Videó: Quick JIRA Issue Creation in Confluence Demo Video (November 2024)
Nagyon sok kiváló ügyfélszolgálati szoftver létezik bármilyen méretű vállalkozás számára, kezdve egy nagyvállalattól kezdve egy kicsiig vagy közepes méretű vállalkozásig (SMB) egy maroknyi alkalmazottal. Noha nehéz átfogóbb önálló ügyfélszolgálati platformot szerezni pénzért, mint a Szerkesztők választásakor a HappyFox az SMB-khez és a Vivantio Pro a vállalkozások számára, ez nem veszi figyelembe a vállalkozás típusát, és milyen egyéb szoftverek és szolgáltatások, amelyekbe vállalkozása befektethet.
Tegyük fel, hogy egy szoftverfejlesztő üzlet, amely egy agilis, folyamatos szállítási folyamatot hajt végre az Atlassian Jira-n keresztül, és az Atlassian Bitbucket segítségével kezeli a Git-kód-tárolókat. A sok nyílt forráskódú és kereskedelmi szoftverprojekt esetében, amelyek az Atlassian problémakövetési folyamatán alapulnak, vagy az ezeken a platformon, amelyek együtt működnek az Atlassian Confluence-rel a csapattal való együttműködésben, vagy az Atlassian HipChat-val valósidejű csevegésben, sokkal nagyobb értéket képviselnek az általános termelékenység szempontjából a ügyfélszolgálati platform, amely jól játszik velük.
Itt jön be a Jira Service Desk. Vannak olyan platformok, amelyek csinosabb felhasználói felületekkel (UI) és hosszabb szolgáltatásokkal vannak felsorolva, de az Atlassian egyéb szolgáltatásaihoz kapcsolt testreszabott Jira Service Desk a vállalkozások számára biztosítja a legtöbb energiát egy helyen a teljes szervezetük működtetésére. Az alábbiakban öt tipp található a Jira Service Desk hatékonyabb élményének kiaknázásához.
1. Felújítsa a tudásbázist
Azok, akik beépített tudásbázist keresnek a Jira Service Desk-ben, csalódni fognak, de csak azért, mert a Confluence egy teljesen funkcionális tudásbázist kínál, amelyet a help desk alkalmazásból hozhat létre. A összefolyáshoz már nem szükséges külön előfizetés; most ingyenesen elérhető a Jira Service Desk ügyfeleinek. A Jog Service Desk irányítópultjának jobb felső sarkában található Cog ikonra kattintva létrehozhat egy új tudásbázist "a térben" a Confluence-ben, ahol az ügyfélszolgálat képviselői vagy a Service Desk más üzleti felhasználói beléphetnek a Confluencebe és hozzáadhatnak önsegítő dokumentáció és tudásbázis-cikkek, GYIK-elemek és ajánlási cikkek, amelyek a Service Deskben jelennek meg, amikor konkrét kifejezéseket keresnek. A tudásbázis ugyanolyan részletes lesz, mint amilyet képviselői készítenek, tehát ne merítsen rá a cikk részleteire. Plusz minél több ajánlást állít be, annál intuitívabb lesz a tudásbázis az ügyfelek számára.
2. Engedélyezze a gyorsbillentyűket
Amikor a Jira Service Desk ügyféljegyével foglalkozik, a sebesség kulcsfontosságú. Kattintson a Beállítások fogaskerék ikonjára az irányítópult jobb felső sarkában, és válassza a Billentyűparancsok lehetőséget az elérhető parancsikonok listájának megjelenítéséhez. Ezután egy oldal megtekintésekor írja be a "Shift + /" gombot, hogy ugyanazt a listát megjelenítse. Miután engedélyezte a billentyűparancsokat, íme néhány a végrehajtható művelet:
- Rendeljen nekem: I
- Keressen egy projektet: G, majd P
- Megjegyzés a kiadásról: M
- Hozzon létre egy kiadást: C
- Csatlakoztassa / zárja le a szűrők panelt: [
- Kiadás szerkesztése: E
- Gondok keresése: G, akkor én
- Fókusz keresőmező: F
- Űrlap benyújtása: Alt + S
- Ugrás az irányítópultra: G, majd D
- Következő tevékenység: N
- Következő kiadás: J
- Korábbi tevékenység: P
- Előző kiadás: K
- Gyors keresés: /
- Kiadások keresése: U
- A kiválasztott probléma megtekintése: O vagy Enter
3. Szabja testre a Service Desk csatornákat
Amikor a Jira Service Desk-ben kérést nyújtanak be, az ügyfeleknek úgy kell érezniük, mintha belépnének a webhelyére, nem pedig az Atlassian webhelyére. A Jira Service Desk lehetővé teszi az ügyfélszolgálat csatornáinak testreszabását az ügyfélportál témájának, márkajelének és stílusának megváltoztatásával. Adott szervizasztal-projektben lépjen a Projekt-adminisztráció, majd a Portálbeállítások elembe az ügyfélportál nevének és bevezetésének szerkesztéséhez, és adjon hozzá egyéni logót. Ezután ezt a csatornát megoszthatóvá teheti az ügyfelek számára egy létrehozott és megosztott ügyfélszolgálati e-mail cím létrehozásával és megosztásával (amelyet a Projektfelügyelet e-mail kérések részében az E-mail fiók hozzáadása opcióval hoz létre), vagy az egyedi nyilvános kiszolgálóasztal-csatornák egyedi URL-jével. Az ügyfelek számára létrehozott egyedi portál URL megjelenik a csatorna logóján.
