Videó: Вся боль управления тендерным бизнесом. CRM система для тендеров. (November 2024)
Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) iparág azzal a céllal kezdődött, hogy a vállalatok a papír alapú elérhetőségeket digitális fájlokká alakítsák. Az ipar fejlődésével a CRM koherens módszerré vált a digitális kapcsolattartó fájlok átvételére és az értékesítés automatizálására. Mivel az olyan vállalkozások, mint az Oracle és az SAP elsajátították az értékesítés automatizálását, a vállalatok olyan funkciókat kezdtek hozzáadni, amelyek célja a marketing automatizálása és az ügyfélszolgálat folyamatainak fejlesztése. Amikor a Salesforce forradalmasította a CRM-et azáltal, hogy megoldását felhőbe hozta, megnyitotta az ajtót, hogy a CRM fontos szerepet játsszon vállalata üzleti tevékenységeinek minden szempontjából.
Manapság olyan cégek, mint például az Insight, olyan megoldásokat szállítanak, amelyek széles alkalmazási ökoszisztémához kapcsolódnak és organikusan úgy vannak megtervezve, hogy elősegítsék az alapvető CRM-adatok olyan információkká történő alakítását, amelyek hasznosak lehetnek a projektmenedzsmenttől a biztonságig. Anthony Smith, Insight vezérigazgatóval beszéltünk a változó CRM környezetről és arról, hogy mit kell tenniük a vállalatoknak az eszközök továbbfejlesztéséhez multidiszciplináris és geográfiai megoldásokká.
PCMag: Mivel a különféle tudományágakból származó alkalmazások egymásba merülnek, milyen szerepet kell betöltenie a CRM-nek, különösen az ügyfélszolgálat, a marketing és a csapat-együttműködési alkalmazások tekintetében?
Anthony Smith (AS): Az ügyfelek elvárásai drasztikusan megváltoztak az utóbbi években. Mélyebb kapcsolatokat akarnak az üzleti vállalkozásokkal, amelyek messze túlmutatnak a vételi tranzakción. A CRM szerepe az ügyfelek érintési pontjainak - marketing, értékesítés, szolgáltatás, támogatás és projektszállítás - következetes tapasztalatának biztosításában, valamint az egyes interakciókban az ügyféllel való mélyebb kapcsolat kiépítésében rejlik.
A jövőbeli CRM-nek ki kell használnia az eltérő, de szorosan kapcsolódó forrásokból származó információkat - társadalmi jelek, kommunikációs gyakoriság, mindencsatornás támogatás és az ügyfelek elemzése -, és össze kell gyűjtenie azokat, hogy értelmes kapcsolati intelligenciát generáljon az emberekről és azokról a vállalkozásokról, amelyekben idővel dolgoznak. A CRM eszközöknek segíteniük kell minden tudományágot ahhoz, hogy hatalmas adatfolyamot használhassanak az ügyfelek tapasztalatainak testreszabásához és személyre szabásához, a márka lojalitásának, valamint a bizalom és a hitelesség növeléséhez egy vékony hurokban, ahol minden interakció elmélyíti az ügyfélkapcsolatot, és elősegíti a vállalkozások növekedését. A CRM az ügyfél utazásának teljes szélességét lefedi, az első érintéstől az utolsó kattintásig. Az ügyfél utazásának teljes áttekintése és az út minden lépése valóban hozzájárul ahhoz, hogy megértse preferenciáit és azt, hogy miként kapcsolódik hozzájuk. A CRM segítségével minden egyes interakcióról adatokat gyűjthet és befogadhat, így idővel személyre szabhatja és személyre szabhatja velük folytatott kapcsolatait.
PCMag: Az olyan eszközökkel, mint például a Microsoft Teams és a Slack, amelyek segítenek a munkavállalók régiók közötti összekapcsolásában, hogyan alakította a CRM ipar az alkalmazáson belüli kommunikációját az ügyfelekkel és az eladásokkal kapcsolatos beszélgetések korszerűsítése érdekében?
AS: Számos vállalati szintű eszköz kínál alkalmazáson belüli csevegést, ám a Slack által az elmúlt három évben elfogadott alkalmazásokhoz közel sem jött létre. mert a Slack egy harmadik féltől származó, független eszköz, amely a vállalaton belüli összes tudományterületen működik. A laza lehetővé teszi, hogy a társaság mindenkiét összehozza az együttműködésbe, és ne csak a CRM-et használó embereket.
PCMag : Az IFTTT és a Zapier lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy a különböző gyártóktól származó eszközöket összekapcsolják. Mit kínálhatnak a diverzifikált vállalatok az előnyök megszerzése érdekében az eltérő, tiszta CRM rendszerek csatlakoztatásával szemben?
