A CRM fontosabb lehet az üzleti életében, mint a telefonok

Kisvállalkozásként nehéz lehet meghatározni, mikor és hol kell forrásait költeni. Ez különösen igaz azokra a vállalatokra, amelyek nagymértékben támaszkodnak a technológiára az értékesítési folyamatok lehetővé tételéhez és nyomon követéséhez. Ugyanakkor eléggé egyértelmûvé válik - számos nemrégiben elvégzett vállalati szoftver-bevezetési tanulmánynak köszönhetõen -, hogy a vállalatnak legalább az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) szoftverbe kell befektetnie.

Meglepő lenne, ha megtudja, hogy az eladók 40 százaléka továbbra is táblázatokat és e-maileket használ az ügyféladatok tárolására? Mi lenne, ha azt állítanám, hogy 22 százalékuk még azt sem tudja, mi a CRM? Nos, a Hubspot legfrissebb jelentése szerint mindkét ábra igaz (sokkolóan, idegesítően) igaz. Azoknak, akik rendszeresen olvasják a PCMag-ot, valószínűleg tisztában vannak azokkal a csodálatos dolgokkal, amelyeket a CRM-gyártók tesznek, hogy az alapvető ügyfél-interakciókat erőteljes adatokká alakítsák, amelyek felhasználhatók a jobb értékesítéshez. Például: A Salesforce legutóbbi jelentős beruházásai a mély tanulásba, gépi tanulásba (ML), prediktív elemzésbe, természetes nyelvfeldolgozásba és képfeldolgozási technológiába vezette a cég Einstein mesterséges intelligencia eszközét. Az Einstein lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy több milliárd adatpontot, ismétlést és képet dolgozzanak fel a munkafolyamat javítása érdekében. Az eszköz megtanulja az ügyfelek használatát, hogy az egyes szervezetekre jellemző javított munkafolyamatokat javasoljon.

A Salesforce itt nem egyedül áll: a Zoho nemrégiben hozzáadott egy AI-alapú virtuális asszisztenst a Zoho CRM-hez. A szolgáltatás, a Zoho Intelligent Assistant (Zia) egy olyan automatizálási motor, amelyet arra terveztek, hogy a Zoho CRM használata során nem-proprompett, adat-alapú ajánlásokat nyújtson az értékesítési munkatársaknak. A Zoho CRM-re korlátozódva a Zia úgy van kifejlesztve, hogy észlelje a rendszerhasználat rendellenességeit, javasolja az optimális munkafolyamatokat és makrókat, és tanácsot adjon az eladóknak abban, mikor lépjen kapcsolatba a potenciális ügyféllel. Táblázat és e-mail használatával veri, ugye?

Maga mögött marad

Szerencsére a legtöbb vállalat megszerezte a feljegyzést. A Cite Research által a SugarCRM nevében végzett nemrégiben elvégzett tanulmány feltárta, hogy a vállalatok csaknem fele (49 százaléka) évente legalább 2000 dollárt költ eladónként eladási engedélyezési technológiára. A társaságok nyolc százaléka évente legalább 5000 dollárt költ az alkalmazottakra értékesítési eszközökre. Ha ezt egy másik szempontból vesszük: a vállalatok mindössze 20 százaléka kevesebb, mint 1000 dollárt költ az eladási technológiára évente, munkavállalónként.

"A CRM technológia elfogadása állandónak bizonyult minden méretű vállalkozás számára és a kiadási görbén keresztül - mondta Clint Oram, a KPSZ és a SugarCRM egyik alapítója." A pénz elköltéséhez pénzt kell költenie. Fel kell szerelnie az embereket a megfelelő eszközökkel és hatékony eszközökkel."

A jelentés, amely 400 üzleti szakembert vizsgált meg az igazgatói szinten vagy annál magasabb szinten, kiderítette, hogy a vállalkozások számára az új technológiák bevezetésének legnagyobb akadálya a költség (48 százalék). Eközben a vállalatok a biztonságot (36 százalék) és a technológiai bonyolultságot (34 százalék) szintén akadályokként említették. Elfogadható.

