Az Ai és a digitális önkiszolgálás forradalmasítja az ügyfélszolgálatot

Az ügyfelek boldogságának megőrzése érdekében a szervezeteknek ki kell építeniük a megfelelő digitális ügyfélszolgálati infrastruktúrát. Ez magában foglalja az ügyfélkapcsolat-kezelést (CRM) és az ügyfélszolgálati szoftvert. Ez magában foglalja az ügyfélszolgálat munkatársainak képzését is arról, hogyan lehet ezeket az eszközöket felhasználni az azonnali és kifizetődő ügyfélélmények biztosításához.

Sajnos az új szoftverek bekapcsolása és az oktatók képzése nem elegendő ahhoz, hogy a vállalat a legmagasabb szintű vevői elégedettséget érje el. Az élvonalbeli támogató csapatok mesterséges intelligenciát (AI) és digitális önellátást használnak, hogy munkatársaik és ügyfeleik könnyebben megtalálják azokat az információkat, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy megtapasztalják az Ön termékeit vagy szolgáltatásait, ahogyan azt tervezték. Beszéltem JC Ramey-vel, a DeviceBits vezérigazgatójával a digitális önkiszolgálásról és arról, hogy ez forradalmasítja az ügyfélszolgálati ipart.

Mielőtt megvitatnánk, hogy az AI és az önkiszolgáló hogyan működik az ügyfélszolgálat működésével kapcsolatban, fontos, hogy meghatározzuk az AI-t és az önkiszolgálást a támogatás összefüggésében. Az AI-t használó vállalatok önállóságot adnak a szoftvereknek feladatok elvégzésére és döntések meghozatalára emberi felügyelet nélkül. Gondolj az AI-re, mint egy autóra, amely vezet, hogy dolgozzon, miközben lepihen a hátsó ülésen. Mi van, ha abban a szoftverben bízna meg, hogy az Ön felügyelete nélkül javaslatokat tegyen és megoldja az ügyfelek problémáit? A digitális önkiszolgálás azért játszik szerepet, ha biztosítja, hogy az AI a megfelelő oktatási anyagokat szállítsa az ügyfeleknek az interakció pontján. Ez magában foglalja például a blogos hozzászólásokat, a háttérképeket, az e-könyveket, a videókat és bármi mást, amelyet a vállalat létrehozhat. Ezek az oktatóanyagok lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy maguk oldják meg a problémákat, ügyfélszolgálat vagy ügyfélkezelő segítsége nélkül.

AI és ügyfélszolgálat

Valószínűleg egy chatbotot használt, hogy megpróbáljon választ kapni egy ügyfélszolgálati kérdésre. A chatbot válaszokat általában a márkanév által létrehozott ágak szkriptjeire építik, amelyek azon történelmi kérdésekre támaszkodnak, amelyeket ügynökeik az ügyfelektől kaptak. Ha az A-val kapcsolatban kérd, akkor a szkript tudja, hogy elviszi Önt B-be. Azonban azok a csevegőbotok, amelyek nem használják ki az AI-t, nem tudnak segíteni, ha elfogy a szkript. Ahogy a chatbotok megtanulják az ügyfelek által feltett kérdéseket, az ágak közötti szakadék eltűnik, és a beszélgetés természetesebbé válik az adás és vétel során.

"Ahol az AI valódi előnyeit látjuk, az a tudástervezésben zajlik, amely történik" - mondta Ramey. "Mindenki úgy gondolja, hogy a chatbots az arany jegy az AI megvalósításához, de az intelligenciát be kell építenie ebbe a chatbot élménybe."

Az intelligens chatbotok azt jelentik, hogy az ügynökök bonyolultabb hívásokat kezelhetnek. Míg 10 évvel ezelőtt az ügynökök valószínűleg nagyon alapvető szolgáltatási kérdéseket tettek fel, most már szabadon kezelhetik azokat a kérdéseket, amelyeket egy chatbot segítségével nem tud megoldani két vagy három üzenetteljesítmény.

