Beszéd-elemzés: hogyan lehet javítani az ügyfélszolgálatot és növelni az értékesítést

Felhív egy céget, és hallja az automatikus üzenetet: "A hívás minőségbiztosítás céljából figyelhető meg." Hamarosan haragban vagy, mert túl sokáig tartózkodik, a csomagot rossz címre szállították, és most egy Nova Scotia-i gyerek játszik a Nintendo Switch-en. Nem érdekli, hogy a hívást figyeli-e vagy sem; csak azt érdekli, hogy megkapja az ügyfélszolgálatot, amely a helyzet orvoslásához szükséges. Valószínűleg felismeri, hogy hívását rögzíti, elemzi és felhasználja a szolgáltató ügynököknek az ügyfélkapcsolatok jobb kezelésének megtanítására (nem az, hogy igazán érdekel). Amit valószínűleg nem veszi észre, az a hívás mellett fut egy szoftver, amely megméri a hangod timbáját, nyomon követi például a „dühös” vagy a „menedzser” kulcsszavakat annak érdekében, hogy a képviselő jobb állásfoglalást biztosítson Önnek.

Mi a Speech Analytics?

A beszéd-elemző piac várhatóan 2020-ra eléri a 1, 6 milliárd dollárt, mondja a MarketsandMarkets jelentés. Az ipar olyan társaságokból áll, amelyek olyan alapvető szolgáltatásokat nyújtanak, mint a felvétel, az átírás és a vállalkozások számára a történeti hívások elemzése. Olyan valós idejű motorokat is talál, amelyek riasztásokat küldhetnek a felügyelőknek hívások során, figyelmeztetve őket, hogy új szolgáltatói képviselőjük feldühítette egy hosszú ideje működő ügyfelet. Az ilyen típusú valós idejű beszéd analitika célja a hívásmegfigyelési folyamat automatizálása az ügyfélszolgálat javítása, valamint a marketing és az értékesítés betekintése érdekében.

"A történelmi darabot elsősorban a kapcsolattartó központ teljesítményének javítására használják" - mondta Ian Jacobs, a Forrester Research fő elemzője. "Megtudhatja, hogyan működnek az ügynökök. A vállalatok ezt is felhasználják az értékesítők kiképzésére. Figyelembe véve ezeket a hívásokat, és ezzel segítenek az eladók képzésében, hogy jobban tudják lezárni az értékesítést vagy megszerezni az ügyfeleket."

A Forrester szerint manapság a legalább 50 fős kapcsolattartó központtal rendelkező vállalatok több mint 35 százaléka bevezette a beszéd elemző eszközt, amely valós idejű döntéshozatali motort használhat az ügyfelek számára történő ajánlatok továbbítására. Tehát, ha egy ügyfél felszólítja, hogy kijelentse, hogy elégedetlen a traktorával, akkor a rendszer felveszi az elégedetlenségét. Az ügynök ezután ajánlatot tehet arra, hogy frissítse a jótállást, vagy vásároljon egy másik traktort, teljes mértékben attól függően, hogy mi az egyedi helyzet.

A valós idejű beszéd-elemző eszközök elfogadása várhatóan növekszik, ám nagy akadályok vannak a belépés előtt, különösen a kis piaci társaságok számára, amelyek nem rendelkeznek a hatalmas call center-infrastruktúrával, amely ezen eszközök lehető legjobb kihasználásához szükséges. Például a legmodernebb eszközök még mindig túl haladtak a hagyományos ügyfélszolgálati felügyelő és alkalmazottai számára. Ezen túlmenően, az üzleti folyamatosan fejlődő termék- és szolgáltatási vonal miatt, a beszéd elemző eszközöket rendszeresen módosítani és optimalizálni kell, hogy a vállalat a lehető legtöbb értéket nyújtsa. És ne felejtsük el a legfontosabb tényezőt: a költségeket. A beszéd-elemző eszközök, mint a vállalati szoftverek legtöbb formája, meglehetősen drágák lehetnek. Mivel a vállalatok ezeket az eszközöket hagyományosan képzési célokra használják, történelmileg nehéz volt bebizonyítani a jó befektetési megtérülést (ROI).

