H százszor: ahol a hangulatjelek találkoznak az ügyfelek visszajelzéseivel

A visszajelzés felbecsülhetetlen eszköz a vállalkozások számára. Ez nem egy úttörő kijelentés bármely szakaszból, de a szervezetek digitális visszajelzéseinek gyűjtésének módja folyamatosan változik. Ez a visszajelzés azt jelentheti, hogy az alkalmazottak belső visszajelzéseket kapnak, vagy az ügyfelek, a közösségi közönség vagy a vállalkozásod által célzott online demográfiai adatok alapján visszajelzéseket kapnak. Ezekben az esetekben minél több információ van, és minél gyorsabban tudja összegyűjteni, annál hatékonyabban tudja elemezni és kezelni.

A HundredX, a San Diego-i vállalkozás-szemléletű „meghallgatás” és az ügyfelek visszajelzéseinek elindításakor a visszacsatolás-gyűjtési mechanizmust gyors, egyszerű felhasználói élménygé (UX) alakította át, amelynek alapja egyetemes nyelv, amelyet az interneten mindenki ért: a hangulatjelek. Egy tucat alkalmazott és egyre növekvő vállalat 2012-ben indult el Goodsnitch néven, azzal a küldetéssel, hogy pozitív alternatívát teremtsen a Yelp számára. Azóta a HundredX nagy hangsúlyt fektetett arra, hogy egyedi vállalati visszajelzési megoldásokat nyújtson, amelyeket közvetlenül a márka UX-jébe ágyaznak be. Ennek ellenére a társaság továbbra is ingyenes, az ügyfelekkel szembeni visszacsatoló alkalmazást kínál, az úgynevezett Expresit néven.

Ahogyan a HundredX meghatározza a "hallgatást", különbözik az adatgyűjtéstől és a társadalmi hallgatási platformokon található betekintéstől. A márka kulcsszavak és a nagyobb ügyfelek és iparági tendenciák bányászása és figyelemmel kísérése helyett a HundredX a belső hallgatást kiegészítő belső vevői és tapasztalati mutatóként kezeli, az 1: 1 arányú visszacsatolási ciklust, amely a külső társadalmi hallgatás csúcspontjaként szolgál.

"Vannak olyan nagyszerű társadalmi meghallgatással foglalkozó cégek, amelyek harmadik féltől származó platformokat használnak, alapvetően a közösségi médiát bányászva az adatok elemzésére" - mondta Rob Pace, a HundredX vezérigazgatója. "Amit megtesszük, az a meglévő csatornáink - az e-mail, a szöveg, az alkalmazás, a weboldal, amelyet megnevezted - felvétele, és a hallgató motor csatlakoztatása. Ez nem egy vagy sem, vagy mindkét típusú hallgatásra szüksége van.

"Mi különbözik bennünket, három dolog: az egyik, a közvetlen hallgatás reprezentatívabb keresztmetszetet ad. Valószínűleg az ügyfelek többsége nem tweetelt, de továbbra is felhasználhatjuk a visszajelzéseiket. Másrészt, többet kap a kontextus. Miután megvásároltál valamit, Küldök neked valamit a pillanatban, és tudom, ki vagy, mit vásároltál, a tartózkodási helyed; bármit, amit már tudok, meg lehet szervezni. Ez a harmadik dologhoz vezet, amely a belső elosztás és méret."

Ha a HundredX inkább egy online felmérési eszköznek hangzik, mint egy figyelő platformnak, az azért van, mert így van. A H százX-nek megvan az Expresit alkalmazásmaradása a Goodsnitch-napokból a fogyasztói visszajelzések gyűjtése érdekében, de vállalati ügyfélköre most már kiterjedt. Ügyfelei között szerepel a Mary Kay, az NBC, a Notre Dame Egyetem, a rendezvény helyszínei, az étteremláncok és a nagyobb sportcsapatok, például a Dallas Cowboys és a Nashville Predators.

"A„ hallgatás ”és a hagyományos típusú felmérés meghatározása között az a különbség, hogy a hallgatás egy kérdéssel kezdődik:„ Mit kell tudnunk? ” - mondta Pace. "Nagyon nagy a különbség a freemium felmérési eszköz és a nagyvállalatok által visszajelzéseket gyűjtő nehéz módok között. Nem szabad őrülten drága meghallgatni, és egy termék képzése 10 percig tart."

Maga a hangulatjel-mechanizmus meglehetősen egyszerű: egy weboldal vagy egy alkalmazás UX alján egy felbukkanó ablak található kattintható boldog / szomorú hangulatjelekkel, hogy visszajelzést kapjon egy termékről, szolgáltatásról vagy márkáról. Attól függően, hogy mit kattint, szélesebb hangulatjel-választást kap a mélyebb kontextushoz. Tehát, ha megérinti, hogy egy weboldal jó, a következő képernyő "Miért jó a weboldalunk?" kattintható hangulatjel-lehetőségekkel, például a „tartalom”, „tervezés” és „intuitív”. A harmadik képernyőn lehet egy kiegészítő megjegyzés doboza, és az utolsó hangulatjel-választás a következő: "Ajánlja ezt a weboldalt vagy terméket?"

