssé és pontokké változtat. Még egy olyan küldetésnek nevezett egyéni szolgáltatás is működik, amelyet a vállalatok felhasználhatnak konkrét feladatok meghatározására, a pontértékekkel egy adott üzleti cél felé. 100 jegy megoldása egy hónap alatt? Íme például 300 pont.