Beszéd-elemzés marketing és értékesítés céljából

Ez a beszédanalitikai eszközök következő generációjához vezet: olyan eszközöket, amelyek segítségével értékesítési szakemberek és marketingszakemberek figyelhetők meg az ajánlatok valós időben történő érvényesítése érdekében. Bár a telefon már nem lehet a márka-interakció eszköze, a BIA / Kelsey jelentése szerint a telefonhívások vezetése, követése és optimalizálása évente több mint trillió dollárt befolyásol az amerikai fogyasztói kiadásokra. Ez egy nagyszerű lehetőség a beszéd-elemző ipar számára, hogy bizonyítsa értékét; a lehetőséget megerősíti az a tény, hogy minden megfigyelt hívás során megszerzett dollár visszavezethető a kezdeti szoftverbefektetéshez.

"Mivel ezek drágák, a korai felhasználási esetek többsége a bevétel generálására irányult" - mondta Jacobs. "Sokkal könnyebben igazolhatja a vásárlást, ha bevételt generál. Itt kezdődött a valós idő."

A beszédanalitikai ROI-forradalom egyik vezető vállalata a Marchex, a beszédanalitikai eszköz, amelyet kifejezetten arra terveztek, hogy segítse a vállalkozásokat annak meghatározásában, hogy a digitális reklám és marketing miként befolyásolja a vásárlásokat és az elégedettséget. A Marchex szoftvere alapvetően valós időben és utókorban figyeli a hívásokat. A szoftver a weboldal elrendezésére, a videohirdetésekre, a reklámcsíkokra, az e-mail marketingre irányuló erőfeszítésekre és a marketinghez kapcsolódó minden egyéb kulcsszóra figyel. Ha az ügyfelek felhívják a weboldal kialakításával kapcsolatos panaszt, akkor azonnal módosíthatja webhelyét, hogy jobban megkönnyítse a navigációt és a vásárlásokat. Ha az emberek szeretik az új YouTube-videódat, és hivatkoznak erre a szolgáltatási és vásárlási hívások során, akkor ezekkel az adatokkal meghatározhatja, hogy mennyit költenek a videoforgalom erősítésére.

"Ugyanazokat a kérdéseket is feltehetjük, amelyeket a call center kérhet, de érdekes eszközré válik a marketingszakemberek számára" - mondta Guy Weismantel, a Marchex ügyvezető alelnöke és a közös piacszervező. "Egyre inkább, amikor a KPSZ digitális információkkal rendelkezik a leendő ügyfelekről, akkor sütiket dob ​​le rájuk, és újra megcélozza őket. A marketing a márkagazdálkodótól a bevétel növelésére összpontosít."

A Marchex nemrégiben indította el a Speech Analytics eszközt, amelynek célja a hívás adatainak összesítése és elemzése hozzáféréshez és elemzéshez a műszerfalak és a vizuális elemzés révén. Pontosabban: a Speech Analytics eszköz segít a vállalatoknak jobban kihasználni az olyan lehetőségeket, mint az elveszített lehetőségek, a nagy szándékú hívások, az ügynökök szkriptkövetése és a kereshető átiratok, a Marchex nyilatkozata szerint.

A főbb játékosok

A Marchex mellett, amely nyilvánvalóan a beszédanalitikai piac jövedelemszerző szeleteire összpontosít, vannak olyan vállalatok, mint a Nice és a Verint - a Coke, illetve a Pepsi a beszédanalitika területén. Ezek az izraeli székhelyű vállalatok Jacobs szerint "keserves riválisok", de azt mondta, hogy mindkettő kiváló lehetőség mindenkinek, aki fontolóra veszi a hívás-elemzést.

Noha a Nice ügyfelek többsége elsősorban a hívás utáni elemzésre összpontosít, a vállalat hangsúlyozza valós idejű funkcióit az ügyfelek elemzése, az elkötelezettség és az operációs munkafolyamat javítása érdekében.

Verint ezzel szemben azt akarja, hogy a beszéd elemző eszköz legyen, amelyet bekapcsol az általános munkaerő-optimalizáló eszközbe. Ebben a forgatókönyvben a Verint szoftvere észreveszi, hogy egy ügynök hibát követett el három egymást követő hívás során. Verint tudja, hogy a három hibát okozó ügynököknek automatikusan meg kell ismételniük képzésüket, így a rendszer automatikus üzenetet küld a felügyelőnek, ütemezve az ügynök képzését. A képviselő Verint belsejéből képes lesz egy ütemtervet egy edzésre, amelyre egy integrált online tanulási platformon kerül sor.