Az élmény az ügyfél által testreszabható és beépíthető bármilyen UX élménybe. A visszacsatolási adatok tényleges átalakítása szempontjából az indításkor jelentéstételi irányítópultot kínál webhely-megfigyelési képességekkel, e-mail eseménykezelő és értesítő rendszerrel, valamint adatokat exportál az ügyfelek számára.

A hangulatjelek mint érzelmek rövidítése nagyon sok társadalmi meghallgatás és webhely-megfigyelő eszköz. Mint Pace kifejtette, a HundredX technológiájának alkalmazása fontosabb, mivel az egyetemes visszacsatolási mechanizmus sokkal hatékonyabb és kevésbé invazív lehet a felhasználók számára (különösen a mobilra optimalizált élményeknél), mint a SurveyMonkey felmérés kitöltése.

Pace hosszú távú partnere volt a Goldman Sachs-nak, és 1986-ban csatlakozott a céghez. Az egyik első ügyfele a Microsoft volt, amely abban az évben nyilvánosságra került a Goldman segítségével. Pace 20 évnél hosszabb karrierjét a Goldman Sachs-nál töltötte, nyugati parti üzemeltetéseken keresztül, nemcsak a tech-cégekkel, hanem a nagyobb kiskereskedőkkel együtt, beleértve a GAP-t és a Nordstromot is. A Megváltási Hadsereg Országos Tanácsadó Testületének elnöke.

"Több száz ügyféllel kellett dolgoznom a fúziókkal, felvásárlásokkal, IPO-kkal stb., És idővel velük együtt dolgozni" - mondta Pace. "Az ilyen pénzügyi háttérből kiindulva az egyik küldetésünk az, hogy áthalljuk ezt a zavartalan koncepciót a hallgatáshoz, és egy nehéz ROI-ba vezessük be. És három nagy visszatérő vödör van ügyfeleink számára: megtartás, mind a meglévő ügyfelek, mind a meglévő alkalmazottak; a tömeges forrású bölcsesség-digitális lehetővé teszi, hogy ilyen jellegű „rejtélyes vásárló” legyen mindenhol, folyamatosan adagolva az adatokat; és… az ezekből az adatokból felhasznált tartalom és elemzés. ”

A HundredX 7 legnépszerűbb üzleti alkalmazása

A H százX beágyazható hangulatjel-visszacsatolása önmagában is hatékony eszköz a vállalkozások számára, ám a Pace bemutatta azokat az alkalmazásokat és sorozatokat is, amelyeket indításakor kommunikál, együttműködik és nyomon követi a projekteket, feladatokat és értékesítési célokat.

1. laza

Számtalan más szervezettel együtt a HundredX teljes egészében a belső kommunikációt kezeli azzal, hogy a Slack-ot használja a cég csapata együttműködési eszközének.

2. Értékesítési erő

Következő lépés a Salesforce. "A Salesforce-t két helyen használjuk" - mondta Pace. "Magunknak használjuk (CRM), de sok ügyfelünk azt akarja, hogy exportáljuk az adatokat a Salesforce rendszerbe. Tehát ez is egyfajta visszacsatolás (API) a meglévő platformokkal való kapcsolathoz."

3. Asana

Asana, a PCMag egyik szerkesztõi együttmûködési és projektmenedzsment-választása, az a platform, amelyre a HundredX támaszkodik, hogy nyomon kövesse a feladatokat és a munkafolyamatok haladását.

4. Atlassian Jira

A szoftverfejlesztési folyamat során az Atlassian Jira az, ahová a HundredX fejlesztõk és a mérnökök csapata támaszkodik a feladatok és a projektek irányítása során.

5. Google Drive

Miközben Slack és Asana gondoskodnak a belső együttműködésről és a projektmenedzsmentről, Pace szerint az indulás, sok más szervezethez hasonlóan, a dokumentumkezelés terén erősen támaszkodik a Google Drive-ra a központosított tárolásra és a csapat együttműködésére.

6. UberConference

Pace szerint a HundredX gyakran használja az UberConferenciát a gyors kommunikációhoz, főleg mivel a video chat eszköz a Slack csatornákba van integrálva egy gyors / uberkonferencia perjel paranccsal.

7. Citrix GoToMeeting

A Citrix GoToMeeting érdekes Pace számára. "Abban az időben jöttem fel, amikor az eladás mind személyesen történt" - magyarázta. "De most azt mondanám, hogy ügyfeleink 80 százaléka egy GoToMeeting bemutatóval indul, hogy 30 percet mondjon nekik, hogy van értelme, vagy sem. Ez megváltoztatja a modellt, amellyel a tényleges értékesítési folyamat zajlik."