A felmérés a technológia széles spektrumára összpontosított, beleértve a CRM-et, a videokonferenciákat és az együttműködési programokat, de a mindennapi kérdésekben, például az okostelefonokban és a laptopokban is. A CRM volt a leggyakrabban használt értékesítési engedélyezési technológia, amelyet a vállalatok értékesítési munkatársak számára nyújtottak (69 százalék), még inkább, mint az okostelefonok (59 százalék) és a laptopok (58 százalék). Amikor felkérték, hogy értékeljék az eszközöket hatékonyságuk révén, hogy segítsék az értékesítési személyzetet, a CRM, a laptopok és az okostelefonok fontosságuk szerint az első, a második és a harmadik helyen szerepeltek. Igen, jól olvasod - a CRM a legtöbb vállalat számára fontosabb, mint a laptopok és okostelefonok.

"Pályafutásomat egész idő alatt az űrben töltöttem, és nem mindig volt ez a helyzet" - mondta Oram. "A piac felismeri ezt az üzleti problémát, amelynek szenteltem életem. A CRM helyét a 90-es évek elején jól definiáltam. Az üzleti vezetők egy egész generációja megtanulta ennek a technológiának a kiaknázását üzleti növekedéséhez."

Annak ellenére, hogy a válaszadók úgy vélték, hogy a CRM a leghatékonyabb eszköz az üzleti szakemberek üzletvitelének lehetővé tételéhez, a felmérés azt is feltárta, hogy a vállalatok jobban érdekeltek abban, hogy a CRM eszközök miként javítják az ügyfelek tapasztalatait, mint az, hogy az eladók jobb eladást eredményezjenek. A válaszadók hatvankét százaléka mondta, hogy a CRM-eszköz adatainak eredményeként végrehajtott vásárlói interakciók voltak a legfontosabb tényezők a CRM-rendszer megválasztásakor, míg a válaszadóknak csak 38% -a választotta az értékesítés javítását az első számú szempontnak.

"Az ipar inflációs pontján vagyunk, ahol a tegnapi CRM-re gondolunk, más, mint holnap gondolkodni fogunk" - mondta Oram. Annak érdekében, hogy leküzdje a vállalatoknak a CRM bevezetésével kapcsolatos néhány problémáját, nevezetesen a bonyolultságot és a költségeket, Oram elmondta, hogy döntő fontosságú, hogy vállalata és a CRM-szállítók egésze "távolítsa el a bloatware szoftvert, és adja meg azokat a funkciókat, amelyek segítenek az embereknek munkájuk elvégzésében..”

A válaszadók közül, akik már alkalmaztak CRM rendszert, 25% -uk a Salesforce-ot, 18% -uk az Oracle-t használja. Ez a piaci részesedés megoszlás összhangban áll a Gartner Research legfrissebb adataival, amelyek szerint a Salesforce a CRM piacának körülbelül 20 százalékát birtokolja. A válaszadók mindössze 5% -a használja a SugarCRM-et, amely jelenleg prediktív elemzési és gépi tanulási technikákkal bővíti a SugarCRM kapcsolati intelligencia termékeit annak érdekében, hogy a nagy adathalmazokat kiértékelje minták megtalálása, a lehetőségek rangsorolása, a problémák azonosítása és intelligens ajánlások megfogalmazása érdekében. A Gartner arra számít, hogy a CRM egésze 37 milliárd dollárt fog termelni 2017-ben, és ez lesz a legjövedelmezőbb vállalati szoftverkategória, amely meghaladja a vállalati erőforrás-tervezést (ERP), amely 2017-ben várhatóan csak 34 milliárd dollárt eredményez.

Ha még nem fektetett be a CRM-be, akkor az alábbi megjegyzés szakaszban megtudhatja, mi akadályozza meg.