Tartalomjegyzék:
Videó: Freshdesk Mint Demo: Understanding the basics of the helpdesk (November 2024)
Dilawar Syed, a Freshworks elnöke
A Helpdesk szoftverfejlesztő vállalata, a Freshdesk, Inc. megváltoztatta nevét Freshworks, Inc.-re. A márkanév célja annak hangsúlyozása, hogy a San Bruno, CA-nál székhellyel rendelkező társaság újabb és kevésbé ismert képességei vannak, ideértve az ügyfélkapcsolat-kezelést (CRM), az IT-szolgáltatásmenedzsmentet (ITSM) és a call center támogatás menedzsmentje.
A Freshworks 2010-ben alakult, és több mint 100 000 ügyféllel rendelkezik 145 megyében. A cég irodái vannak Ausztráliában, Németországban, Indiában és az Egyesült Királyságban. Ügyfelei a Honda és a Toshiba. Noha a társaság nem hozza nyilvánosságra az éves bevételi számokat, az iparági elemzők becslése szerint a cég évente mintegy 70 millió dollárt termel.
A Freshworks szintén 149 millió dollárt gyűjtött kockázati tőkébe (készpénzkészlet), amely támogatta egy nemrégiben megszerzett akciót, amely hét startupot hozott a Freshworks termékcsaládba. Ezek a felvásárlások olyan termékeket tartalmaznak, amelyek élő csevegési funkciókat, egy ügyfél-támogató ügynök üzenetküldő eszközt, társadalmi ajánlásmotort és a mesterséges intelligencia (AI) által vezérelt csevegőbotokat kínálnak. A Freshworks jelenlegi termékcsaládja a következőket tartalmazza:
- Freshcaller: felhőalapú call center,
- Freshdesk: többcsatornás ügyfélszolgálat,
- Frissítés: teljes funkcionalitású CRM megoldás, és
- Friss szolgáltatás: felhő alapú ügyfélszolgálat és ITSM megoldás.
Arra a kérdésre, hogy az emberek tévedett-e ezt a márkanevet az eredeti Freshdesk név ellen védjegyként tekinteni, a Freshworks elnöke, Dilawar Syed azt válaszolta: "Ez nem egy visszavonulás… Ez a lépés megerősíti agresszív küldetésünket, azaz az üzleti tevékenység kibővítését." Arra a kérdésre, hogy miért volt megfelelő a márkanév ebben az időben, azt mondta, hogy a vállalat meg akarja győződni arról, hogy multi-termék stratégiája működik-e. Más szavakkal, azt akarta biztosítani, hogy mind a négy termék sikeres legyen, és érdemes-e továbbra is reklámozni a Freshworks termékcsalád részeként.
Syed szerint a vállalat négy termékének átfedése zavaró volt az ügyfelek számára, és a név megváltoztatása segíthet elkerülni a zavart. "Az emberek azt gondolták, hogy a Freshdesk versenyez a Freshserviceval" - mondta. "Ki akarja venni a zavart. Egyszerűsíteni akarja a dolgokat."
Az új Freshworks honlap
Az akvizíciók, az új név és az integrációs automatizálással foglalkozó cégek, mint például az IFTTT és a Zapier, mindenütt jelen vannak, és feltesszük a kérdést: láttuk-e a pusztán játék eladók végét, akik megpróbálnak versenyezni a multidiszciplináris, multi-integrációs piacon tele eszközök? Ha a Freshworks pályája bármilyen utalást mutat, akkor a válasz igen.
Freshworks Chennai, India iroda
A Helpdesk tájképe
Mielőtt mélyebben belemerülnénk a Freshworksbe, fontos megérteni az ügyfélszolgálati iparágakat. A Freshworks versenytársai között szerepelnek olyan eszközök, mint például a HappyFox, a Vivantio Pro és a Zoho Desk, a PCMag által az osztály három osztályának legjobbnak ítélt eszköz az ügyfélszolgálat területén.
Ezeknek az eszközöknek a széles választékát kínálja a szerves integrációk olyan kiegészítő eszközökkel, mint a MailChimp e-mail marketing, a Salesforce CRM és a Shopify e-kereskedelem. Ez a plug-and-play integráció lehetővé teszi a felhasználók számára az adatok automatikus áramlását az egyik rendszerből a másikba. Ez azt is jelenti, hogy automatizált feladatokat lehet létrehozni a rendszerek között úgy, hogy például, ha egy ügyfél szolgáltatási jegyet indít ezen eszközök egyikében, akkor a rendszer megjegyzést fűzhet az ügyfél Salesforce rekordjához. A rendszer ezután a MailChimp e-mail marketing platformon keresztül elküldheti egy ajánlatot az ügyfél e-kereskedelmi fiókjáról - mindezt anélkül, hogy az ügyfél felemelte volna az ujját.
Mint korábban említettük, olyan vállalatok, mint az IFTTT és a Zapier, lehetővé teszik, hogy ez platformon keresztül zajlik. Velük elkészítheti saját Freshworks eszközét az eltérő call center, CRM, helpdesk és ITSM eszközök integrálásával. Ezek az integrációk jól működnek, de valószínűleg elveszíti az energiáját az adatmezők testreszabása, kiterjedt automatizálás futtatása, valamint testreszabott mesterséges intelligencia (AI) és gépi tanulási (ML) folyamatok beépítése érdekében a munkafolyamatba. Itt játszik szerepet a Freshworks márkaneve.
Freshworks San Bruno, CA iroda
Syed szerint a Freshworks tovább növeli termékcsaládját. Noha a vállalat továbbra is a helpdesk szegmensre összpontosít, Syed azt mondta, hogy kibővíti, amint azt megfelelőnek látja, hogy együttműködőbb és több AI-vezérelt, szolgáltatásalapú terméket biztosítson. "Úgy véljük, hogy több olyan terméket építünk, amelyek beszélnek egymással" - mondta. "Ez lehetővé teszi számunkra, hogy diverzifikáljuk az üzletet. Az ügyfélszolgálat, amint tudtuk, hogy ez tovább fejlődött… Csinosnak kell lennie."
Az ipar fejlődése miatt Syed szerint több, tiszta játékkal foglalkozó eladóval való együttműködés kihívásokkal és költségekkel jár az ügyfelek számára. "El tudom képzelni, hogy a dolgok meglehetősen bonyolulttá válnak az SMB számára, nemcsak a használhatóság szempontjából, hanem az eladó kapcsolatok szempontjából is" - mondta. "Az ügyfelek egyszerűsíteni akarják a világot; nem akarnak 12 beszállítóval beszélgetni. Azt akarják, hogy minden megfizethető legyen. A lakosztályos játékkal több értéket szerezhet dollárért."