"Az ügynökök hozzájárulhatnak ahhoz, hogy mi kerül a tudásba és a mérnöki munkába" - mondta Ramey. "Ez egy paradigmaváltás attól, hogy üljön az asztalához, tegye fel a fejhallgatót, és válaszoljon a telefonra, amikor látod a villogó fényt."

A vállalkozók számára talán a legfontosabb, hogy az AI hozzájárulhat a bevétel megteremtéséhez. Ramey szerint a DeviceBits segített egyik ügyfelének, a vezeték nélküli szolgáltatónak, hogy kihasználhassák az ügyfelek kereséseit és kérdéseit, hogy több terméket értékesítsenek. A DeviceBits szoftver megjelölte a mintát a vezeték nélküli szolgáltató ügyfeleinek lekérdezéseiben és a helyszíni keresésekben az ünnepi időszakban. Az ügyfelek a nyaralási szünetre tervezett vakáció előtt tájékozódtak a nemzetközi barangolási díjakról. A DeviceBits azt javasolta, hogy a vezeték nélküli szolgáltató csatlakoztasson egy kereskedelmi platformot az ügyfélszolgálati platformhoz, hogy AI-n keresztül bárki, aki a webhelyen keresett vagy csevegőbotot kérdezett a nemzetközi barangolásról, ajánlatot kapjon egy nemzetközi barangolási csomag megvásárlására.

Digitális önkiszolgálás

Arra a kérdésre, hogy a vállalat miként határozza meg a digitális önkiszolgálást, Ramey válaszolt: "Régebben az IBM-nél dolgoztam; kétéves börtönbüntetésemnek hívom. A vicc az volt, hogy a Google-nak kellett mindent megtalálnia az IBM-en." Ramey IBM gyengesége valószínűleg igaz a legtöbb szervezetre. A vállalatok kiváló munkát végeznek olyan anyagok készítésében, amelyek segítenek az ügyfeleknek a problémák megoldásában. Sajnos ezek az anyagok gyakran sok különböző helyen élnek, leválasztottak és nem konvertálódnak jól mobil platformokká.

Ramey szerint fontos egy olyan digitális önkiszolgáló élmény kiépítése, amely képes megjósolni, hogy az ügyfelek mit próbálnak elérni, majd útmutatást ad nekik ezen a folyamaton keresztül. Ehhez a társaságoknak össze kell kapcsolniuk a tudást a platformok között, össze kell gyűjteniük az intelligenciát, hogy meggyőződhessenek arról, hogy a helyszíni keresőmotorok a lehető legokosabb javaslatokat teszik, majd kiépítik az összes eszköztípus tapasztalatait.

De mi történik, ha az önkiszolgálás nem működik? Ramey szerint a technológiának képesnek kell lennie arra, hogy a felhasználót az ügynökhöz zökkenőmentesen vezesse, amely nem igényli újraindítást. Ahelyett, hogy arra kényszerítenék a felhasználót, hogy megismételje kérdését, a vállalat által alkalmazott technológiának képesnek kell lennie arra, hogy automatikusan megfejtse ezt az információt annak alapján, hogy az ügyfél miként navigálta az önkiszolgáló tudásbázist.

Ne feledje: A több információ nem mindig jobb. Gondolhatja, hogy több cikk elkészítése végül ügynöke segítségére irányítja az ügyfeleket arra, amire szükségük van. A valóságban azonban az információk bősége elvonhatja az ügyfeleket a webhelytől. Ehelyett az AI-nek képesnek kell lennie arra, hogy letiltja és engedélyezze a cikkeket az Ön tudásbázisában, attól a témától függően, amelyen az ügyfél keres. Gondolj így: Ahelyett, hogy 10 000 cikk lenne beépített AI nélkül, 500 hihetetlen cikket tudsz kiaknázni. És az ügyfeled soha nem lát 499-et, mert a digitális önkiszolgáló ökoszisztéma annyira intelligens, pontosan tudja, melyik cikket kell felépítenie annak alapján, hogy az ügyfél miként navigált a webhelyen, és mit írt az ügyfél a keresési lekérdezéséhez.