AS: A SaaS elterjedése jelentősen kibővült, és számos félelmetes eszköz létezik a különböző üzleti célok elérésére. Minden SaaS-nek van API-ja, és szinte mindegyikük csatlakozik a Zapier-hez. Az, hogy ezen alkalmazásokból adatokat továbbíthatunk a Zapier-en keresztül a nyilvántartási rendszerekbe, sok szabadságot és lehetőségeket kínál Önnek a választáshoz. Nem kell minden eszközt bevinni egyetlen eszközzel. Mivel a CRM sokkal közelebb áll az ügyfélhez, és sok különféle tudományágot érint, az üzleti vállalkozások nem engedhetik meg maguknak, hogy optimális tapasztalatokat biztosítsanak. Biztosítaniuk kell világszínvonalú képességeket minden érintési ponton. Ez növeli a fajta legjobb megoldások iránti igényt a vállalat CRM-ökoszisztémájában.
A különféle, legjobb fajtájú megoldások összekapcsolása történelmileg sokkal nagyobb kihívást jelentett, ezért az egy-az-egyben megoldás kényelmet és összekapcsolhatóságot kínál a különféle funkciók között. Ez az előny kevésbé kényszerítő olyan eszközök miatt, mint a Zapier, amelyek e rendszerek között ragasztóként szolgálhatnak. A Zapier szabadságot és rugalmasságot kínál. Lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy üzleti igényeik szerint válasszák ki a legmegfelelőbb alkalmazásokat, és ne érjenek kompromisszumokat egy többfunkciós megoldással.
PCMag: Milyen szerepet játszhat és fog játszani a mesterséges intelligencia (AI) a CRM iparának előmozdításában? Hogyan fog működni, és milyen előnyökkel jár az ügyfelek számára?
AS: Az AI egy átfogó kifejezés, amely háromféle módon alkalmazható a CRM-re. 1) A prediktív analitika segíti az ólom és a lehetőségek pontozását. 2) A vényköteles AI dinamikusan felveszi az értékesítés következő legjobb műveletét, és 3) Az igaz AI önállóan végzi el a képviselő nevében. Végül az igaz AI eltávolítja a hatalmas mennyiségű fecsegést, amelyet az ismétléseknek végre kell hajtaniuk a jelenlegi CRM-eszközök használatakor (adatok bevitele és visszakeresése, az előrejelzések frissítése, a nap híváslistájának meghatározása stb.). Ezek olyan alacsony értékű tevékenységek, amelyek nem szolgálják az ismétlődő személyeket és nem segítenek az ügyfeleknek. Úgy tervezték, hogy segítsék a menedzsment előrejelzését a következő negyedévben, és ez eddig a CRM-ipar vezette.
A CRM jövője az újbóli elfogadás és az ügyfélkapcsolat középpontjában áll. Arról szól, hogy a belső-központú folyamatokról olyan folyamatra mozogunk, amely az élettartam értékének növelésével kiszolgálja az ügyfelek és az ügyfelek igényeit. Az ismétlődő és alacsony hozzáadott értéket képviselő tevékenységek automatikus kezelésével az AI lehetővé teszi az ismétlődő és más CRM felhasználók számára, hogy összpontosítsanak az igazán fontos dolgokra, az ügyfelekkel való kapcsolatépítésre és a projektek befejezésére.
PCMag: Megfigyeltük azon eszközök számának növekedését, amelyek a CRM-et és a projektmenedzsmentet egyetlen összetartó csomagban biztosítják. Hogyan működnek ezek az eszközök összehangoltan, és milyen előnye származik a felhasználóknak az átjátszásból?
AS: Nyolcszer többet fizet az új ügyfelek megszerzése, mint a meglévők megtartása, és a projekt sikeres megvalósítása a legerősebb módja annak, hogy egy vállalkozás megszerezze ügyfelei bizalmát és lojalitását. A legtöbb hagyományos értékesítési környezetben létezik az "eladás-eladás" kultúrája. Miután az üzlet megkötésre került, az eladó tovább folytatja a következő lehetőség lezárását vagy a következő lead kvalifikációját, és a szervezetben marad egy másik csapat (valószínűleg az ügyfél sikere) annak biztosítása érdekében, hogy az eladott terméket kiszállítsák. Pontosan ebben a létfontosságú pontban vannak az ügyfélkapcsolat a legmagasabb, és a bot ledobása egyszerűen nem lehetséges. Meglepő módon az ügyfél-élmény utazásának ezt a részét a régi CRM rendszerek teljesen figyelmen kívül hagyták.
A mai CRM megoldásoknak teljes mértékben integráltnak kell lenniük ennek a létfontosságú projektmenedzsment funkcionalitásnak, amely zökkenőmentesen átalakítja a „zárt lehetőséget” egy „új projektévé”, és magában foglalja az ügyféllel kapcsolatban az üzlet során megismerkedett összes információt. Ez mindenki számára lehetővé teszi, hogy a szervezet, amely részt vesz az eladott termékek szállításában, az ügyfelek elvárásainak minden lépését meghaladja, beleértve az értékesítési csapatot is.