4. Az eseménykezelést úgy kezelje, mint egy rendőrségi nyomozást
Az egyik terület, amelyben a Jira Service Desk aprólékos részletekkel ragyog, az eseménykezelés. A Jira Service Desk sorokat állít fel a kérések feldolgozásának automatizálására, de miután a jegyet képviselőjükhöz rendelték, az Atlassian betartja az ITIL legjobb informatikai szolgáltatáskezelési gyakorlatait. Ezen irányelvek értelmében a Jira Service Desk felhasználójának elsőként meg kell határoznia és be kell jegyeznie az eseményt, beleértve a nevet, a dátumot, a leírást és az ügy azonosítószámát, amelyet az ügyfélszolgálat rendel. A Jira Service Desk jegyértékesítésének a lehető legjobban kihasználható az, ha a nyomozók úgy használják, hogy semmiféle részletet sem takarítanak meg.
Ezt követően kategorizálja az eseményt oly módon, hogy a szerviz igényét egy típussal megcímkézi. Felveheti és kezelheti a kérés típusait a projekt adminisztrációjában, és társíthatja ezt a típust egy adott csoporthoz, hogy elősegítse a jövőbeli kérelmek egyenesen a megfelelő sorba lépését. Ezen a ponton az ügyfélszolgálat képviselőjének kell diagnosztizálnia és megoldania a problémát - akár megismerve a tudásbázist, akár a Jira-ba vagy a Bitbucketbe átugorva a problémát. Az Atlassian néhány jó tanácsot kínál ennek kezelésére.
5. Érintse meg az Atlassian ökoszisztémáját
A Jira Service Desk-t úgy tervezték, hogy jobban működjön együtt más Atlassian szolgáltatásokkal, mint bármely más platform. Amint azt egy erősebb Atlassian HipChat feloldásához öt ötletről szóló cikkünkben elmagyarázták, a csevegési és az ügyfélszolgálati alkalmazások együttesen működnek. Az Atlassian tavaly bevezette a hivatalos integrációt, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy HipChat szobákat hozzanak létre a szolgálati jegyekből, figyelemmel kísérjék ezeket a jegyeket egy HipChat szobában, és értesüléseket kapjanak az előrehaladásról. A Jira Service Desk-en belül minden jegy megmutatja, hogy csatolt-e HipChat beszélgetést.
Már beszéltünk arról, hogy a Jira Service Desk miként működik a Confluence-kel, hogy megteremtse tudásbázisát, de ennél is fontosabb, hogy az ügyfélszolgálat maga a Jira előlapjaként szolgál. Minden létrehozott ügyfélszolgálati csatorna egy Jira projektre épül. Tehát, amikor beállít egy csatornát a Service Desk-ben, társíthatja azt a csatornát egy meglévő projekthez, vagy létrehozhat egy újat Jirában. Amikor frissítés történik a csatornán vagy a projekten, a változás a másikra térképez.
A Service Desk felhasználók számára a legjobb módszer ennek kihasználására a kéréstípusok és a munkafolyamatok mezők szerkesztésével történő konfigurálása. Nyissa meg a Beállítások, a Típuskérés és a Szerkesztés mezőket, hogy a Jira-ügyek nevét ügyfélbarát nyelvre változtassa. Itt megadhatja azt is, hogy a mezők láthatók-e vagy sem legyenek-e rejtett, így további mezőket adhat hozzá a képviselők számára a kérelmek feldolgozásához, a jegyek megoldásához és a Jira munkafolyamatok mozgatásához.
